APS GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE MODELO

UNIVERSIDADE PAULISTA  

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO.
UM ESTUDO NA EMPRESA XXXXXXXXX  LTDA, EMPRESA DE GRANDE PORTE DE ACORDO COM OS CRITERIOS DO BNDES.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

2018

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO.

Atividades Práticas Supervisionadas - APS - PIPA I – trabalho apresentado como exigência  para  avaliação  do  1°  semestre, do  curso  de  Administração  da Universidade Paulista – UNIP

Orientador: Professor Jorge Lima.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2018

Sumário

INTRODUÇÃO..........................................................................................................................1

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO..............................................................................................2

1.1 Apresentação da empresa..................................................................................................... 2

1.2 Força de trabalho.................................................................................................................. 4

1.3 Produtos e Clientes................................................................................................................5

1.4 Principais concorrentes da organização............................................................................... 7

1.5 Principais Insumos................................................................................................................7

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................................ 8

3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS ................................................................................... 11

3.1 Política de Comunicação Comercial ................................................................................. 11

3.2 Excelência no Atendimento .............................................................................................. 14

3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços.....................................................................................................................................15

4. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS.................................................................... 16

          CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................17

          REFERÊNCIAS .......................................................................................................... 18

         ANEXOS ..................................................................................................................... 20

INTRODUÇÃO

O trabalho que será realizado por alunos do primeiro ano do curso de Administração, APS (Atividades Práticas Supervisionadas) tem o objetivo de aprofundar o tema: A administração do relacionamento com os clientes e a dimensão social do consumo. Nele estará sendo apresentadas as funções de uma empresa e sua Organização sendo escolhida a empresa, XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXl LTDA

Palavra Chave: gestão de clientes, clientes, CRM, marketing.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da empresa

Segundo Silva e Azevedo (2000, pg.1) Unidade produtora é “Qualquer (organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos”.

Fundada por XXXXXXXXXXXXXX, em outubro de 2003, juntamente com sua sócia XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, sob. Influência de seus pais que trabalharam no ramo atacadista e viram uma grande oportunidade no mercado, deficitário na região e também por ser um mercado lucrativo e em grande expansão.

A escolha da cidade sede foi fundamental para o início das atividades XXXXXXXXXXXXXXXXXX, é um centro comercial com o segundo maior aeroporto do estado de São Paulo, além de fácil acesso a três grandes rodovias que proporcionam deslocamentos e distribuição para todo estado.

O negócio começou de forma simples com um prédio pequeno de 250 m² alugado na XXXXXXXXXX, com o crescimento rápido em menos de um ano, viram a necessidade de expansão de armazenamento da empresa, pois o prédio e a Avenida não comportariam tal movimento.

Em janeiro de 2004 alugaram outro prédio com capacidade de armazenamento de 4.500m², com plataforma elevada que agilizava a carga e descarga dos produtos, investiram então em novos equipamentos como empilhadeiras e carros de mão hidráulica, pois nada disso havia sido planejado, em sua fundação. Com um crescimento altamente favorável os planos mudaram a necessidade passou a ser investimento na infraestrutura da empresa, iniciou-se a construção de seu prédio .

Em 2010 tudo pronto, as novas instalações era de 10.600 m², apenas 7 anos depois de sua inauguração a empresa encontrava-se com um crescimento extraordinário. A partir daí grandes empresas Nacionais e Multinacionais abriram as portas para XXXXXXX aumentando em quantidade e qualidade seu mix de produtos.

A XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX atua nas regiões de:

•    Campinas
•    Sorocaba
•    Ribeirão Preto
•    São José do Rio Preto
•    Bauru
•    Presidente Prudente
•    Vale do Paraíba e
•    Litoral Norte

A Empresa possui uma estrutura Logística de 14.700 m² de área útil, com mais de 16.200 posições paletts, comercializando cerca de 5.500 sku´s. Com uma moderna frota de caminhões e carretas, a XXXXXXXXXXXXXXX possibilita aos seus clientes uma entrega rápida e eficiente.