FORMULÁRIO DE PROPOSTA DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO (TCC) DE GRADUAÇÃO

FORMULÁRIO DE PROPOSTA DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO (TCC) DE GRADUAÇÃO

Nome do Aluno: CRISTIANO RIBEIRO LIMA

Curso: BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

Dados do TCC

Tema do TCC: GESTÃO DE PESSOAS

Título do TCC: AS PRINCIPAIS CAUSAS DE TURNOVER EM CALL CENTER: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CONTAX

Orientador do TCC: ANA MONICA

Resumo do TCC

A rotatividade de pessoal é um fenômeno que traz consequências na maior parte para as empresas, como queda na produtividade, custos com encargos trabalhistas, e afetar negativamente no clima organizacional, interferindo na atitude dos funcionários que permanecem na organização, e reter os talentos é uma preocupação comum. Diante da importância deste fenômeno, o presente estudo tem por objetivo analisar os principais motivos que geram o turnover em uma operação de Call center de Salvador.

Problema (Questão de estudo)

O principal questionamento deste trabalho é: Qual as principais causas do alto índice de rotatividade de pessoal nos Call centers? 

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Objetivos Gerais e Específicos

Identificar o modelo de gestão que favorece a rotatividade excessiva de pessoal. Verificar quais práticas de gestão são mais significativas para o Call center. Verificar qual o modelo de gestão tende a ser o mais utilizado no Brasil.

Introdução e Justificativa

Qualquer organização, por mais investimentos que possua, tem como maior riqueza seus talentos profissionais, é de fato o ativo de maior valor. São as pessoas que fazem com que as empresas existam. Devido à razoável capacidade de geração de empregos e ao crescimento contínuo nos últimos anos no Brasil, o setor de Call center tem chamado atenção.

Referencial Teórico

Idalberto Chiavenato, tem seus livros mais utilizados quando o assunto é administração e gestão de pessoas. No livro “Gestão de Pessoas” 3 edição de 2008, o autor mostra que administrar pessoas – consideradas agora parceiras do negócio e não mais meros recursos empresariais – passou a ser o mais importante desafio das empresas na atualidade.

Roberto Madruga é uma referência nacional como consultor, coach, palestrante e escritor premiado com mais de 20 de experiência vividos na prática a realidade dos call center, no seu livro “Gestão Moderna de Call center e Telemarketing aborda como criar e revolucionar as centrais de atendimento, fazendo com que as três partes se beneficiem: os gestores, os fornecedores e os clientes finais que obterão um serviço de qualidade.

Metodologia

Os dados necessários para alcançar os objetivos dessa pesquisa serão obtidos através de pesquisa de campo em uma das empresas líderes no segmento de call center no Brasil: Contax.

Resultados

Os dados de Turno ver serão adquiridos através de relatos de analistas de recrutamento e gerente de operação.

 

Referências

MADRUGA. Roberto. GESTÃO MODERNA DE CALL CENTER E TELEMARKETING. SÃO PAULO: ATLAS, 2006.

GIL. Antônio Carlos. GESTAO DE PESSOAS 1.ED.SAO PAULO: ATLAS, 2006.

IDALBERTO. Chiavenato. GESTÃO DE PESSOAS 3.ED.SAO PAULO: ELSEVIER, 2008.

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