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INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Por:   •  14/10/2019  •  Trabalho acadêmico  •  17.969 Palavras (72 Páginas)  •  225 Visualizações

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

PORTO SEGURO CIA DE SEGUROS GERAIS

 

 

 

 

 

João Vitor Rocha Malvão – F04BCH6

  Lucas Henrique Alves Paiva – N4903G2

  Maiara da Silva Oliveira – D971280

  Matheus Garbuio Costa – N395JF9

  Renan Barbosa Paschoal – N448DD5

  Ynae dos Santos Silva – N455780

 

 

 

 

 

 

 

 

SÃO PAULO

2019

João Vitor Rocha Malvão – F04BCH6

  Lucas Henrique Alves Paiva – N4903G2

  Maiara da Silva Oliveira – D971280

  Matheus Garbuio Costa – N395JF9

  Renan Barbosa Paschoal – N448DD5

  Ynae dos Santos Silva – N455780

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

PORTO SEGURO CIA DE SEGUROS GERAIS

 

 

 

 

 

 

 

 

Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em ciências contábeis.

 

Orientador: Prof. Ms. Nieves Orosa Vilariño Teixeira

 

 

 

 

 

 

SÃO PAULO

2019

RESUMO

Para que se obtenham padrões de excelência em uma empresa, é necessário que certos requisitos sejam cumpridos. Por isso, foi realizada uma pesquisa na empresa escolhida Porto Seguro para determinar com base no questionário do Instituto Ethos e na Fundamentação Teórica da matéria de Administração da Relação com o Cliente para determinar se a empresa cabe nos padrões do Instituto Ethos e seu estágio no questionário utilizado

Palavras-chave: Instituto Ethos, Administração da Relação com o Cliente, Porto Seguro.

ABSTRACT

So that we can obtain patterns of excellence, it’s necessary that certain requisites are fulfilled. For that reason, a research was established on the chosen company Porto Seguro using the questionnaire from the Ethos Institute and the Theoretical Foundation of the subject of Customer Relationship Management in order to determine if the company fits in the standards of the Ethos Institute and to decide it’s stage on the questionnaire utilized.

        Keyword: Ethos Institute, Customer Relationship Management, Porto Seguro

     

SUMÁRIO

1 –  INTRODUÇÃO        5

2 – PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        5

2.1 Denominação        5

2.2 Constituição        5

2.3    Atividade        5

2.4    Porte        5

2.5    Localização        6

2.6    Principais Insumos        6

2.7    Principais Produtos        6

2.8    Principais Clientes        6

2.9    Principais Concorrentes        6

3 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        7

3.1. Administração do Relacionamento do Cliente        7

3.1.1. Marketing de Relacionamento        7

3.2. Consumidor        11

3.2.1. O perfil atual do consumidor        12

3.2.2. O comportamento de compra do consumidor        14

3.2.3. A dimensão social do consumo        17

3.3. Segmentação de Mercado e Definição do Público-alvo        19

3.3.1. O Processo de Segmentação        20

3.3.2. Segmentação de Mercado Consumidor        21

3.3.3. Vantagens e Desafios da Segmentação de Mercados        25

3.3.4. Nichos de Mercado        27

3.3.5. Público Alvo        28

3.4. Cliente.        30

3.4.1. Papeis dos Clientes.        31

3.4.2. Tipos de Clientes.        33

3.4.3. Atributos Valorizados Pelos Clientes.        35

3.4.4. Expectativas Comuns dos Clientes.        37

3.5. Comunicação com o cliente        39

3.5.1. Vendedor: uma ligação direta com o cliente        40

3.5.2. Canais de acesso        40

3.5.3. Riscos ao ouvir o cliente        44

3.6. Fidelização        45

3.6.1. Programas de Fidelização        46

3.6.2- Vantagens da Fidelização        47

3.6.3. Customer Relationship Management (CRM)        48

...

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