CITE E EXPLIQUE AS CARACTERÍSTICAS QUE DIFERENCIAM OS SERVIÇOS DOS PRODUTOS.

1. CITE E EXPLIQUE AS CARACTERÍSTICAS QUE DIFERENCIAM OS SERVIÇOS DOS PRODUTOS.

Os serviços são intangíveis, heterogêneos, sua produção e consumo são simultâneos, não podem ser estocados e são perecíveis.

Os produtos são tangíveis, homogêneos, a produção e distribuição são separadas do consumo e podem ser estocados. O serviço é uma atividade ou processo, enquanto o produto é uma “coisa”.

1. COMENTE SOBRE A EQUAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE E SEUS POSSÍVEIS RESULTADOS.

A equação de satisfação do cliente é    PERCEPÇÃO   =     SATISFAÇÃO

                                                               EXPECTATIVA      DO CLIENTE

Onde a percepção é como o cliente percebe o serviço, a expectativa é o que se espera do serviço e como resultado temos a satisfação do cliente, que é a relação entre o que o cliente percebeu e o que ele esperava.

Os possíveis resultados dessa equação é a insatisfação onde pode haver a perda do cliente, a indiferença onde o mercado não enxerga o seu diferencial, a satisfação que é quando as expectativas são atendidas e por último a mais do que satisfação onde se consegue a fidelidade do consumidor.

1. EXPLIQUE COM SUAS PALAVRAS O QUE CHAMAMOS DE ÁREA OU ZONA DE TOLERÂNCIA.

Zona de tolerância são padrões internos que os clientes utilizam para julgar a qualidade de uma experiência de serviço. Elas variam para serviços prestados pela primeira vez e para a recuperação de serviços. Ou seja, é a variação entre o nível de serviço desejado e adequado.

1. CITE E EXPLIQUE A PRINCIPAL DIFERENÇA ENTRE O FLUXO DO PROCESSO DE MARKETING ENTRE UM PRODUTO E UM SERVIÇO.

No serviço há: Pré produção, venda, produção e consumo e pós venda. Nos produtos temos: Pré produção, pós produção, venda, consumo e pós venda.

A principal diferença é que no serviço a produção e o consumo são simultâneos e no produto há pós produção.

1. AS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES SÃO FORMADAS POR PELO MENOS TRÊS FATORES. QUAIS SÃO ELES E COMO ELES IMPACTAM NAS EXPECTATIVAS?

São eles: Necessidades pessoais – Influenciam na fruição do serviço.

Experiências anteriores – Não se aceita menos do que já vivenciou.

Propaganda boca-a-boca – Quando favorável aumenta a demanda e constrói uma imagem positiva e quando desfavorável destrói.