Entrevista Sobre Gestão de Serviços

Gestão de Serviços

Atividade de campo

Empresa: CELPE

Entrevistado (a): Cássia – Unidade de Atendimento ao Cliente

1.

2.

3. Como a loja gerencia o relacionamento com os clientes?

i. Há sistemas de atendimento com as informações dos clientes?

Sim, aqui gerimos todas as informações dos clientes CELPE pelo software SAP.

ii. Os funcionários atendem seguindo algum padrão pré-definido?

Sim, os atendentes são terceirizados, eles passam por um treinamento antes de começarem a trabalhar e é nesse treinamento onde eles aprendem todos os procedimentos de como se portar durante o atendimento, a postura que deve ser mantida e os mais importantes procedimentos comerciais.

iii. Há programas de fidelidade?

Programas de fidelidade propriamente ditos não existem na CELPE. Mas existem alguns programas de descontos como o VALE LUZ que em troca de descartáveis, o consumidor recebe algum desconto na conta e o projeto Troca Econômica Celpe, que pode dar descontos de R$ 285 a R$ 585 para os consumidores, na troca de ar-condicionado, refrigerador, freezer ou lavadora de roupas.

 iv. Há ações de comunicação voltadas aos clientes mais importante e/ou os que nunca mais apareceram na loja?

Existe um tratamento mais exclusivo para grandes empresas que são clientes CELPE ou querem ser, onde elas podem ir ao Edifício Sede para serem atendidas por um setor direcionado apenas para isso.

4. Como a loja percebe os principais concorrentes? O que os concorrentes fazem que os clientes parecem valorizar?

Apesar da CELPE não ter concorrência, ela busca sempre o melhor, como fica bem claro na visão do grupo: ‘’Ser admirada pelos clientes, governo, investidores e colaboradores e reconhecida, nacionalmente, como referência em inovação, padrões de operação, qualidade de atendimento, rentabilidade e crescimento’’.

5. Se algo dá errado durante o atendimento ao cliente (qualquer situação em que a expectativa do cliente não tenha sido atendida), o que é feito? Há procedimentos pré-definidos para recuperar a falha (pedido de desculpas, ressarcimento, etc)?

Existem procedimentos pré-definidos pela ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), onde após feita uma reclamação a CELPE tem no máximo 5 dias para resolver o problema, se for referente a conta de luz com o valor errado a próxima conta vem com o valor abatido.