Definição de Processos

1. Escolha um processo bem simples do seu dia-a-dia e liste os seus componentes de entrada, saída, condições e meios.

ENTRADA: Cliente explica sobre o problema no aparelho celular;

CONDIÇÕES: Analiso as opções de possíveis resoluções do problema apresentado;

MEIOS: Aplico a solução mais adequada, utilizando as ferramentas disponíveis;

SAÍDA: Se o problema for resolvido, libero o cliente, caso contrário, encaminho para assistência técnica.

2. Quando podemos afirmar que um processo está definido? Por quê?

Podemos afirmar que um processo está definido quando possui um registro de documentação detalhando o que é feito, como é feito, quando, quem faz, o que usa e o que produz, sendo assim, padronizando uma execução com maior credulidade e confiança.

3. Na sua opinião quais são os três principais benefícios do mapeamento de processos para uma empresa? Justifique cada um dos benefícios listados.

Facilidade para treinar novos funcionários: Com a padronização dos processos, a demanda de uma empresa, por exemplo, não será afetada e a aprendizagem rápida já dariam resultados de qualidade.

Identificação de atividades desnecessárias: Assim identificando ações errôneas e desnecessárias, buscando soluções para agilizar o processo e favorecer a produtividade.

Satisfação do cliente: Prova que o processo gera resultados e se torna outra forma de procurar melhorias no mesmo e no produto em si.

4. Suponha um processo de registro de compras no caixa de uma loja. Proponha e detalhe as informações dos dois indicadores de performance para esse processo, descrevendo: responsável, fórmula, origem das informações, meta, tolerância e periodicidade.

Nome: Valor semanal para atingir a meta do mês.

Responsável: Gerente

Fórmula: Subtrair o total da meta pela soma semanal do rendimento da loja.

Origem das Informações: Sistema financeiro da loja.

Meta: +25% em todas as gamas.

Tolerância: 80% em todas as gamas.

Periodicidade: Semanalmente.

Nome: Serviços ofertados pelo(a) Operador(a) de Caixa

Responsável: Operador(a) de Caixa

Fórmula: Somatório total de serviços finalizados dos caixas

Origem das Informações: Registro no Sistema financeiro da loja.

Meta: 15

Tolerância: 8

Periodicidade: Diariamente

5. Para o mesmo processo da questão 4, liste e detalhe as informações de dois possíveis riscos, descrevendo: responsável, prevenção, eliminação, indicadores e impacto.

Nome: Conexão da internet na loja para acessar o sistema falhou.

Responsável: