Endomarketing como ferramenta de crescimento da cartela de clientes

Centro Universitário do Distrito Federal – UDF Coordenação do Curso de Administração

HENRIQUE DIAS MOTA MELO

De que maneira o endomarketing e suas ferramentas influenciam diretamente no atendimento ao cliente e produtividade na empresa Sempre Tecnologia?

Brasília – DF

2016

HENRIQUE DIAS MOTA MELO

De que maneira o endomarketing e suas ferramentas influenciam diretamente no atendimento ao cliente e produtividade na empresa Sempre Tecnologia?

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Brasília – DF

2016

RESUMO

O endomarketing consiste nas ações/ferramentas de marketing que são voltadas para dentro da organização, visando comprometer, satisfazer e passar uma boa imagem da empresa para o cliente interno, que são os colaboradores. O presente trabalho busca analisar a prática de endomarketing dentro de uma empresa de tecnologia, visando a importância do endomarketing na gestão de pessoas nas relações de troca que acontecem entre a organização e seus funcionários assim considerados clientes internos. Para tanto, faz-se uso do conceito de o endomarketing (ou marketing interno), o qual consiste em uma ferramenta complementar estratégica que, em linhas gerais, proporciona a integração dos trabalhadores aos objetivos da organização. Para enfrentar a turbulência e a incerteza, bem como, operar de maneira integrada, é preciso que haja grande identificação e cooperação por parte dos membros da organização, ou seja, são necessárias novas formas de gestão, todas elas voltadas para o estímulo do envolvimento do empregado com a empresa. O estudo será realizado com base no objetivo de apurar as políticas de comprometimento utilizadas na empresa e analisar os resultados obtidos, avaliando se a aplicação da filosofia do marketing interno nesta organização é, de fato, uma ferramenta valiosa capaz de elevar a sua capacidade competitiva e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade de vida no trabalho. Considera-se que o estudo de caso constituirá uma importante base de pesquisas sobre o tema, visto que o endomarketing é ainda pouco explorado na literatura e prática brasileira.

        

1.INTRODUÇÃO

O endomarketing é uma das mais novas áreas da administração moderna, que busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, para uso no ambiente interno das corporações. Esse marketing intracorporativo é uma somatória de esforços e ações planejadas a fim de provocar mudanças, atrair e manter interesses e relacionamentos no âmbito interno da empresa com o reflexo direto na imagem externa e no relacionamento com o cliente. Por marketing devemos entender como um conjunto de ações planejadas e implementadas estrategicamente com o objetivo de identificar necessidades e desejos do público consumidor, seja de bens ou de serviços, para melhor satisfazê-lo, revertendo esses esforços em lucro para a empresa." (GARCIA et al, 2006, p.17).

Diante do que foi abordado acima, parte-se do pressuposto, que para satisfazer clientes externos da organização, o principal requisito é ter funcionários satisfeitos, motivados, informados e comprometidos com a empresa, vendendo sua imagem, produtos, objetivos, metas, missão, valores e resultados.

O endomarketing é uma área diretamente ligada à comunicação interna, que alia técnicas de marketing a conceitos de recursos humanos, segundo Sorio (2004, p.15)

“Tudo isso nos faz repensar a atividade de comunicação empresarial mais especificamente voltada para o público interno, com uma pergunta bastante simples, cuja resposta pode não ser tão fácil de obter: nossos funcionários estão felizes? Altruísmos à parte, isto acaba se refletindo no clima organizacional e na qualidade dos produtos e serviços da empresa. ”

Com um mercado cada vez mais globalizado, competitivo e tecnológico, as empresas vêm se adaptando a necessidade da busca de aprendizagem contínua e produtiva, visando uma pronta adaptação às mudanças. Atualmente, características como qualidade, bom atendimento, inovação e transparência são fundamentais na relação com os clientes, assim as empresas investem com mais frequência em ferramentas que possibilitem alcançar esses objetivos.

Para Brum (1998, p.15) o conceito repousa sobre "fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre os negócios da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos quais atua."

Tudo que é feito para os colaboradores, positivo ou negativo, reflete diretamente no cliente externo, reestruturar e qualificar a comunicação interna são caminhos certos para satisfazer os clientes internos e atingir diretamente o meio externo. Um colaborador motivado e estimulado pelas empresas, produz de forma mais consistente, sendo esforçado e criativo, além de requerer menos controle. É uma ferramenta que deve existir desde o início da relação entre o funcionário e a empresa, e ser montada a longo prazo, para que os resultados sejam alcançados.

É importante acrescentar ainda que o endomarketing consiste em um processo de interação entre a organização e seus trabalhadores, na qual é criado um ambiente de envolvimento, onde todos os funcionários são incentivados a criar, coordenar, e melhorar o negócio como um todo (AHMED; RAFIQ, 2003)

Quando falamos de comunicação interna como ferramenta de apoio ao endomarketing, vai muito além da simples divulgação de informações. A comunicação interna se torna uma forma de divulgação das informações de interesse organizacional, de forma alinhá-las ao direcionamento da organização. A comunicação interna focada no negócio determina a efetividade do processo de endomarketing nas organizações, conquistando o público interno e o fidelizando como parceiros. A partir do momento que os colaboradores sentirem munidos de informações, ele estará mais preparado para defender a empresa e seu negócio, ocorrendo o comprometimento.

Segundo Sorio (2004), “Da comunicação depende, muitas vezes, a felicidade ou a desgraça, a paz ou a guerra, o sucesso ou a derrota. Que a verdade deve ser dita em qualquer situação, não resta dúvida. Mas a forma com que ela é comunicada é que tem provocado, em alguns casos, grandes problemas.

É importante ter um acompanhamento constante durante a implantação das ações de endomarketing, no dia a dia é necessário que, além das pessoas, os departamentos estejam integrados para que se alcance o objetivo da comunicação, da satisfação e da motivação. Dessa forma, o processo de endomarketing a ser conduzido na organização deve ser previamente elaborado, definindo-se bem os objetivos do programa e os meios a serem utilizados para se atingir os funcionários.