A Formulação do Problema

Indíce

1.        Introdução        1

2.        Formulação do problema        2

3.        Hipoteses        2

4.        Justificativa        2

5.        Objectivos        3

5.1        Objectivo geral        3

5.2        Objectivos especificos        3

6.        Revisão literária        4

6.1        Gestão de Marketing        4

6.2        Marketing tradicional Vs. One-to-one        5

6.3        Marketing de Relacionamento        5

6.3.1        CRM- Custumer Relationship Management        6

7.        Metodologia        11

8.        Bibliografia        12

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1. Introdução

A utilização de produtos e serviços gerados pelas tecnologias da informação não só altera a forma de administrar a empresa e seus processos internos, mais também o ambiente na qual ele opera: a atuação da concorrência e o estilo de vida, necessidades e preferências dos seus clientes.   A gestão de relacionamento com o cliente surge com vista a compreender as necessidades dos clientes e maximizar as suas actividades através de respostas adequadas no produto e serviço  demandado.

 Numa época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente é necessário entender como atender melhor. A chave para manter e conquistar cliente esta em criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando o colaborador consegue completar a imagem que o cliente tras  em sua mente cria-se um relacionamento que gera satisfação .

Ao decorrer deste trabalho iremos debruçar daquilo que é a evolução do marketing, a importância do relacionamento com os clientes, algumas ferramentas do CRM- Customer Relationship Manangment que contribue para a eficacia do relacionamento empresa cliente.

1. Formulação do problema

A maior parte das empresas vendem seu produto e serviços a vários compradores, e o poder negocial desse grupo tende a ser diferente.

O atendimento do cliente independentimento do ramo que a empresa labora deve ser uma das principais actividades dos calobaradores, pois eles é que consomem e promevem o produto.

Com este trabalho pretende se investigar como é feita a gestao de relacionamento com o cliente e de que forma essas ferramentas sao eficazes e eficientes na satisfação e retenção de clientes tendo em conta a competitividade do mercado.

1. Hipoteses

H0 - Nivel de produtividade das empresas que adotam ferramentas de gestão de relacionamento com clientes.

H1- Nivel de produtividade das empresas que não adoptam ferramentas de gestão de relacionamento com cliente.

1. Justificativa

Os processos tradicionais de marketing ao longo do tempo tornaram- se incapazes de responder a demanda do mercado, as tecnologias de informação influenciaram profundamente na maneira de pensar e fazer negocio.

Com as tecnologias existentes e a globalização os clientes detêm grande poder de decisão devido a vasta gama de opções que hoje em dia pode encontrar, sendo assim há  uma necessidade de as empresas proporcionarem ao cliente algo que  crie um valor acrescentado em detrimento das outras empresas.

Hoje em dia as empresas estão a perceber que não basta so atender os clientes é preciso conhecê-los, ha uma necessidade de personalizar o atendimento com vista a satisfazê-lo, fideliza-lo, a conquistar novos clientes e a aumentar a rentabilidade da empresa.

É importante estudar esse tema porque actualmente tem se registado uma demanda no uso de pacotes de software destinados a gestão  empresarial os chamados sistemas de CRM, pois esta ferramenta pode oferecer vantagens  as empresas: como principal a vantagem competitiva que pode ser gerada quando se conhece bem o cliente.

1. Objectivos

1.  Objectivo geral

Avaliar se a ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente assegura a satisfação, retenção e fidelização dos clientes nas empresas.

1.  Objectivos especificos

• Analisar e avaliar as ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente de forma a perceber as vantagens e desvantagens ;
• Analisar o impacto do CRM para as empresas em particular a Marketing Conection;
• Caracterizar a empresa a ser estuda;
• Pesquisar o tipo de variável l existente no processo de qualidade na prestação de serviços.

1. Revisão literária

1. Gestão de Marketing

O termo Marketing é por muitos confundido com a publicidade, a publicidade é uma consequência do marketing. A definição do marketing difere de autor para autor.

Para Las Casas (2006, pag.23) marketing é a área de conhecimento que envolve todas as actividades referentes a relações de troca , orientado para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, aspirando alcançar certos objectivos empresariais ou individuais e levando em consideração o meio ambiente de actuação e o impacto que essas relações causam ao bem estar da sociedade.

Para Kotler e Amerstrog (2003, pag.03) marketing é umproceeso administrativo e social pelo qual individuos e grupos obtem o que necessitam e desejam por meio da criação, oferta e troca de produtos de produtos e valor com os outros.

Para Cobra (19992, pag.35) marketing é identificar as necessidades não satisfeitas dos clientes e colocar no mercado produtos e serviços que  proporcionem satisfação aos consumidores e ao mesmo tempo geram lucros aos acionistas e ajuda a melhorar a qualidade de vida das pessoas e da comuinidade em geral. A função do marketing esta relacionada com a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores e a compreensão das variáveis que a compõe.