Estudo de Caso - Comunicação Interpessoal e Corporativa

Abaixo segue um caso para servir como base para as questões do trabalho. Fundamentado nas situações analisadas no caso da empresa de eletroeletrônicos, procure responder as questões que são descritas logo ao final do caso.

Obs.: Caso você prefira responder as perguntas fundamentado(a) em uma situação atual vivida por você em sua empresa, fique à vontade para fazer isso. Peço apenas que antes de responder, faça um resumo do caso para que eu possa analisar a relação entre o contexto da sua empresa e suas respostas.

Estudo de Caso

Uma grande empresa especializada em vendas de eletroeletrônicos, em um processo de fortíssima expansão no mercado nacional, através de um sistema de fusão e aquisição, triplicou o número de lojas pelo país. As vendas, de forma geral, vêm atendendo as expectativas dos diretores e acionistas. Porém, especificamente na região nordeste, a empresa vem passando por uma dificuldade com relação à motivação dos seus funcionários (principalmente da equipe comercial). Apesar do fato da empresa tentar estabelecer um relacionamento de confiança com seus funcionários através de comunicados regulares, os colaboradores têm a nítida impressão de que a insegurança predomina. Já viram alguns dos seus colegas de trabalho sendo demitidos com a justificativa de que havia excesso de pessoas nas funções.

Além disso, mudanças nas rotinas aumentam o sentimento de que a estabilidade está comprometida; os novos procedimentos exigem tempo para adaptação e eles não sabem se a empresa terá paciência para esperar por isso. Se sentem despreparados para atender as exigências atuais da empresa e desconfiam que a política estabelecida (até então) não trará a preparação para essa adaptação.

A agressividade na política de vendas tem assustado boa parte dos vendedores.  A determinação de objetivos mais desafiadores faz com que acreditem que tenham que se esforçar mais para atender os mesmos ganhos individuais. Pelo menos, é assim que eles avaliam essa nova política. Metas agressivas foram estabelecidas sem que os profissionais visualizassem que seus rendimentos também aumentariam junto aos resultados.

Os funcionários também têm a percepção de que, sob o novo regime, eles não são tão participativos. Na gestão anterior à fusão eles eram, com certa frequência, solicitados a darem seus pareceres sobre possíveis novas ações para potencializar as vendas. Agora, se sentem relegados ao segundo plano. Entendem que desde que houve a mudança, nunca mais foram ouvidos. Mais do que isso; entendem que as decisões são tomadas e apenas comunicadas. Ainda dentro desse assunto, sentem que a comunicação também é precária. Os comunicados ocorrem “em cima da hora” e têm-se a impressão de que são parciais, ou seja, o esclarecimento sobre as mudanças e sobre os novos procedimentos não é suficientemente claro.

O clima de insatisfação é crescente e isso já começa a impactar nas vendas. A qualidade do atendimento não se aproxima do nível anterior à mudança na gestão e, por conta disso, os clientes já sentem que a prestação de serviços fica cada vez menos atraente. Nesse contexto, os funcionários já falam mais abertamente sobre suas insatisfações e o clima organizacional fica claramente comprometido.

QUESTÕES

1. Como poderia ser utilizada a ferramenta de “Educação e Comunicação” na gestão do contexto do caso?

A ferramenta de “Educação e Comunicação” consistem em 3 passos principais: i) esclarecer as razões das mudanças; ii) explicar as fases e etapas dessas mudanças; e iii) demonstrar as consequências das mudanças sejam elas positivas e/ou negativas.

O processo de aquisição é um processo desagradável para os colaboradores, visto que a cultura da empresa muda drasticamente de uma hora para outra, mesmo tudo em volta mantendo-se igual. Adicionalmente, as expectativas e incertezas que circulam nos corredores, antes da aquisição, corroboram para o aumento do medo e incertezas dos colaboradores.

Com a mudança de administração provavelmente, pelo texto apresentando, mudou-se as métricas de vendas e comissionamento, afetando principalmente a equipe de vendas.

Neste contexto, a ferramenta de “Educação e Comunicação” é primordial para conseguir “trazer” a equipe de vendas de volta. Esta equipe está descomprometida com as mudanças ocorridas, com a falta de comunicação, com uma gestão não participativa e com metas top/down. Utilizando-se desta ferramenta, o novo Modus Operandi da companhia seria apresentando e explicado aos colaboradores, que assim poderiam discutir as novas mudanças com a gestão e analisar os impactos positivos e negativos da mudança. Entretanto é importante lembrar que a apresentação das fases de mudanças necessita ser previamente elaborada e detalhada para que esta ferramenta tenha sua eficácia.

1. Você acredita que a ferramenta de “Participação” seria útil para reduzir a dificuldade vivida no caso descrito? Caso entenda que sim, procure descrever como isso aconteceria.

Pelo que foi exposto no estudo de caso, podemos notar que o perfil de gestão da adquirente é hierárquico, com a tomada de decisão no estilo centralizado, divergindo do perfil da empresa adquirida.

O estabelecimento de metas, conhecido como top/down, deve ter criado um sentimento de indiferença nos colaboradores por dois motivos: o primeiro é o emocional, em virtude dos funcionários não serem mais consultados no estabelecimento de metas e o segundo é a indiferença, visto ser apresentado apenas um número sem métricas de cálculo de metas conhecidas.

A ferramenta de “Participação” é uma ótima ferramenta para esta situação, visto que possibilita o envolvimento de colaboradores com diversos backgrouds; sejam eles por experiência de vida ou de conhecimento de setores/departamentos – possibilitando um mapeamento mais aguçado da atual situação e uma previsão mais assertiva das metas.

No quesito comportamental, esta ferramenta cria um senso de responsabilidade, visto que o colaborador estará envolvido no estabelecimento da meta e se esforçará para conseguir atingi-la.

1. A ferramenta de “Preparação” poderia/deveria ser utilizada por qual(is) razão(ões)? Quais ações você sugeriria para a empresa?

A ferramenta de “Preparação” é uma ferramenta indispensável para pequenas e grandes mudanças. Um processo de fusão gera diversas dúvidas nos novos acionistas, no mercado, nos fornecedores e principalmente no capital humano da Empresa. No estudo de caso, é mencionado a resistência dos colaboradores aos processos por não se sentirem preparados.

Como ação à atual situação do time de vendas, seria importante realizar uma análise, mapeando os procedimentos anteriores à aquisição e, posteriormente, a análise das políticas e procedimentos atuais, pós aquisição. Este mapeamento ajudaria a criar um plano de treinamento e preparação dos colaboradores, analisando os procedimentos que se mantiveram e ajustando as novas demandas.