O PROJETO DE EDUCAÇÃO CORPORATIVA

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FACNET - Faculdade de Negócios e Tecnologias da Informação

Gestão de Recursos Humanos

Disciplina: Educação Corporativa

Professor EAD: Fabiana Biazeto

Participantes:

Alan Santos – RA: 7120514336

Denise Lopes da Silva _ RA: 7121522126

Ivan Jose da Silva – RA: 7161500471

Romina Maria Pires da Silva - RA: 7161499513

Sabrina Xavier Lima – RA: 6946404677

                                         

PROJETO DE EDUCAÇÃO CORPORATIVA

Taguatinga – DF, 2014.

INTRODUÇÃO

No mercado competitivo e globalizado as organizações, em geral, têm buscado níveis de excelência não dependentes apenas de práticas mecânicas. Surgem então as universidades corporativas como forma de personificar a filosofia da aprendizagem da organização, cuja meta é oferecer, a todos os funcionários, o conhecimento e as competências necessárias para que os objetivos estratégicos sejam alcançados. 

Segundo Jeanne Meister (1999), a Educação Corporativa é um “guarda-chuva estratégico para desenvolver e educar funcionários, clientes, fornecedores e comunidade, a fim de cumprir as estratégias da organização” (p.35).

 A educação corporativa é uma ferramenta de desenvolvimento de pessoas que faz progredir as competências ligadas à gestão do capital humano. Desse modo, organizações com tecnologia similar estão obtendo mais lucros e vantagens, em relação aos seus concorrentes, por investir na formação e na educação de seus colaboradores.

 Hoje, mais importante do que oferecer uma imensa quantidade de informação para o colaborador, é essencial que a empresa assegure que o conhecimento está realmente sendo aproveitado pelos funcionários. E mais do que apenas realizar treinamentos, cabe aos colaboradores compartilhar o que aprendem com os colegas dentro e fora do ambiente de trabalho, pois ensinar é o melhor jeito de aprender.

Aprender é uma aventura simultaneamente dolorosa e prazerosa. Envolve o abandono de modelos que foram caros, desequilibra certezas e traz ansiedade do novo, mas em compensação, traz a paixão pela descoberta de novos territórios, de novas formas de pensar e, por vezes, até o conforto da confirmação de caminhos experimentados anteriormente.

(MEISTER, 1999).

Verificou-se que a falta desse investimento em educação acaba por gerar deficiências relacionadas à competitividade e a produtividade, através da desatualização e desmotivação dos colaboradores, assim como pela desvalorização do conhecimento agregado atualmente exigido pelo mercado de trabalho.

A fim de minimizar os prejuízos gerados pela incapacidade do Estado em fornecer ao mercado mão-de- obra adequada as organizações  tem investido recursos para a capacitação de seus profissionais, surgindo cada vez mais universidades corporativas.

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA: CALL CONTACT CENTER

Com matriz localizada em Brasília (SIBS 1, SIBS 2 e SAAN) e mais 5 filiais em território nacional, localizados em São Paulo- SP, Paulínia – SP, rio de Janeiro – RJ, Boa Vista – RR e Salvador – BA.

A empresa atua no ramo de Call Center, Contact Center, BPO (Business Process Outsourcing), Ativo e Receptivo, SAC, Ouvidoria, Pesquisas, Campanhas, RSVP, Ações de Televendas, telecobranças, Disque – Denúncia, Help Desk, Service Desk, Anti- Atrito.

Missão: Prestar serviços de relacionamento com clientes, com o uso de tecnologias de ultima geração, processos bem definidos e desenvolvimento avançado de mão-de-obra especifica.

Visão: Tornasse a maior e melhor empresa do ramo de Contact Center do país.

Valores: Satisfação de nossos clientes, Valorização do Ser Humano, Soluções em tecnologia da Informação e Contact, atender as legislações vigentes e demais normativos aplicáveis, minimizar os impactos ambientais e prevenir a poluição.

Com produtos e serviços inovadores, que barateiam custos para os clientes, avanços tecnológicos e forte política de Desenvolvimento Humano, a CALL tem lastreado os investimentos dos acionistas em um planejamento estratégico voltado ao objetivo de torná-la, em médio prazo e de forma sustentada, uma das maiores e melhores empresas de Contact Center do País. Pois, em apenas nove anos de existência, a CALL já é a maior organização de Contact Center da sua região, com cerca de 3.500 mil posições de atendimento (PA’s) e mais de 6,5 mil colaboradores, distribuídos em sete unidades operacionais.

O principal diferencial da Call Contact Center é, sem dúvida, sua experiência em soluções para o mercado público, baseadas em acordos de níveis de serviço bastante rigorosos.

Por se tratar de uma empresa de grande porte, escolhemos para estudos e análises um de seus contratos, o contrato Eletrobrás, ou comumente reconhecida como Operação Eletrobrás.

A Operação Eletrobrás presta atendimento telefônico aos clientes da empresa pública Eletrobrás, a empresa é responsável pela distribuição de energia elétrica aos estados Acre, Alagoas, Amazonas, Rondônia, Piauí e Roraima. Ao todo no Call Center são mais de 657 colaboradores envolvidos apenas no atendimento telefônico dos clientes Eletrobrás.

ENTREVISTA

GESTORA: MARCELA PRADO

1-Que novos conhecimentos poderiam ser oferecidos para sua equipe?

Resp. Técnicas de Atendimento ao público, sistemas operacionais Linux e Windows, Excel avançado, Probare, Iso 9001, Tabelas e formulas de Erlang, dimensionamento, Indicadores de desempenho.

2-Qual a maior dificuldade no dia a dia de seus colaboradores?

Resp. Um dos nossos maiores gigantes é a falta de unificação de sistemas e linguagens, boletins operacionais desatualizados, falta de empenho das equipes de campo, falta de treinamento especifico do produto, falta de um tempo destinado apenas para recapacitação e desenvolvimento de talentos.