A Blueprint de Serviços Credenciamento de Usuários

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Blueprint experiência em Serviços – Credenciamento de Usuários

Considerações – Pré-Atendimento

Tempo

1. Recepção do Usuário (estação de trabalho):

• Demanda Excessiva;
• Atendimento anterior prolongado.

1. Consulta CNPJ:

• Lentidão ou problemas no sistema de consulta.
• Orientações sobre Credenciamento:
• Orientação prolongada ao usuário.

1. Senha para Atendimento:

• Lentidão ou problemas no sistema para gerar senhas.

1. Direcionamento ao Atendimento:

• Apoio à PNE no deslocamento ao ambiente de espera.

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Blueprint experiência em Serviços – Credenciamento de Usuários

Considerações – Pré-Atendimento

Pontos de Falha

1. Recepção do Usuário (estação de trabalho):

• Falta de cordialidade;
• Impaciência;
• Rispidez;
• Má aparência;
• Demora.

1. Consulta CNPJ:

• Erro na consulta, gerando informações inverídicas;
• Demora;
• Sistema inoperante.

1. Orientações sobre Credenciamento:

• Falta de clareza nas orientações;
• Informações incorretas;
• Dispensa do usuário sem credenciamento, devido informação incorreta.

1. Senha para Atendimento:

• Inobservância de prioridades no atendimento;
• Falta de cordialidade para explicar tempo de espera, caso necessário;
• Não indicação de atendimento prioritário à equipe do Atendimento.

1. Direcionamento ao Atendimento:

• Direcionamento incorreto do local de espera;
• Falta de cordialidade no encerramento do pré-atendimento;
• Falta de comunicação com a equipe do Atendimento quanto às acomodações e número de assentos livres;
• Falta de apoio ou acionamento de equipe para auxílio à pessoas com necessidades especiais (PNE), quanto ao deslocamento até o ambiente de espera para atendimento.

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Blueprint experiência em Serviços – Credenciamento de Usuários

Considerações Finais

Podemos observar que a atividade Credenciamento de Usuários reúne alguns pontos de possíveis falhas, bem como geração de tempo de espera excessivo ao usuário. Dentre as microatividades que compõe este processo, destacamos a Pré-Atendimentos, onde identificamos ser um ponto crítico.

Nesta micro atividade, identificamos que em todas as etapas, há possibilidade de falhas, as quais podem resultar em um efeito cascata, ocasionando erro em todo o procedimento de Credenciamento, inclusive, no pior dos casos, na dispensa do usuário, sem a efetivação de sua matrícula, sob alegação de inaptidão, sendo que detinha este direito, mas, erroneamente, orientado ao contrário.

Fatores como empatia, cordialidade e sensibilidade às necessidades dos usuários, são fundamentais para o sucesso do atendimento final, haja vista que, caso ocorra alguma falha neste primeiro relacionamento com o usuário, acarretará problemas à equipe posterior.

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