Planejamento e Administração de Serviços

Planejamento e Administração de Serviços

Trabalho sobre:

Aplicação do Conceito 5S em empresa no setor de serviços - Imobiliária

Professora: Maria José Suzumura

Integrantes do Grupo:

(SP3003035) – Jorge Nascimento Reis

(SP3003639) – Franklin de Oliveira Siqueira

(SP3003183) – Rimário Coelho Rodrigues

(SP3014673) – Felipe Moreira de Souza

(SP300340X) – Davi Ribeiro Silva

L3 - 3º semestre

Sumário

1 - Introdução 3

2 – Sobre o Conceito 5S 3

2.1 - Qualidade e o programa 5S 3

2.1.1 – 1º “S”, Seiri – Senso de utilização 4

2.1.2 – 2º “S”, Seiton – Senso de organização 4

2.1.3 – 3º “S”, Seisoh – Senso de limpeza 4

2.1.4 – 4º “S”, Seiketsu – Senso de padronização 5

2.1.5 – 5º “S”, Shitsuke – Senso de autodisciplina 5

3 – Aplicação do 5S 5

3.1 – Recomendações 5

3.1.1 - 1ª etapa - Equipe de implantação: 5

3.1.2 - 2ª etapa - Planejamento: 6

3.1.3 - 3ª etapa - Fotos e registros: 6

3.1.4 - 4ª etapa - Reunião: 6

3.1.5 - 5ª Etapa - Implantação: 6

3.1.6 - 6ª Etapa - Acompanhamento: 6

4 – Metodologia da aplicação do 5S 7

5 – Implantação do programa 5S: estudo de caso 7

5.1 – Características da organização estudada 7

5.2 – Diagnóstico inicial do ambiente em estudo 8

5.2.1 - Banner - Diagnóstico 8

5.2.2 – Risco ergonômico, desnível na recepção - Diagnóstico 9

5.2.3 – Mesas e materiais sobre elas - Diagnóstico 10

5.2.4 – Computadores inoperantes - Diagnóstico 12

5.2.5 – Manutenção predial - Diagnóstico 14

5.2.6 – Utilização do painel de avisos - Diagnóstico 18

5.2.7 – Manuais e processos - Diagnóstico 18

5.2.8 – Procedimento de manutenção e limpeza - Diagnóstico 18

5.2.9 – Controle financeiro - Diagnóstico 18

6 – Planejamento das ações de implantação 19

6.1 – Descrição do processo de implantação do 5S 19

6.2 – O dia da grande limpeza 19

6.2.1 – Banner - após a implantação do 5S 20

6.2.2 – Risco ergonômico, desnível na recepção - após a implantação do 5S 20

6.2.3 – Mesas e materiais sobre elas - após a implantação do 5S 22

6.2.4 – Computadores inoperantes - após a implantação do 5S 26

6.2.5 – Manutenção predial - após a implantação do 5S 27

6.2.6 – Utilização do painel de avisos - após a implantação do 5S 32

6.3 – Padronização, hábitos de higiene e limpeza contínuos 34

6.4 – Incentivo e manutenção à disciplina, acompanhamento e senso crítico para melhoria contínua. 35

7 – Depoimento dos proprietários e funcionários 35

8 – Conclusão 36

9 – Referências 37

1 - Introdução

O setor de serviços tem papel imprescindível na economia brasileira, pois corresponde por quase 70% por PIB (produto interno bruto) do país e o setor vem crescendo a cada ano. Diante desse cenário competitivo torna-se necessário a busca por novos modelos e ferramentas de gestão da qualidade na tentativa de qualificar os serviços ofertados ao mercado por parte das organizações. Dentro desse contexto, esse trabalho visa a implantação do programa 5S numa empresa do ramo imobiliário situada zona sul de São Paulo, região de Interlagos. O trabalho tem como objetivo implantar de forma efetiva o modelo na imobiliária com o intuito de melhorar a organização como um todo, exemplo: reduzir perdas e otimizar a qualidade e a produtividade através da manutenção de ordem no local de trabalho, usando indicações visuais para obter resultados operacionais mais consistentes, a prática do 5S visa incorporar os valores de organização, asseio, limpeza, padronização e disciplina no local de trabalho, com isso melhora a qualidade no trabalho e também aumenta o nível de satisfação dos clientes.

2 – Sobre o Conceito 5S

2.1 - Qualidade e o programa 5S

Nos dias de hoje, a qualidade tem sido considerada como um atributo essencial no contexto mercadológico, seja no âmbito da manufatura ou nos serviços. Saber oferecer qualidade é também um diferencial, à medida que afeta a confiabilidade da empresa e está diretamente relacionada com a satisfação dos clientes. Neste sentido, Pantouvakis (2010) entende que a identificação dos atributos de qualidade de serviço que são mais valorizados pelos clientes e uma avaliação precisa da importância relativa dos mesmos, é uma medida necessária para qualquer implantação eficaz de recursos. Dessa maneira, objetivando a melhoria da qualidade na prestação, vários estudos têm sido realizados em termos de implantação de programas de qualidade em organizações, dentre os quais o programa 5S tem sido recorrentemente utilizado, conforme referido anteriormente.