Hotel Boa Vida: Em busca da excelência organizacional

Hotel Boa Vida: Em busca da excelência organizacional

Desde que se formou, o administrador José Antônio da Silva tem se dedicado a aprimorar cada vez mais seus conhecimentos e tem certeza de que os profissionais que possuem competências e conhecimentos relacionados às novas tecnologias de gestão são os mais bem sucedidos no mercado.

José Antônio mora em um município de aproximadamente 60 mil habitantes localizados no litoral do Nordeste brasileiro, e foi contratado recentemente para atuar como gerente geral de um complexo hoteleiro no município que reside. Ele viu nesta oportunidade uma forma de ascensão profissional e, sobretudo, um grande desafio que poderá impulsionar sua carreira possibilitando que coloque em prática os conhecimentos adquiridos ao longo da graduação e dos cursos realizados.

O Hotel Boa Vida é o maior da região e conta com uma capacidade de hospedagem de 450 pessoas, com infraestrutura de lazer e esporte, com um complexo aquático e inúmeras possibilidades de lazer infantil. Também conta com uma infraestrutura para atender ao chamado turismo de negócios, através de um centro de convenções com capacidade para atender 400 pessoas.

Mesmo com toda esta estrutura o hotel não tem obtido sucesso. O número de clientes que se hospedam no hotel tem reduzido drasticamente e há meses o espaço do centro de convenções não tem sido reservado para eventos de negócios. Mas a situação se agravou quando divulgaram na mídia que os clientes avaliaram de forma negativa os serviços oferecidos pelo Hotel Boa Vida, pois segundo a opinião destes clientes, o hotel não prestava um serviço de qualidade e também não atendia ao código de defesa do consumidor. Esta notícia veiculada na mídia foi determinante para comprometer a imagem do hotel.

Ao assumir suas funções, Jose Antônio achou importante solicitar uma pesquisa de clima organizacional para entender o ambiente interno, e recebeu um preocupante resultado – é extremamente elevado o índice de insatisfação dos colaboradores que atuam no hotel. Os resultados da pesquisa demonstravam que os funcionários estavam desmotivados e não se sentiam reconhecidos e realizados profissionalmente. A pesquisa também apontava problemas de comunicação e relacionamento entre a equipe e seus líderes. Era nítida a insatisfação com o estilo de liderança adotado pelos chefes. Os colaboradores relataram na pesquisa que não enxergavam oportunidades de aprendizagem e conhecimento na empresa. José Antônio percebeu então, que os desafios ao assumir a gerência se revelariam enormes. O seu desafio profissional é assumir o papel de José Antônio, e propor a adoção de tecnologias de gestão para a melhoria organizacional do Hotel Boa Vida.

PASSO 1

Chegou o momento de planejar os passos do presente e futuro do Hotel Boa Vida. Com objetivo de compreender o cenário em que se encontra, realize um diagnóstico do ambiente interno e externo do Hotel Boa Vida, apresentando suas forças e fraquezas.

Análise de Ambiente Interno e Externo

Ambiente Interno

Forças

Maior Capacidade de Hospedagem da Região, 450 pessoas.

Infraestrutura inúmeras possibilidades de lazer infantil

Oferece Complexo Aquático

Oferece Centro de convenções para atender o turismo de negócios capacidade de 400 pessoas.

Fraquezas

Elevada insatisfação dos colaboradores do Hotel.

Não há reconhecimento profissional.

Problemas de comunicação entre líderes e equipe.

Insatisfação dos colaboradores com o estilo de liderança.

Sem oportunidade de crescimento para colaboradores.

Ambiente Externo

Forças

Localizado em cidade litorânea com 60 mil habitantes.

Fraquezas

Insatisfação dos clientes pelos serviços prestados.

Não atender o código de defesa do consumidor.

Veiculação na Mídia de notícia que compromete a boa imagem do Hotel.

Atendimento de má qualidade.

PASSO 2

Na busca pela sobrevivência em cenários cada vez mais competitivos, as empresas podem contar com uma série de tecnologias e ferramentas para auxiliar sua gestão.

José Antônio acredita que a adoção de algumas tecnologias de gestão serão determinantes para reverter o quadro negativo do Hotel Boa Vida. A partir do quadro a seguir, apresentará tecnologias de gestão organizacional que poderiam ser adotadas pelo Hotel Boa Vida, para apresentar aos seus diretores, apontando inclusive seus benefícios:

Tecnologias de Gestão

Benefícios

Modelo 5S

Gerar estímulos para relacionamentos mais humanos e melhorar a qualidade de vida dos funcionários

Balanced Scorecard

Criar metas individuais. Treinar e equipar os colaboradores. Promover melhoria continua nos processos internos.

Brainstorming

Estimular a comunicação criativa na equipe, para se identificar os problemas e discutir soluções.

Benchmarking

Com o Benchmarking promover a aprendizagem contínua, trazendo sempre novos conhecimentos para a empresa. As pessoas envolvidas ficam aptas a novas mudanças, almejando sempre o aprimoramento e prosperando por melhores resultados.

Ciclo PDCA

Essa ferramenta é um método amplamente aplicado para aumentar a confiabilidade e a eficiência das atividades de uma organização. O Ciclo PDCA auxilia na integração das etapas produtivas,