Gestão da Qualidade e Processos

Luis Antonio Chaves de Almeida – GE 94

Gestão da Qualidade e Processos

Prof Evandro Di Tódaro Junior

O presente trabalho refere-se a uma Instituição Financeira de grande porte atuante no varejo, por questões éticas e contratuais, prezo o nome da instituição.

Com a abertura dos mercados e o crescimento da onda de fusões e aquisições que aconteceram na última década, o setor bancário brasileiro vem experimentando significativos impactos em termos de concorrência, passando a adotar uma postura de aproximação com os clientes como estratégia para manter-se lucrativo. Muitos bancos têm direcionado suas estratégias para aumentar a satisfação e a lealdade de seus clientes melhorando a qualidade dos serviços. O principal argumento é que clientes satisfeitos tendem a permanecer clientes, continuando seu relacionamento comercial no futuro.

Mais importante ainda é que o custo de manter clientes existentes é menor do que o custo de conquistar novos. Ademais, ao aumentar a satisfação do cliente, este pode aumentar a sua parcela de negócios, fazendo mais transações e investimentos e, assim, elevar as receitas da empresa e a rentabilidade a longo prazo.

No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com que os serviços são prestados, já que estes se assemelham tanto.

A Gestão de qualidade foi primeiramente associado a definição de conformidade as especificações, posteriormente o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente.
A satisfação do cliente não é resultado apenas do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós venda.
Paralelamente a essa evolução do conceito de qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado.

Atualmente trabalho como Gerente de Contas (pessoa física) em uma agência do interior de São Paulo.  A empresa em questão, depois de estar consolidada com excelentes resultados financeiros, com lucros bilionários, percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa não poderia estar focado somente em resultados financeiros e sim no conceito de satisfação do cliente.

Por ser um tema importantíssimo no atual momento da empresa, optei por abordar neste trabalho um método que foi desenvolvido neste ano para fixar e padronizar de vez na cultura da empresa a Excelente na Qualidade do Atendimento.

.Para a Excelência na Qualidade do Atendimento nas Agências, a instituição criou um Modelo de Atendimento que deve ser seguido por todos os colaboradores que atuam nas agências bancárias. Este método desenvolvido neste ano, é prioridade, é tão importante para a instituição que a participação de lucros do colaborador está diretamente ligada à satisfação do cliente, ou seja, uma agência com uma média de satisfação abaixo do esperado, o bônus dos colaboradores serão menores em relação a uma agência cuja média de satisfação esteja acima do esperado. A satisfação do cliente é gerenciada através de pesquisas enviadas através dos canais eletrônicos (Caixa eletrônico, Internet Banking e SMS), a instituição também fará a gestão da qualidade do atendimento através de clientes ocultos, os quais já foram acionados afim de perceber a mudança e melhora na cultura do atendimento nas agências. O método desenvolvido é bem simples e objetivo, assim, a padronização do atendimento será absorvida rapidamente por parte dos colaboradores, desta forma a percepção dos clientes será mais rápida.

        

Abaixo segue o Modelo de Atendimento:

Excelência no Atendimento nas Agências

O dever na agencia é entregar para os clientes excelência na solução e na oferta, seguindo os 5 passos no Modelo de Atendimento: acolher, identificar, ofertar e finalizar.

O objetivo principal é a entrega na excelente na solução e na oferta e, com isso conquistar a liderança em satisfação dos clientes.

A primeira impressão é a que fica. Então para construir uma experiência positiva o cuidado com o cliente começa a partir do momento em que ele coloca os pés nas agências.

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Acolher: Antes de tudo, é importante ter em mente que a agência tanto é um ponto de venda quanto de atendimento, e que o cliente é de todos. Por isso, espera-se que cada colaborador seja responsável pelo bom atendimento dos clientes na agência. A primeira atitude a tomar quando o cliente entra na agência é Acolher, acolher não combina com omissão, não tolera-se que o cliente fique ignorado ou fique perdido, sem saber quem pode resolver a sua demanda. A melhor forma de abordar é um cumprimento, dizer seu nome e se colocar  à disposição. São ações simples que transmitem confiança e disponibilidade logo de cara. Não tolera-se que o cliente seja atendido com cabeça baixa, virado para o computador ou com impaciência, e a diferenciação no padrão de atendimento. Todo cliente é cliente independente do perfil ou do que tenha ido fazer na agência.

 

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Identificar: Identificar o cliente e a sua necessidade. Para entregar a excelência na solução e na oferta, é essencial identificar corretamente o perfil do cliente e o que ele precisa. E, para isso, há três ações fundamentais: Ouvir atentamente o cliente; fazer o uso estratégico de perguntas; e checar a nossa compreensão da demanda.

Ouvir atentamente o cliente: Se o objetivo é identificar, nada mais apropriado do que começar ouvindo o cliente. Afinal, ele é prioridade neste momento. Mas, além de ouvir atentamente o que está sendo dito, procure perceber, também, os gestos, as expressões faciais e o tom de voz do cliente. Mesmo sendo ele que está falando, você é o protagonista do atendimento. E, por isso tenha a responsabilidade de fazer uma escuta bem feita, o que renderá informações importantes para os próximos passos.

Fazer o uso estratégico de perguntas: Muitas vezes ao explicar o que está acontecendo ou o que quer, a fala do cliente pode parecer um pouco confusa, já que ele não conhece a fundo os processos e produtos de um banco. Então, cabe identificar a real demanda, ou seja, entender o que o cliente de fato precisa. E, para isso, fazer perguntas é fundamental, uma ação rotineira e que pode ser automática, mas, que se usada com estratégia, se transforma em uma importante ferramenta para conduzir e aprofundar, quando necessário, a conversa com o cliente.