Gestão de qualidade em empresas privadas

   1-TEMA

Gestão de qualidade no atendimento de empresas privadas. A fidelização de nossos clientes.

A escolha deste tema veio a calhar numa hora exata e oportuna este tema, foi desenvolvido para auxiliar a todas àquelas pequenas, médias e grandes que buscam de alguma forma realçar de forma significativa as suas vendas.

1.1- DELIMITACAO DO TEMA

Este tema, surgiu da necessidade, de alavancarmos com up grade, nossas vendas levando sempre a risca o critério qualidade no atendimento e a excelência, tentando alcançar o mais auto grau, a satisfação de nossos clientes.

2- PROBLEMA

 Com tanta concorrência, e o comércio cada vez competitivo e acerado, a cada momento que se passa se torna mais difícil conquistar e fidelizar novos clientes, pensando neste possível problema o que podemos fazer diante, desta situação para que nossas empresas não venham a ser mais uma entre tantas.

3- OBJETIVO GERAL

Temos como objetivo geral, incentivar a todas as empresas privadas a terem como diferencial em suas empresas, a qualidade no atendimento.

3.1- OBJETIVOS ESPECIFICOS

É assegurar que a quantidade e a qualidade de vendas venham ter um crescimento considerável, levando em consideração outras empresas do mesmo ramo ou setor, pois se sabe, que tendo uma boa qualidade no atendimento consequentemente se terá um volume considerável nas vendas, pois, a” Qualidade gera a quantidade”( Autor desconhecido).

Pensando sempre que aquele cliente em que você esta atendendo naquele determinado momento pode ser a sua única grande oportunidade do dia.

4- JUSTIFICATIVA

Pensando nas formas degradantes e estressantes de atendimentos em que sofremos pelo mundo afora, com pessoas insistentes, prepotentes e sufocantes surgiu a necessidade de discutimos a ideia de uma empresa diferente onde o seu maior diferencia seja a qualidade no atendimento.

 5- HIPÓTESE

        

As empresas são como pessoas, e assim como cada pessoa possui uma característica identidade própria, assim tem que ser as empresas, não estamos falando de nomes fantasia ou razões sociais, e sim de quem representa sua empresa quem esta a frente, seus funcionários são  capacitados, treinados e estão dispostos a trabalhar estão ou são motivados.

6- REFERENCIAL TEÓRICO

Na verdade a chave para o sucesso no atendimento começa na escolha do profissional, onde muitas empresas fazem escolhas erradas e depois não tem de que se queixar, pois aqueles que estão a frente da batalha precisam estar motivados entusiasmados treinados e acima de preparados para exercer tal função. De acordo com Fabio Marques:

                                                   “- Como vai o Cliente?”

E a resposta é: “- Vai correndo, pra longe da nossa loja e do           mau atendimento. Vai comprar em outro lugar onde recebeu um pouquinho mais de atenção e respeito. É assim que ele vai!”

“- E o empresário, como vai?”

“- Vai mal, perdendo clientes todos os dias e, com eles, muito dinheiro.”

Este texto retrata a falta de comprometimento no atendimento, onde o cliente foi possivelmente atendido muito mal por sinal e o mesmo correu desta loja, onde possivelmente jamais voltará.

Pesquisas revelam que cada funcionário (vendedor ou atendente), por não estar capacitado preparado a prestar um bom atendimento de qualidade, seja responsável pela perda de, pelo menos, um cliente no varejo por dia. Se considerarmos uma loja de roupas, por exemplo, que o consumo médio de cada cliente gira em torno de R$ 500,00 anuais. Cada cliente perdido, neste caso, representa cerca R$ 500,00 a menos na receita anual. Em apenas um ano de trabalho (aprox. 300 dias úteis), perdendo um cliente por dia, um único funcionário pode representar um prejuízo de R$ 150.000,00 para esta loja. Mas o prejuízo não para por ai, foi comprovado que uma pessoa que sai insatisfeita de uma loja com o atendimento, fala para pelo menos 10 outras pessoas a experiência ruim que viveu. As pessoas que ouvem um cliente reclamar de uma loja, geralmente deixam de compram naquela loja. Então, em apenas um ano, a falta de preparo de um único funcionário pode ter “afugentado” 3.000 clientes (300 X 10) e causado um prejuízo R$ -1.500.000,00 nas vendas. E ainda vamos mais além, para desespero geral, clientes que vão embora por causa de mau atendimento, geralmente não voltam mais. Afinal, existem tantas outras opções, tantas outras lojas, que possam prestar um bom atendimento, que ninguém quer correr o risco de ser mal tratados de novo, talvez até passando por uma situação constrangedora.

Ainda segundo Fábio Marques:

• Cada funcionário, não treinado em Excelência no Atendimento ao Cliente, perde 1 cliente/dia.
• Normalmente, no comércio, cada funcionário trabalha, aproximadamente, 300 dias por ano.
• Isso significa 300 clientes por ano.
• Cada cliente mal atendido conta para outros 10, formando 3.000 clientes perdidos.
• Calcule o valor médio de compras anuais por cliente, conforme o negócio.
• Multiplique os 3.000 clientes perdidos por esse valor anual de compras. O resultado é o prejuízo anual em vendas.
• Então, multiplique pelo número de lojas existentes no país, conforme o negócio. Pronto, teremos o valor total em vendas perdidas no varejo, anualmente.
• Para saber o prejuízo total possível, multiplique o resultado acima pelos anos durante os quais os clientes podem comprar determinado tipo de produto ou serviço.
• Recomendo que a pessoa a fazer esses cálculos esteja sentada, não tenha antecedentes relacionados a doenças cardiorespiratórias e esteja, o tempo todo, sob observação médica.

Assim com o livro de Swan,William S, relata precisamos escolher a pessoa certa para o lugar, o colaborador precisa ser capacitado e ter a vontade a garra de desempenhar aquela determinada função,outra coisa que também não é admissível e que no momento da entrevista para a contratação, o entrevistador no momento da entrevista fale mais do que o desejável, ou de dicas e fale muito sobre a respectiva função, pois o candidato pode estar tão entusiasmado com a vaga que pode faltar com a verdade em algum momento prejudicando o decorrer da entrevista.