AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE PRODUTIVIDADE NO ATENDIMENTO DA CELD D AGÊNCIA LESTE

UNIVERSIDADE SALGADO DE OLIVEIRA – Campus Goiânia[pic 1]

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EMPRESARIAIS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TATIANA CRUZ ARCOVERDE XAVIER

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE PRODUTIVIDADE NO ATENDIMENTO DA CELD D AGÊNCIA LESTE.

Goiânia, GO

2016-1[pic 2]

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TATIANA CRUZ ARCOVERDE XAVIER[pic 4]

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE PRODUTIVIDADE NO ATENDIMENTO DA CELD D AGÊNCIA LESTE.

Trabalho apresentado à Disciplina de Estágio II, do Curso de Administração, da Universidade Salgado de Oliveira – UNIVERSO, como parte dos requisitos para conclusão do curso.

Orientador: Aneilton Barbosa

Goiânia, GO

2016-1[pic 5]

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DEDICATÓRIA

Gostaria de dedicar esse trabalho primeiramente a Deus, autor da minha vida que tem me capacitado nessa jornada.

Dedico também ao meu professor e orientador de estágio pelos seus ensinamentos, paciência e confiança ao longo das supervisões das minhas atividades na CELG D Agência Leste.[pic 7]

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AGRADECIMENTOS

A Universidade Salgado de Oliveira pela oportunidade de fazer o Curso de Administração em um ambiente criativo e amigável que nos proporciona.

Agradeço ao meumestre, professor e orientador de estágio por sua dedicação e perfeccionismo, tenho certeza que isso colaborou para que pudesse me esforçar e fazer o melhor durante esse período onde foi muito produtivo a minha carreira acadêmica.

Aos meus pais por me proporcionar a vida para que pudesse vivenciar cada etapa dessa formação.

E principalmente ao meu esposo e filhos pois eles têm me fortalecido nos dias difíceis e me dado motivação para perseverar em meio as dificuldades. Eles têm sido meu alicerce minha base e estrutura para as minhas conquistas.[pic 9]

A principal atividade do administrador é identificar o futuro que já chegou, explorar as mudanças que já ocorreram e usá-las como oportunidades.

Peter Drucker[pic 10]

RESUMO

Este trabalho é o resultado de um estudo sobre a produtividade do atendimento da Agência Leste CELG D. Veremos inicialmente as características mais comuns dessa unidade da empresa assim como sua história, missão, visão, valores, atribuições de áreas, organograma e toda a estrutura empresarial envolvida, e suas principais funcionalidades. Em seguida, serão discutidos os principais problemas da produtividade do atendimento ao cliente, avaliando-se as vantagens das ações já existentes e apresentando suas deficiências. Por fim, serão discutidas as perspectivas futuras para este tipo atendimento e propostas para implantações de melhorias futuras.

Palavras-Chave: atendimento, cliente e produtividade.

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ABSTRACT[pic 12]

This work is the result of a study on the productivity of the attendance of the East Agency of CELG D. Initially we will see the most common characteristics of this companies unit as well as its history, mission, vision, values of areas, org chart assignments and the entire business structure involved, and its main features. Then it will be discussed the main problems of the productivity of customer service, evaluating the advantages of existing actions and presenting its shortcomings. Finally, will be discussed the future prospects for this call type and proposals for deployments of future improvements.

Keywords: customer service and productivity.

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SUMÁRIO[pic 14]

RESUMO ...................................................................................................................06

ABSTRACT................................................................................................................07

INTRODUÇÃO...........................................................................................................09

II – DESENVOLVIMENTO..........................................................................................10

      2.1   Tema............................................................................................................10

      2.2Problema.........................................................................................................12

2.2.1. Identificação da organização...............................................................12

2.2.2.Caracterização da organização no ambiente (História da empresa) ..14  

2.3.3. Situação problema...............................................................................35

                 2.2.3.1.    Pergunta problema....................................................................35

                          2.2.3.1.1.     Hipótese.......................................................................35

      2.3. Justificativa....................................................................................................36

           2.3.1.   Importância..........................................................................................36

2.2.2.  Oportunidades......................................................................................36

           2.3.3.  Viabilidade............................................................................................36

2.3.4.   Limites do Projetos..............................................................................37

      2.4    Objetivo.......................................................................................................37

           2.4.1.   Objetivo Geral......................................................................................38

           2.4.2.   Objetivos Específicos..........................................................................38