Processo

[pic 1]	Gestão por Processos
Ano/Sem: 2015/1
Nome: Diogo Cardoso                                                         Curso: Logística

Mapeamento de Processos – Fluxograma

Processo Crítico        
Fila excessiva nos caixas de atendimento.

Objetivo
No modelo atual do banco, o cliente é direcionado através de uma atendente para o caixa ou caixa eletrônico, o problema é que para os caixas eletrônicos são destinados apenas os clientes que querem sacar dinheiro e extratos, todos sem nenhum modelo de filtragem, ou seja, todos os caixas eletrônicos são para realizar estes serviços básicos, nada mais é realizado ali.        
Já no modelo atual, o fluxo para atendimento mudou, foram divididos quatro caixas eletrônicos a direita de entrada do banco, realizar além das operações de saque e extrato, pagamentos diversos, evitando assim o deslocamento desnecessário para outro ponto do banco. Já se os clientes apenas querem sacar e imprimir extratos estão destinados outros quatro caixas rápidos ao lado esquerdo da entrada agencia, desta forma fica claro a organização e o que cada cliente necessita. Qualquer outro serviço que ali nas áreas consideradas “rápidas” não haver, o cliente é encaminhado daí sim para o caixa do banco, havendo ainda a separação para clientes idosos e/ou gestantes, onde são deslocados para caixa especial. Para adiantar e filtrar o processo, o banco disponibilizou uma atendente que fica prestando auxilio na fila, já verificando o que cada um dos clientes deseja realizar, ou até mesmo adiantar caso seja necessária o preenchimento de documentos.
Mesmo com este modelo, surgiram problemas, alguns clientes talvez por insegurança ou falta de habilidade com o monitor dos caixas, preferiam ir diretamente no caixa realizar operações básicas, como depósito, então para estes casos, os mesmos eram encaminhados para o atendimento presencial.

Listar e Agrupar        

- Macroprocesso: Desenvolvimento de novos serviços

- Processo: Criar novo fluxo para os clientes

- Subprocesso: Realizar treinamento para os funcionários

- Atividade: Organizar ambiente para o treinamento

- Procedimento: Verificar se há informações claras dos processos

Fluxograma

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