Estudo de Caso: Xerox – Reestruturar para sobreviver

Estudo de Caso: Xerox – Reestruturar para sobreviver^[1]

A americana Xerox é a líder global no negócio de gerenciamento de documentos, oferecendo a mais inovadora gama de produtos, serviços e soluções para documentos da indústria. ^[2]A companhia sempre foi considerada um fenômeno empresarial desde a sua fundação (1949) e atraiu muitos investidores impressionados pelo desempenho financeiro que, nos primeiros 15 anos de existência, apresentava um crescimento anual de 25% nas vendas e de 35% nos lucros. Devido a esse crescimento, a empresa adotou uma estratégia agressiva de expansão e procurou sócios estratégicos em diversas partes do mundo, o que lhe deu acesso ao mercado da Europa, África, Oriente Médio, Ásia, América do Sul e Central.

Entretanto, em 1970 expirou a patente original da copiadora em papel liso, abrindo o mercado a ameaças de concorrentes em potencial. Somente no final da década de 70, quando a empresa passou e se preocupar com  a concorrência, a fatia do mercado caiu de 96% para 45%. A empresa passou a ter dois problemas graves: com a expansão internacional a Xerox se tornou um gigante lento e burocrático, a comunicação ineficaz fazia com que o processo de planejamento e de reporte fosse muito demorado. Na disputa pelo mercado, a concorrência trouxe a tecnologia e o foco na satisfação do cliente como diferencial competitivo, o que não era prioridade da companhia devido a sua liderança.

Foi então que no começo dos anos 80 a empresa elaborou um plano pioneiro e estratégico chamado: “liderança por meio da qualidade total”. O programa se preocupava basicamente com os principais problemas de comunicação entre os departamentos da companhia e também com a identificação de técnicas de benchmarking.^[3]O plano tinha como princípio o envolvimento e comprometimento da alta administração, a participação assídua dos funcionários e trazia uma integração da companhia através do aperfeiçoamento dos processos internos com foco principal na satisfação dos clientes.

O primeiro passo foi reestruturar a empresa em divisões ligadas e compartilhadas eficaz e tecnologicamente. Foi dada ênfase e importância fundamental à área financeira que passou a agregar valor na atividade, não sendo apenas um “gerador de dados” frios e analíticos, mas sim uma poderosa fonte de informação para tomadas de decisões. Através da comunicação aberta, transparente e interligada foi criada uma padronização nos modelos de relatórios, o que resolveu muitos dos problemas de falha na comunicação. Juntando isso ao aperfeiçoamento das técnicas utilizadas no mercado, a empresa atingiu resultados muito positivos. Os níveis de satisfação aumentaram em todos os mercados atendidos pela companhia, as receitas aumentaram 9% atingindo um valor jamais encontrado anteriormente, assim como os lucros que aumentaram 23% da  companhia. Hoje, a Xerox está entre as maiores empresas do mundo, com 61.000 profissionais e um faturamento de US$ 15,7 bilhões.

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