Caso Mc Donalds

               

Caso: O McDonald's e as batatas fritas^[1]

O sucesso do McDonald’s deve-se, em grande parte, à extrema atenção que ele dá a todos os seus produtos que são servidos ou vendidos em sua cadeia de lojas franqueada. 

A arquitetura das lojas, bem como a disposição dos seus equipamentos, móveis e brinquedos, são projetados cuidadosamente. Os locais de armazenamento e preparação dos produtos são, da mesma forma, determinados para que não haja desperdício e proporcione um bom atendimento aos clientes. Não há espaço para nada que não tenha sido inicialmente previsto no projeto original. Todos os materiais e utensílios utilizados são adequadamente relacionados aos produtos a serem servidos, não há sequer uma faca para sanduíche, na verdade nem um bom lugar para guardála. Dessa forma, o “dono” da loja não pode decidir nem mesmo o que vender, não somente em virtude das restrições contratuais da franquia, mas principalmente pelas limitações das instalações de sua loja.

Num ambiente onde predomina uma severa disciplina tecnológica, nenhum empregado parece ou age como se estivesse nervoso, não havendo assim nervosismo a ser transmitido aos fregueses. 0 que é importante compreender com respeito a essa organização extraordinariamente bemsucedida é não somente que ela criou uma tecnologia altamente sofisticada como também que fez isso aplicando um modo de pensar industrial (taylorista) a uma empresa de serviços que faz uso de mãodeobra intensiva. 

A maquinaria deve ser considerada como uma parte do equipamento com capacidade de produzir artigos padronizados que satisfaçam ao cliente, sem deixar ao sabor do vento ou da intervenção aleatória algo que possa por em risco a estratégia do negócio.

Por exemplo, graças à unanimidade de aceitação da batata frita, em escala mundial, o seu processo de fritá-la mereceu toda atenção da cadeia de lojas. Para a batata ficar comercialmente aceitável é preciso que ela seja frita pouco antes de ser servida, para não ficar com o aspecto ruim de encharcada de gordura. Para isto, a rede oferece a seus distribuidores batatas congeladas e parcialmente fritas para que o preparo possa ser rapidamente concluído na presença do cliente na lanchonete. As frigideiras elétricas utilizadas têm controle de temperatura e, por sua vez, não são muito grandes para evitar a propensão dos empregados de fritarem a maior quantidade possível para economizar trabalho e fazer estoque, o que resultaria em aumento do tempo de preparo e excesso de gordura, comprometendo assim a qualidade do produto. Embora não seja grande, a frigideira também não é pequena demais, se não aumentaria o tempo para inúmeras operações de fritura: ela é do tamanho certo, cientificamente calculada.

Os fatores psicológicos evidentemente influem no projeto dos produtos e embalagens.  Assim, o desenho do saquinho foi feito de modo que as pessoas pensem que ele tem mais batata do que realmente tem e que elas até transbordam e quase caem, dando uma sensação de abundância e generosidade.

A precisão da preparação das batatas fritas aos clientes é uma coisa tão importante que evidentemente não poderia ficar a cargo dos empregados que, na correria de atendimento nas horas de maior movimento, espalhariam batatas na cozinha, gerando desperdícios por todos os lados. Para que isto não aconteça, o McDonalds’s projetou uma concha especial afunilada, de boca larga, que se encaixa exatamente dentro dos saquinhos de papel e fica pendurada na parede perto da frigideira. Quando o empregado precisa, ele pega essa concha e num movimento contínuo, apanha da frigideira a quantidade exata de batatas para o qual o saquinho foi projetado e o levanta com a boca voltada para o teto,. Assim, as batatas escoam pelo funil para o saquinho, por gravidade, e nele fiquem acondicionadas na quantidade prevista. Neste momento, o saquinho se solta automaticamente com o peso de seu conteúdo e pousa firmemente na mesa, em seu fundo chato, sem ficar balançando. Tudo dá certo sem controles sofisticados e o serviço resultante é extraordinariamente bom.