CLÍNICA DE PRONTO ATENDIMENTO

Políticas e Legislação em Saúde

University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento

O caso aborda o dilema em que se encontra Kathryn Angell, diretora assistente do Serviço de Saúde da Havard University (UHS) que tinha a atribuição de administrar o funcionamento diário e o planejamento geral do serviço médico. O público alvo do UHS era composto de estudantes, funcionários e professores da Universidade mais seus dependentes. A cobertura de atendimento consistia de assistência médica cirúrgica e ambulatorial, serviço de diagnóstico laboratorial e através de raios-x, assistência psiquiátrica, diversas outras especialidades ligadas às faculdades e emergência 24 horas.

Sua a missão principal era de reorganizar a Clínica de Pronto Atendimento, melhorando a prestação do atendimento através da coordenação dos serviços e da aplicação de novos programas. De início implantou um sistema de triagem no Pronto Atendimento, onde o paciente passava por uma avaliação inicial que decidia se era tratado por uma enfermeira certificada ou um médico. Após um ano de utilização do sistema de triagem ela fez um balanço do desempenho da clínica funcionando com o este novo modelo.

A Clínica de Pronto Atendimento do Holyoke Center oferecia tratamento ambulatorial mais completo das quatro clínicas do UHS. Os pacientes com problemas médicos agudos ou de cirurgia eram atendidos por ordem de chegada. Os atendimentos de emergências tinham prioridade. Os pacientes que procuravam a clínica apresentavam problemas agudos, mas sem risco fatal eminente. Em sua maioria estudantes, numa média de 143 pacientes por dia. As equipes de atendimento eram montadas com base em experiências anteriores. Os atendimentos eram realizados por médicos, por enfermeiras certificadas e por enfermeiras padrão (normais, sem uma maior qualificação). Estes profissionais trabalhavam também em outros setores e só parte do tempo destes era empregada na clínica de Pronto Atendimento.

 Funcionamento do atendimento PRÉ-TRIAGEM (sequência do atendimento):

 O paciente preenchia a ficha de identificação.

A recepcionista buscava o prontuário do paciente, entregava ao atendente que checava a regularidade das informações e colocava o prontuário com a ficha em uma pilha ordenada por ordem de chegada. Tempo gasto: cerca de 15 minutos.

Seguida a ordem, o paciente era atendido por uma enfermeira que podia resolver o problema ou encaminhar ao médico. O tempo de espera até aqui era em média de 23 minutos podendo chegar até mais 35 minutos.

Para o paciente ser atendido por um médico seus documentos iriam para a pilha para atendimento médico, ordenada cronologicamente e o paciente retornava para a sala de espera e teria que espera em média 10 minutos.

Alternativamente a esta sequência, o paciente poderia solicitar de início um médico específico. Nesta situação a espera era de 40 minutos em média.

A percepção do serviço por parte dos assistidos e funcionários era negativa. Angel fez uma avaliação global da situação atual: A clientela estava insatisfeita  com o serviço, que desejava esperar o menor tempo possível e ser atendida preferencialmente por médicos específicos. As enfermeiras tinham seu trabalho limitado pela legislação estadual, podendo atuar em apenas 13 categorias de doenças e parte dos médicos  utilizava o atendimento no PA para agendamentos de consultas e também encorajando os pacientes a procurarem por este tipo de serviço agendado, o que diminuía a capacidade de atendimento para os casos de real urgência. Não havia diferenciação nesta rotina para as diferentes necessidades dos pacientes.

Problemas encontrados: demora no atendimento, retrabalho e atendimento automatizado.  

Levando em conta as limitações e os recursos disponíveis,  Angell criou o sistema de triagem para um melhor fluxo de atendimento no sentido de diminuir o tempo de espera e evitar trabalho duplicado, ou seja, um mesmo paciente ser atendido por uma enfermeira e depois por um médico. Sem aumentar os custos operacionais.

Funcionamento do Sistema de TRIAGEM (Avaliação preliminar e encaminhamento de pacientes para o profissional de saúde adequado, baseado em decisões sobre a natureza dos problemas dos pacientes e o conhecimento das prioridades e competências dos profissionais disponíveis):

 O Paciente preenchia o formulário Ambulatory Visit Form (AVF) onde se identificava e informava o motivo da sua necessidade de atendimento. Caso fosse informado “atendimento de urgência”, era de imediato notificado um médico, enfermeira certificada ou coordenador de triagem para avaliação do paciente.

 A Recepcionista buscava o prontuário do paciente e anexava-o ao AVF preenchido e encaminhava estes documentos ao atendente que após a conferência colocava-os em pilha de triagem.

Avaliação por uma das duas enfermeiras coordenadoras de triagem que poderia encaminhar para um médico, enfermeira certificada ou outro serviço do UHS.