A Transformação Digital

1. Introdução

A La Pelle é uma clínica de estética focada principalmente no serviço de depilação a laser, mas que também oferece outros serviços como design e micropigmentação de sobrancelhas, alongamento de cílios, embelezamento do olhar, manicure e pedicure, podologia, massagem, entre outros. A empresa foi constituída em 2015 pela sócia proprietária Bruna Santos que é graduada em Estética e Cosmética pela Universidade Paulista – UNIP e que desde a época de faculdade sonhava em ter seu próprio negócio com o propósito de ajudar as pessoas a se sentirem bem com a própria aparência, aumentando a autoestima, confiança e promovendo o bem estar. (SANTOS, 2023)

A organização é composta por uma única unidade situada em um bairro de alto padrão muito bem localizado na região Sul de Campinas e conta com 6 funcionárias que são bem familiarizadas com os clientes. O faturamento médio é de R$70.000,00 por mês. Suas principais concorrentes são as franquias localizadas nas redondezas da clínica, que não existiam em 2015 quando a La Pelle foi fundada, mas que foram crescendo nos últimos anos. Seus nomes são: EvoLaser, Laser Fast, Espaço Laser e D’pil. Esse crescimento considerável pode ser explicado pela forte expansão do mercado da beleza, conforme os dados publicados no site Negócios De Beleza da BeautyFair (2023):

“Estima-se que, em 2023, o setor movimente cerca de 571,1 bilhões de dólares, o que representa um aumento de 8% em relação ao ano anterior. Além disso, as projeções indicam que o nicho continuará em ascensão e deve atingir a marca de 663 bilhões de dólares anuais em todo o mundo até o ano de 2027.” (BEAUTYFAIR, 2023)

Em meio à acirrada concorrência, a La Pelle se diferencia das demais empresas por oferecer um atendimento totalmente personalizado e focado na experiência do cliente. Nos tratamentos de depilação e de massagem, por exemplo, onde se há mais contato físico e exposição corporal, o cliente sempre é atendido pela mesma profissional por respeito à intimidade do indivíduo e compromisso com o acompanhamento dos resultados, evitando assim a alta rotatividade de atendentes diferentes para realizar o atendimento que geralmente acontece nos concorrentes, principalmente nas franquias.

A missão da La Pelle é oferecer aos seus clientes tratamentos estéticos seguros e eficazes. Seu objetivo é ajudar as pessoas a se sentirem confiantes e satisfeitos com sua aparência promovendo a autoestima, confiança e o bem-estar, independente do seu gênero ou idade.

Sua visão é se tornar líder no mercado de beleza sendo referência em resultados e atendimento ao cliente. Expandir seus serviços com ética, qualidade e responsabilidade ambiental e social. Quer ser a primeira escolha dos clientes quando se trata de tratamentos estéticos.

Segurança, qualidade, ética e cuidado são valores fundamentais na organização. Tratamentos seguros e livres de riscos, com tecnologia avançada e profissionais altamente capacitados. Tem o compromisso ético de agir com transparência e respeito em todas as interações com os clientes e colaboradores, proporcionando uma experiência de atendimento acolhedor e individualizado. (Adaptado por Bruna Santos de SANTOS, 2023).

A La Pelle ainda encontra dificuldades de concorrer com os seus competidores na internet. Apesar de estar presente no Instagram, ela não tem estratégias bem definidas para a exploração dessa rede e da internet como um todo e nem sequer possui um site como os seus principais adversários.

De acordo com a pesquisa realizada pela DIGITAL 2023, o Brasil está na segunda posição do ranking mundial em relação ao tempo em que as pessoas passam na internet, com a média de 9h32min por dia, sendo 5h28min no celular. Portanto a empresa claramente precisa realizar uma Transformação Digital para se manter competitiva e potencializar o negócio, aproveitando os benefícios que a TD pode oferecer para alcançar o crescimento da organização e resultados excepcionais para fomentar seu faturamento.

2. Objetivos estratégicos

Os objetivos estratégicos da La Pelle para os próximos doze meses são a expansão da marca, aumentando sua participação no mercado e credibilidade. Além do mais é esperado um aumento de 150% na receita da empresa no ano de 2024. Para isso a companhia pretende expandir suas operações e diversificar seus negócios, trazendo uma abordagem mais ampla para atender as necessidades dos clientes.

Além de continuar prestando serviços excepcionais, para atingir os objetivos buscados, agora também oferecerão uma gama de produtos cosméticos de marca própria para aprimorar ainda mais a experiência dos clientes. Através dos produtos oferecidos, as pessoas poderão usufruir da mesma qualidade e confiabilidade que associam a empresa.

Para auxiliar nessas metas, a La Pelle passará por uma Transformação Digital que implantará novos departamentos, processos, pessoas e tecnologia. A empresa será mais ativa nas redes sociais com adoção de estratégias para criar conexão das pessoas à marca. Ela também contará com um site próprio com todas as informações sobre a empresa, tratamentos oferecidos, dúvidas frequentes e venda dos seus produtos cosméticos que serão entregues em todo o Brasil.

Também será implantado um chatbot para a automatização de uma parte do atendimento via WhatsApp que responderá de forma automática as perguntas mais frequentes antes de o cliente ser encaminhado para o atendimento humano. O agendamento de horário também poderá ser feita digitalmente pelo próprio cliente sendo mais rápido e prático.

Outra novidade será a oferta de cursos online profissionalizantes onde é pretendido compartilhar o seu conhecimento e expertise com um público mais amplo, proporcionando oportunidade de aprendizado e crescimento profissional para aqueles que buscam se destacar na área da beleza.

“Espero que essas tendências se acelerem. As tecnologias que impulsionam a transformação digital são agora robustas e maduras e estão amplamente disponíveis. Líderes digitais surgirão em todos os setores, aproveitando a IA e a IoT para alcançar melhorias no passo a passo em seus processos de negócios e superar rivais mais lentos.” (SIEBEL, 2021)

3. Liderança e cultura organizacional

A La Pelle é dirigida pela sua única dona Bruna que administra todas as operações da empresa e está sempre a par de todos os assuntos. Ela também realiza atendimentos em alguns clientes