Jestão de projetos 7 semestre

Introdução

Neste trabalho faremos um projeto de melhoria na forma como as coisas devem ser realizadas dentro de um Call Center.  A empresa escolhida é a RBS. Esta empresa tem um Call Center com quase 1000 funcionário e que uma forma mais coerente de trabalho faz toda a diferença. Um trabalho bem realizado pode aperfeiçoar as ferramentas da empresa.  Uma das nossas ferramentas de trabalho e o principal foco do nosso trabalho são nossos clientes ex-clientes e futuros clientes. Este estava sendo trabalhado de forma errada com pouco engajamento dos nossos operadores. Mas com um pouco mais de esforço e conhecimento sobre contorno de objeções é possível até mesmo dobrar o aproveitamento de nossos contatos. E o objetivo deste projeto é aumentar a eficiência nos contatos, é como dar qualidade ao chute a gol do que apenas chutar por chutar.

ATPS Gestão de Projetos

Etapa 01

Empresa escolhida para nosso trabalho de Gestão de projetos de ATPS Grupo RBS.

Nossa escolha é porque se trata de uma empresa que vive em constante mudança. Para que isto ela desenvolve uma serie de projetos de vários cunhos, que vai desde a construção de uma restaurante mudança de uma forma de trabalhar até a ampliação de uma rede radio. Grupo RBS é uma empresa de grande porte. É do ramo das comunicações. Sua sede fica em Porto Alegre na Avenida Érico Verissimo, tem mais de 6000 mil de funcionários em mais de 10 estados do Brasil. Produz jornais e conteúdos para televisão, rádio, jornais e mídias digitais. Sua missão é facilitar a comunicação das pessoas com seu mundo. Seus valores são fazer oque é certo, conexão com as pessoas. Nosso coração pulsa, Todos pelo cliente, Realizar crescimento sustentável e desenvolvimento coletivo.

Mudança organizacional ou Quebra de paradigmas exige muita gestão de projetos.

O Grupo RBS, só é hoje uma grande empresa por causa das mudanças organizacional que tem feito. Veja algumas destas mudanças: No nível institucional houve a transferência de cargo na presidência do Sr. Nelson Sirotsky, Para seu sobrinho Eduardo Melzer Sirotsky.

No nível intermediário, o Grupo RBS, também trouxe a Deli Tsuo, que trabalhava no Google, para iniciar um processo de mudança na gestão do Grupo. No nível operacional o Grupo RBS, implantou o CRM, sistema que amplia e facilita o acesso ao um numero ainda maior de clientes. Também criou blogs, jornal digital, pense carros, pense imóvel e tudo online e comum acordo com o jornal impresso. Enquanto muita gente acredita no fim do jornal impresso o Grupo RBS, esta sempre inovando, com campanhas, ‘’a educação pede respostas’’, ‘’crack nem pensar’’ e muitas outras. Atualmente lançou a campanha “a educação é a melhor herança, cuide das crianças”.

A área da empresa que trabalharemos é a área Call Center.

O Call Center do grupo RBS tem a função de prospectar e zelar pela carteira de mais de 350.000 clientes da empresa. Nesta área existe o setor de vendas que prospecta novos clientes, setor atendimento que atende as solicitações dos clientes, o setor cobrança que corre a traz das receitas dos clientes inadimplentes, o setor retenção que tenta evitar que o cliente cancele sua assinatura e quando ele não consegue o cliente é contatado pelos recuperadores de clientes cancelados. Um dos maiores desafios do Call Center é aumentar a eficiência do atendimento para evitar que se queimem fichas e assim o cliente vai receber menos contatos e o pessoal que cuida dos mailings dos clientes não precisam desdobrar tanto para criar os chamados mailings. Como ocorre na prática atual? O cliente é contatado pelo operador para aceitar a retornar com a assinatura, como o operador não contorna todas as objeções que se precisa contornar o mesmo é obrigado a contatar muitos clientes. É fácil calcular o seguinte: imagine que um operador necessite contatar 20 clientes para fazer uma venda ou uma recuperação. O mesmo vai precisar fazer 100 contatos para recuperar 5 clientes. Agora imagine 24 dias uteis no mês, então é preciso de mais de 2400 fichas de clientes para o mesmo ter 120 vendas no mesmo período. Agora vamos fazer um exercício ainda maior multiplique para uma equipe de 8 operadores, então seriam necessários 20.000 clientes para serem contatados. Ora se temos 3.000 cancelados dentro de um mês, é obvio que muitos clientes serão contatados muitas vezes. Qual é a solução para resolver esta situação?

A solução é criar um projeto que estruture e mude a forma de se trabalhar com estes clientes.

Gestão de projetos.

A gestão de projetos é entendida por nós, como um evento temporário e não rotineiro, que antecede ou cria algumas melhorias para uma sociedade, uma localidade, uma instituição ou até mesmo uma empresa.  Porem é preciso avaliar o risco, saber se é possível transformar o risco em oportunidade. E se preciso for podemos fazer alterações no escopo do projeto para atingir o objetivo. Todo o projeto precisa ter um patrocinador e pelo que aprendemos, patrocinador é um diretor ou outro stakeholders que investe no projeto. O patrocinado é uma pessoa interessada no projeto e que tem poder de patrociná-lo. Os projetos precisam ter uma metodologia, uma maneira correta e coerente de fazer. Precisam atingir metas, respeitar prazos. Também é importante fazer comparações com outros projetos similares para reduzir as possibilidades de erros e fazer um projeto mais correto. Gestão de projetos é um conjunto de medidas e procedimento necessários para um evento temporário. Existem projetos de todos os tipo e tamanhos que vai desde a construção de um navio, ida do homem a lua, limpeza da rua do seu bairro, uma ação social dentro de uma instituição. Ele precisa de patrocinador, prazos, habilidades para mudar o escopo se necessário, atingir, metas e a questão de documento e finanças.

Etapa 2

A área da empresa que será realizado um projeto é a área Call Center. O objetivo é aperfeiçoar a utilização das fichas de clientes que a empresa tem sua carteira. O Grupo RBS tem sua base dos dados milhares de clientes, excelentes e muitos outros que poderão ser clientes. Todas estas precisões ser trabalhos de forma mais precisa para obter o melhor resultado possível.

Atualmente as atividades do operador de telemarketing são basicamente a seguinte: ele liga para um excedente ou uma prospecção de um novo cliente oferece faz uma proposta e muitas vezes sem contornar objeções acaba finalizando o contato. Com este tipo de postura se faz necessário um numero muito grande de contatos fazendo que a empresa precise comprar mais fichas de outras empresas para manter os operadores com clientes para ligar e também ocorre que muitos clientes são contatados varias vezes, o que torna o trabalho bastante maçante e chato para quem liga e quem recebe ligações. O escopo do projeto é aumentar a eficiência de prospecção reduzindo assim o numero de contato.