APS MODELO

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

CAMPUS PARAISO - NOTURNO

 

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Práticas administrativas para fidelização de clientes:

Estudo realizado na empresa GL Empreiteira de Obras LTDA EPP

CRISTIANO MOREIRA DE SÁ – C275HH-9

DIEGO RIBEIRO FABRIS – T15096-5

KAMILA CONCEIÇÃO DOS SANTOS – C2586H-6

RODRIGO LAMUCIO ANDRADE – B98JBA-4

TALITA DA HORA SANTOS – C2210D-9

THAYNÁ GOMES CARVALHO DA SILVA C256HE-0

SÃO PAULO

1o. SEMESTRE-2014

CRISTIANO MOREIRA DE SÁ – C275HH-9

DIEGO RIBEIRO FABRIS – T15096-5

KAMILA CONCEIÇÃO DOS SANTOS – C2586H-6

RODRIGO LAMUCIO ANDRADE – B98JBA-4

TALITA DA HORA SANTOS – C2210D-9

THAYNÁ GOMES CARVALHO DA SILVA C256HE-0

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Práticas administrativas para fidelização de clientes:

Estudo realizado na empresa GL Empreiteira de Obras LTDA EPP

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Prof. M.e José Benedito Regina

SÃO PAULO

1o. SEMESTRE-2014

SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO ........        ............................................................................................. 4

2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA         6

3 – Estudo de caso         19

3.1 – Perfil da empresa         .................................................................................. 19

3.1.1 – Apresentação da organização         19

3.1.2 – Força de trabalho          20

3.1.3 - Produtos e clientes........................................................................................  20

3.1.4 – Principais concorrentes da organização        21

3.1.5 – Principais insumos........................................................................................  21

3.2 – Relacionamento com o cliente        21

4 – Analise e sugestões de melhorias         .................................................................. 23

CONSIDERAÇÕES FINAIS         ............................................................................ 25

REFERENCIAS         26

ANEXO 1 ...............................................................................................................        27

ANEXO 2         34

1 - INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas acima, tem como objetivo apresentar o tema Práticas administrativas para fidelização de clientes, por meio de estudo realizado em uma organização (pequeno ou médio porte de acordo com os critérios do BNDES) porte, escolhida pelo grupo executante.

O objetivo das Atividades Práticas Supervisionadas é aplicar nossos conhecimentos vistos em sala de aula em uma organização, onde neste semestre será abordada a fidelização de clientes, um dos fatores vitais para a subsistência de uma organização; que segundo Souki fica cinco vezes mais barato manter os clientes que já conquistamos do que sair a procura de novos.

O trabalho realizado pelo grupo de alunos do 1° semestre do curso de administração noturno da UNIP, campus Paraíso do dia 20/03/2014 à 16/05/2014, vem apresentar teorias de como fidelizar os clientes e analisar como a empresa GL Engenharia fideliza seus clientes.

A empresa GL engenharia é uma empresa do ramo da construção civil que está há mais de 25 anos no mercado e que tem como prioridade o atendimento direcionado a condomínios residenciais. Seus principais serviços são impermeabilização, restauração e pintura de fachadas e hidráulica.

A visita a empresa foi realizada dia 10/04/2014, o proprietário Senhor Gilberto Carlos Cunha Macedo realizou a entrevista e forneceu todas as informações necessárias para a realização do trabalho. A partir dessa visita o grupo começou a elaborar o trabalho de acordo com as normas estabelecidas, as tarefas foram divididas entre os integrantes do grupo e houve varias reuniões para que o grupo interagisse e conseguisse elaborar todas as etapas do trabalho: fundamentação teórica, estudo de caso, analise e sugestão de melhorias e considerações finais.

2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2 ed ver e ampl. São Paulo: Cengage, 2012

Organizações, clientes e comportamentos são primordiais para uma preocupação cada vez maior para o mundo dos negócios, principalmente para a administração. Partindo dessas preocupações, os profissionais de administração e marketing voltam-se cada vez mais para estudos que procuram explicar como as organizações interagem com os clientes, quais são os resultados dessa interação, quais os potenciais, durabilidade, quais os níveis de satisfação das partes e, com relação à comunicação, quando e de que forma uma organização é lembrada e atingida pelos clientes e vice-versa.