EMPRESA XYZ - GEREN QUALIDADE PROJETOS

Uma empresa XYZ desenvolve eventos e tem recebido inúmeras reclamações de seus clientes e seu time foi contratado para implementar um plano de avaliação e melhoria de qualidade de projetos nesta empresa.

Seguem as informações fornecidas sobre o desempenho da empresa XYZ:

Número de eventos realizados nos últimos 36 meses:

Ano:	2015	2016	2017
Mês:	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Nº Funcionários Empresa	20	22	18	19	22	25	22	20	18	15	28	21	18	18	18	19	22	25	22	21	18	15	20	25	10	18	18	20	20	21	22	23	24	27	30	33
Nº de eventos:	10	14	9	15	18	22	9	10	11	25	42	54	11	16	11	14	20	21	11	12	9	21	41	55	10	14	9	15	18	22	9	10	11	25	55	70

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Os clientes reclamam de problemas de atendimento que foram registradas conforme dados a seguir:

Reclamações de Clientes:	12 Meses do ano 2017	Quantidade:
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Comida e bebida que não corresponde ao que foi pedido;	6	12	1	2	6	13	4	7	4	9	0	52	116
Comida e bebida que não corresponde ao padrão do restaurante;	10	3	5	5	8	7	9	3	7	11	1	54	123
Comida e bebida que não corresponde à expectativa do cliente;	9	2	3	11	11	9	4	7	9	3	3	49	120
Comida e bebida que não corresponde ao preço cobrado;	7	2	9	8	1	10	1	3	7	8	1	32	89
Comida e bebida que não corresponde à propaganda;	10	4	3	15	11	3	7	0	1	7	11	41	113
Comida e bebida que não corresponde à temperatura ideal;	9	1	8	4	17	20	2	0	3	6	6	37	113
Pratos em falta no cardápio;	9	0	2	9	13	5	3	7	4	0	5	52	109
Pratos demorados;	10	1	8	14	10	19	1	10	7	11	16	3	110
Serviço lento e demorado;	2	6	7	12	15	9	2	4	9	6	5	5	82
Vinho estragado;	4	2	5	11	5	7	2	8	9	9	18	27	107
Falta de higiene;	2	4	0	5	13	15	3	4	9	7	14	22	98
Não aceita reserva de mesa por telefone;	10	13	5	2	2	9	3	4	1	6	8	38	101
Demora para enviar a nota fiscal;	5	7	4	3	0	7	2	3	11	12	2	52	108
Erro na nota fiscal;	2	4	1	13	4	0	0	7	4	9	13	44	101
Preço cobrado a mais;	1	7	8	8	6	5	6	7	2	11	2	8	71
Demora na chegada dos pratos;	6	14	8	13	13	3	4	7	1	10	0	47	126
Demora no atendimento ao cliente;	7	1	1	11	16	2	9	10	2	8	10	4	81
Garçom mal-educado;	8	5	8	13	17	8	6	10	10	11	6	54	156
Cobrança equivocada ou indevida.	7	13	9	5	5	3	9	1	4	2	10	29	97
Total	124	101	95	164	173	154	77	102	104	146	131	650	2021