Satisfação Do Cliente E Qualidade No Atendimento

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27 de dezembro de 2011, às 12h02min

Clientes satisfeitos: sucesso no negócio

Para que o negócio tenha sucesso, é essencial ter clientes satisfeitos. Contudo, manter uma clientela fiel e contente é um dos maiores desafios de qualquer empresário

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Por Domingos Orestes Chiomento, www.administradores.com.br

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Ter informações e análises com rapidez, agilidade e segurança sobre cada cliente é fundamental para qualquer empresa, independente do porte ou segmento. Essa característica pode ser considerada um diferencial para conquistar novas oportunidades em um mercado cada vez mais competitivo. As empresas de Contabilidade, além de lidar com as alterações das normas contábeis, provenientes da adaptação às IFRS (International Financial Reporting Standards – Normas Internacionais de Contabilidade), as frequentes mudanças na legislação e os reflexos das novas tecnologias e da globalização, têm outro grande desafio: o de deter, analisar e utilizar as informações de seus clientes de modo a gerar resultados positivos.

Para que o negócio tenha sucesso, é essencial ter clientes satisfeitos. Contudo, manter uma clientela fiel e contente é um dos maiores desafios de qualquer empresário. O recurso fundamental para alavancar qualquer empresa é, sem dúvida, a informação. A necessidade de informação clara, concisa e bem trabalhada é questão de sobrevivência, já que a globalização e a evolução tecnológica têm transformado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores se relacionam. Cada vez mais, os consumidores têm em mãos um leque de opções de produtos e serviços de todos os tipos. Hoje, além de oferecer qualidade e preço acessível, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes. Para a maior parte dos negócios, é imprescindível ter o uso correto da informação tanto gerencial, quanto contábil. Ambas são peças-chaves no comportamento empresarial. Seguindo este ponto de vista, as empresas estão buscando a evolução dos serviços prestados aos seus clientes, visando crescimento com lucros, aumento da participação no mercado e excelência em seus produtos e serviços.

Hoje é fundamental definir como as informações deverão ser utilizadas na fidelização de seus clientes. Para agrupar todos os dados com sucesso e praticidade, muitas empresas de Contabilidade estão adotando o CRM (Customer Relationship Management), também conhecido no Brasil como "Gestão do Relacionamento com o Cliente". Antes de mais nada, é importante explicar que o CRM não é apenas um software ou uma atividade exclusiva do setor de atendimento. O CRM é um processo totalizante que antecipa e satisfaz as expectativas dos clientes.

Em termos de tecnologia da informação, o CRM é um software que identifica, captura, processa, analisa e distribui dados, estabelecendo categorias de acordo com as necessidades de cada cliente. No CRM é possível também extrair as informações do sistema como Escrita Fiscal, Contabilidade, Departamento Pessoal e Cobrança de Escritório. Nele, todas as consultas e relatórios possuem o cliente como porta de entrada e oferecem possibilidades para traçar estratégias de negócios. Nas empresas contábeis, onde tudo acontece com muita velocidade e há clientes de diversos portes, atividades distintas e expectativas totalmente heterogêneas, esse aparato tecnológico tornou-se primordial. Há anos, a ferramenta, que pode ser adotada por meio da combinação conjunta de processos, tecnologias e procedimentos comportamentais, é extremamente conhecida pelas grandes corporações. Nas empresas contábeis, a prática vem se difundindo aos poucos.

O CRM é uma estratégia originária do marketing de relacionamento e tem por meta atender e influenciar o comportamento do cliente, para melhorar a retenção, a lealdade e a lucratividade das empresas, uma vez que, no mercado atual, nunca foi tão importante equilibrar negócio e cliente. Aliás, devemos considerar o mercado como algo muito mais abrangente do que simplesmente clientes, negócios e concorrentes. O mercado é pura informação. Vale lembrar que o objetivo da Contabilidade, por ser uma ciência de informação e avaliação destinada a prover seus usuários com demonstrações e análises de natureza econômica, financeira, física e de produtividade, é divulgar informações financeiras para a tomada de decisão,