Atividade Supervisionada Gestão de Serviços

[pic 1]

Atividade Prática Supervisionada

Disciplina: Gestão de Serviços

        Nome:                                                Matrícula:

• Aelton Valle Soares                                2015102576
• Anielle de Souza Moreno                        2013100398
• Caio Verlinger dos Santos Pinto                2014201013
• Cláudia Figueiredo da Costa                        2014100542
• Jaila Costa de Vasconcelos                        2013100085
• Rafael dos Santos Silva                                2013101047
• Thaís Rios da Felicidade                        2013100881

Informações da empresa

• Nome da empresa: Clinica Dr. Gaspare Bosco LTDA.
• Ramo da atividade: Prestação de serviços.
• Segmento que atua: Atender o público em geral, de qualquer idade. 

Breve histórico

   A clínica Dr. Gaspare Bosco começou a escrever sua história de sucesso e profissionalismo em julho de 1989. Fundada pelo Dr. Gaspare Bosco a partir da ideologia de desenvolver no Rio de Janeiro um centro especializado de alto padrão médico profissional, capaz de disponibilizar aos seus pacientes consultas, modernos exames e procedimentos ambulatoriais na área de otorrinolaringologia.

Serviços oferecidos:

• Audiometria Tonal;
• Audiometria Vocal;
• Timpanometria;
• Vectoeletronistagmografia;
• Videolaringoscopia;
• Endoscopia das Fossas Nasais;
• Teste de Prótese Auditiva;
• Emissões Otoacústicas (EOA);
• Consultas Eletivas e Emergenciais.

Análise do mix de serviço

• Serviço: A clínica presta atendimento a pacientes que buscam realizar tratamentos ou exames relacionado às áreas do nariz, ouvido e garganta (Otorrinolaringologia). O simultaneidade do serviço está no fato de o paciente estar em contato direto com o médico no ato da consulta ou do exame. A variabilidade do serviço dependerá da reação do profissional em relação a atitude do paciente, tendo em vista que nenhum paciente se comportará exatamente como os outros. A perecibilidade é percebida quando o profissional passa algumas horas do dia ocioso por não haver consultas marcadas ou exames agendados, sendo assim o serviço não pode ser "estocado". Os serviços prestados pela clínica são essencialmente intangíveis, porém as instalações, o preço acessível praticado e o alto padrão de atendimento traz, ao mesmo, uma certa tangibilidade.
• Preço: A política de preço adotada pela clínica é diferenciada, pois depende do tipo de serviço que o paciente necessite. Porém observa-se sempre a média dos preços de outras clinicas concorrentes. A clinica aceita vários planos de saúde para atender diversos tipos de pacientes e possui um valor de consulta particular dentro do valor praticado de mercado.
• Praça: A localização foi determinada para atender ao público alvo, ou seja, para atender os moradores do bairro onde está localizada a clinica, facilitando o acesso dos pacientes e funcionários das empresas próximas.
• Promoção: Para atingir seus propósitos a clinica investe em folhetos, internet e principalmente no boca a boca (melhor forma de conquistar clientes no bairro ). Além disso realiza pesquisas de satisfação com os pacientes, com a finalidade de identificar duas necessidades e melhorar cada vez mais os serviços prestados pela clinica.
• Pessoas: Para melhor atender aos pacientes, a clinica investe em treinamento especializado para seus funcionários, e estabelece um processo planejado e organizado, para que não haja atrasos no atendimento com os seguintes métodos: Agendamento, suporte técnico e administrativo, controle dos materiais evitando sua falta, profissionais qualificados, ambiente acolhedor, facilidades no pagamento como cheque, cartões de crédito ou débito e descontos no pacote de serviços. A clinica utiliza o telefone e o email como seu principal canal de comunicação, recebendo através desses meios, reclamações e sugestões analisando caso a caso, e respondendo com precisão e se precavendo para evitar futuros erros.

• Intangibilidade: Serviços de atendimento ao público no qual os pacientes agendam suas consultas com a recepcionista responsável. A clínica só atende consultas marcadas em todos os segmentos.
•  Simultaneidade: Todos os pacientes têm participação na clínica, pois a mesma possui um sistema no qual o paciente avalia a recepção, os médicos, o ambiente da clinica e dão sugestões para melhoria.
• Pericibilidade: A clínica precisa de muita demanda, pois utiliza os melhores aparelhos para a realização dos exames e médicos que ganham por hora trabalhada. Se não tiver paciente, a clínica  terá uma grande perda financeira devido aos custos.
• Variabilidade: A clínica Gaspare possui um diferencial no seu atendimento, pois tem pacientes surdos e mudos. Todos os nossos funcionários dominam o uso de LIBRAS (Língua Brasileira de Sinais) e tem cursos de primeiros socorros.

• Processos e Procedimentos: O ciclo de serviço na clinica ocorre da seguinte forma: Atendimento telefônico, chegada do paciente a clínica (instalações, estacionamento, etc.), atendimento da recepção e atendimento do profissional médico. Tendo como seus principais momentos da verdade o atendimento na recepção e o atendimento médico. Com o objetivo de evitar erros de procedimento conhecido como GAP, analisamos e detectamos as seguintes falhas:

1. GAP 1: A gestão da clínica entende que a TV à cabo é a preferência dos pacientes, porém a real preferência do público é pelo Wi-Fi nas dependências do estabelecimento.
2. GAP 4: A clínica divulga consultas com hora marcada, porém os clientes não são atendidos no horário marcado.

No GAP 1, a correção fica no ato de verificar as sugestões e pôr em prática. Já no GAP 4, poderia ser avaliado o tempo médio das consultas e dar um espaço de tempo maior entre elas, evitando assim os imprevistos com o horário e acabar com o “encaixe de consulta”.

• Evidências físicas: A clinica possui tudo de mais moderno,computadores e aparelhos médico de ultima geração, ar condicionado  novo, balcões e cadeiras em perfeito estado e salas de espera aconchegantes e confortáveis

Conclusão e Recomendação.

        A clínica Dr. Gaspare Bosco especializada em tratamentos e prevenções em otorrinolaringologia, está localizada no Méier- Rio de Janeiro, e desenvolve há mais de vinte anos um trabalho de excelência, juntamente com sua equipe médica que é formada por profissionais especializados, reconhecida por seus pacientes para realizar os mais modernos exames diagnósticos, precisos nos tratamentos em otorrinolaringologia.

...