TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

SANTO ANDRE

2017

 

TÍTULO DO TRABALHO: MARKETING DE RELACIONAMENTO

A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Projeto apresentado ao Curso de Administração da Instituição Universidade Anhanguera.

Orientador: Prof.(ª).

Santo André

2017

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 4

1.1 O PROBLEMA 4

2 OBJETIVOS 4

2.1 OBJETIVO GERAL OU PRIMÁRIO 4

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS OU SECUNDÁRIOS 4

3 JUSTIFICATIVA 5

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6

5 METODOLOGIA 8

6 CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO 8

REFERÊNCIAS 9

APÊNDICE 10

ANEXO 11

1 INTRODUÇÃO

1.1 O PROBLEMA

Como satisfazer e fidelizar clientes da área bancaria?

2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL OU PRIMÁRIO

Entender como satisfazer e fidelizar clientes na área bancária.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS OU SECUNDÁRIOS

• Demonstrar a importância da satisfação e fidelização do cliente na área bancaria.

• Conhecer as forças e fraquezas dos serviços oferecidos pelos maiores bancos do Brasil.

• Apontar melhorias para a satisfação e fidelização do cliente na área bancária

3 JUSTIFICATIVA

O Marketing vem se tornando ferramenta indispensável em qualquer empresa e a satisfação e fidelização do cliente esta cada dia mais exigente com a concorrência do mercado, assim, as empresas precisam cada dia mais se preocupar não apenas em captar clientes novos, mas também satisfazer e fidelizar os clientes já conquistados para que o mesmo fique encantado com sua empresa todos os dias.

O setor bancário vem crescendo a cada dia e junto vem crescendo a concorrência dos bancos. O cliente hoje em dia tem muita facilidade e liberdade de escolher o banco que deseja manter relacionamento, por isso se torna indispensável à satisfação e fidelização de seus clientes ativos e não apenas se preocupar em conquistar mais clientes.

Nesse trabalho será demonstrado de forma clara e objetiva como fidelizar e satisfazer os clientes no setor bancário, a importância de satisfazer e fidelizar o cliente, qual a percepção dos clientes com relação aos serviços prestados, assim como o que pode ser melhorado para que o consumidor tenha um melhor relacionamento com a instituição bancária.

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

4.1 MARKETING

Normalmente, o marketing é visto como a tarefa de criar, promover e fornecer bens e serviços a clientes sejam estes pessoas físicas ou jurídicas. Na verdade, os profissionais de marketing envolvem-se no marketing de bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e idéias (KOTLER, 2000,p. 25).

Como disse Kotler (2007, p. 3), “a função do Marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. E continua dizendo que Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente e que os dois principais objetivos do marketing são: Atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação”.

O Marketing ainda é entendido por algumas pessoas como uma forma limitada de propaganda e venda de produtos e nada mais, mas o marketing vai muito alem disso. Tudo que envolve o cliente é praticado pelo marketing, desde a simples venda de produtos como a de fidelizar os clientes. (COBRA, 2011, P. 32).

De acordo com Cobra (2011, p. 32) o papel do marketing:

[...] é sem dúvida, satisfazer às necessidades do consumidor. Mas o que se vê na realidade brasileira é que o marketing é muitas vezes acionado na expectativa de criar desejos de consumo de certos produtos ou serviços inócuos ou que não atendem a nenhuma necessidade.

O marketing apesar de ser praticada desde séculos anteriores, ela vem mudando alguns conceitos e se atualizando ao passar dos anos.

Para Casas (2009, p. 15) o novo conceito de marketing é:

[...] a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de trocas orientadas para a criação de valor dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos através de relacionamentos estáveis e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.

4.2 MARKETING BANCÁRIO

O marketing de produtos se diferencia um pouco do marketing de serviços, a principal diferença entre vender produtos e vender serviços fundamenta-se no fato de que o produto normalmente determina a estratégia de marketing. Na venda da maioria dos serviços (Há exceções), a estratégia frequentemente se desenvolve fora das influencias motivacionais que cercam o serviço, estando relacionada com ele somente de maneira indireta (TOLEDO, 1978, p. 31).

O marketing dos bancos é um marketing especializado, não só por referir-se a setor bancário de serviços como também por apresentar características peculiares não encontradas em outras categorias de