Gestão Da Qualidade. CONCEITO DE QUALIDADE

INTRODUÇÃO

A preocupação com a qualidade de produtos e serviços deixou de ser, nesta última década, apenas uma estratégia de diferenciação e passou a se tomar uma questão de necessidade. A sobrevivência das organizações no mercado atual depende de sua competitividade que hoje, é função direta da produtividade e qualidade da empresa. Isto significa dizer que o dinamismo e a crescente competitividade no mundo dos negócios colocam em risco a vida das indústrias que não questionarem seus métodos tradicionais de gerenciamento, desenvolvimento de novos produtos c serviços, produção, controle da qualidade etc.

Neste contexto, no Brasil, o setor de serviços é o setor da economia que tem demorado mais para absorver estas mudanças ocorridas no cenário mundial. A indústria manufatureira vem progredindo gradativamente nesta direção, investindo muito em novos sistemas de gerenciamento e técnicas para melhorar a qualidade de seus produtos, culminando em um crescente número de empresas alcançando certificações de qualidade, segundo normas internacionais, como as da série ISO 9000, recebendo Prêmios Nacionais de Qualidade e demonstrando fidelidade à postura de garantir a satisfação total do cliente. Já o setor terciário, que corresponde aos serviços, apresenta apenas esforços pontuais, destacando apenas algumas empresas.

Para que as empresas conquistem os níveis competitivos exigidos pelo mercado, não basta apenas a utilização de ferramentas isoladas para melhoria da qualidade e/ou produtividade. É necessária a estruturação da empresa através de um sistema gerencial que coordene o uso das técnicas e ferramentas disponíveis e garanta condições necessárias ao planejamento, controle e melhorias de cada um dos processes, só assim a empresa alcançará resultados satisfatórios. Com este objetivo o TQC, Controle da Qualidade Total, tem sido implementado em muitas empresas como forma de garantir a sobrevivência da organização em longo prazo.

Não pode-se ignorar que, a obtenção da Qualidade Total, através da melhoria continua e da implantação de novas metodologias e ferramentas que vem sendo utilizadas amplamente na industrias manufatureiras é dificultada no setor de serviços pelas suas características peculiares, especialmente a mensurabilidade dos resultados, a intangibilidade, e a "produção" do serviço de forma instantânea, geralmente na presença do cliente. Outra questão que oferece resistência às mudanças necessárias é a própria definição de qualidade. Quando se fala em qualidade logo se pensa em índices de refugo, índices de defeito, atendimento aos prazos de entrega, mas todos estes aspectos estão ligados à qualidade de produtos. Quando tenta-se definir o que seria um serviço com qualidade outros aspectos emergem, geralmente, relacionados à simpatia do prestador de serviços. Mas a qualidade de serviços é contemplada apenas pelo bom atendirnento? Apenas simpatia e cortesia bastariam para satisfazer os clientes?

Apesar destas dificuldades, a implementação de Sistemas de Qualidade Total, como o TQC, é de vital importância para o crescimento do setor e sua implementação não é de forma alguma inviável tendo em vista o sucesso alcançado por aquelas empresas que persistiram. Como exemplo deste sucesso pode-se citar o Citibank que acaba de ganhar o Prêmio Nacional de Qualidade de 1994, competindo com empresas de manufatura de classe mundial. Para auxiliar este processo, procurando minimizar estas barreiras, executando o planejamento da implementação do TQC e fornecendo subsídios para impulsionar esta implantação, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) está sendo apresentado neste trabalho como uma ferramenta bastante eficaz.

O QFD, uma metodologia que traduz as necessidades dos clientes em requisites equivalentes para a empresa, de tal modo que cada processo é executado para garantir o atendimento destas necessidades, tem sido convencionalmente utilizado apenas para o desenvolvimento de produtos e serviços, mas é acima de tudo uma ferramenta poderosa de planejamento.

As matrizes resultantes de cada etapa de desdobramento do QFD podem prover um entendimento global do quadro de um ambiente com uma filosofia de Qualidade Total e trazer para dentro da empresa as necessidades do cliente, fazendo com que todos os esforços na implantação da Qualidade sejam orientados pelos clientes e para os clientes.

Em suma, pretende-se apresentar o QFD como uma ferramenta de suporte i implementação do TQC, visando minimizer as dificuldades de operacionalizar políticas de qualidade no setor de serviços.

CONCEITO DE QUALIDADE

A palavra qualidade faz parte do vocabulário de todos.

Ao comprarmos roupas, verificamos se o tecido é firme, se suportara uso e lavagens sem deformar nem perder cor, se tem bom acabamento; queremos saber se tem qualidade, ou seja, se serve para aquilo que planejamos.

Todos têm uma noção do que é qualidade e a associamos a aquilo que é bom.

Qualidade total

Filosofia de gestão organizacional criada após a Segunda Guerra Mundial e colocada em prática, com bastante sucesso, especialmente por empresas japonesas.

No mundo pós-guerra, os nipônicos precisavam crescer e posicionar-se rapidamente em um mercado internacional bastante competitivo.

Em geral, o conceito de qualidade está diretamente ligado a três fatores: redução de custos; aumento de produtividade; satisfação dos clientes.

Outra premissa comum a todas as definições de qualidade é que ela não gera custos; ao contrário, ela os diminui.

Isso porque trabalhar com qualidade: evita o desperdício de recursos; reduz o tempo de produção; gera menos estresse e mais satisfação ao trabalhador, esteja ele na instância em que estiver da empresa.

A qualidade total otimiza a energia de trabalho do recurso humano;

Trabalhar com e pela qualidade melhora a produtividade das empresas e, com isso, suas chances de lucro;

Uma terceira premissa das principais definições de qualidade refere-se ao fato de ela começar a acontecer antes que seja iniciada a produção propriamente dita. A qualidade tem de ser planejada.

A seguir, as três premissas da qualidade:

Falar de qualidade total é falar da prevenção de erros nos processos que envolvem o desenvolvimento, a produção, a venda e o atendimento ao consumidor de produtos e serviços.

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