Blueprint - Casa de Sushi 100 Yen

ESTUDO DE CASO – VILLAGE VOLVO

QUESTÃO 1

O pacote de serviços da Village Volvo inclui um serviço de manutenção de carros, com horários agendados específicos para realizar serviços de rotina, como ajustes e trocas de óleo, além de diagnóstico e reparo de problemas específicos. Possuem arquivos com histórico de cada cliente (Dossiê do Arquivo Contínuo do Veículo - CCVD) e sala de espera com facilidades, como TV, poltronas confortáveis, café, no caso de haver clientes em horários permitidos para manutenções não programadas. Oferece test-drive e peças danificadas são colocadas à disposição para inspeção do cliente. Serviço confiável e de segurança.

QUESTÃO 2

No que tange a características diferenciadoras da Village Volvo, temos presente a participação do cliente no processo de serviços, com a discussão de problemas entre cliente e mecânico, a presença do CCVD com o cliente ativamente sendo lembrados em que momentos são oportunos os reparos nos veículos e horários exclusivos voltados para o contato com o cliente; A simultaneidade que é ilustrada como serviço imediato e o contato direto do cliente com o gerente ou mecânico durante o reparo, após o diagnóstico preliminar; A perecibilidade através do método de agendamento aliada a criação da sala do cliente para que possam ser atendidos para pequenos serviços sem agendarem; A intangibilidade visto que a Village Volvo tem um conceito original de serviço que se baseia em algo não palpável, que é a manutenção de veículos fora do prazo de garantia com custos razoáveis; E, por fim, a heterogeneidade com o contato direto do gerente de serviços com o cliente e serviços exclusivos como o dossiê de cuidados com o carro e o projeto de criação de minicursos, garantido ao cliente uma experiência de satisfação e identificação com os serviços da empresa.

QUESTÃO 3

A natureza do ato de prestação de serviço da Village Volvo pode ser caracterizada como "[...]ações tangíveis dirigidas aos bens do clientes[...]", tendo o cliente um papel participante na realização do serviço através de transações discretas, ou seja, não recorrentes. Além disso podemos dizer que por parte da Village Volvo o serviço tem alto grau de customização, por ser um serviço relativamente caro, o cliente sempre quer uma resposta específica pros problemas do carro dele, mas em outra mão não é exigido do cliente um nível julgamento muito alto. A demanda é relativamente previsível, pois as revisões são feitas com agendamentos prévios, ainda que alguns clientes possam ser atendidos sem marcar horário em casos extraordinário. O serviço é prestado de forma que o cliente deve ir ao Village Volvo, e estes estão expandindo e desenvolvendo uma rede de prestadores de outros serviços para seus clientes que não estão na sua área. Além disso a Village estuda a implantação de um serviço de transporte alternativo.

QUESTÃO 4

Utilizando os dados obtidos através do dossiê dos veículos e das demandas médias de consertos como base de cálculo para o estoque de peças e componentes. A empresa pode trabalhar com uma linha de conserto e armazenagem das peças (já que dispõe de local nas próprias instalações), o que agilizaria o atendimento das demandas mais comuns dos clientes e reduziria custos, uma vez que os itens facilitadores/insumos para o conserto poderiam ser adquiridos maiores quantidades.

QUESTÃO 5

A Village Volvo se diferencia por oferecer um serviço de maior interação com o cliente, agendamento para conversar diretamente com o mecânico e entender o possível problema do veículo, a participação do cliente do processo. A preocupação de só desempenhar reparos que foram previamente alinhados com o cliente.