Liderança: Habilidade, Um Atributo Pessoal.

Liderança: habilidade, um atributo pessoal.

1. Papel do Líder: incentiva, mostra, convida para o caminho da vitória, capacidade de motivar as pessoas. Faz com que a soma dos atributos pessoais, do seu carisma e característica pessoais, envolve a confiança do liderado, que o faz agir com espontaneidade e entusiasmo em prol de um objetivo comum.

Chefe: manda, impõe, obriga, ameaça, etc.

Treinamento é a técnica e motivação é a atitude, pois de nada adianta ter um colaborador motivado se ele não tiver um treinamento apropriado para exercer o trabalho.

1. Gestão Operacional

2.1 Apresentação das atuais atividades

Planejamento – Definir um método. Estabelecer as metas da Equipe de acordo com a necessidade operacional.

Execução – Preparar as pessoas, para implementação do plano, por meio de tira-dúvidas, reciclagens, conferências, feedbacks, acompanhamento diário.

Controle – Por meio do acompanhamento dos relatórios dos indicadores (TMA, IRN, IFQA, Abesenteísmo), para saber se o resultado esperado está ocorrendo. Assim como envio dos relatórios para que os colaboradores possam acompanhar o desempenho ao longo do mês. A monitoração de ligações no intuito de preservar a qualidade dos atendimentos.

Avaliação – Da Equipe como um todo, para avaliar o que melhorou em relação aos meses anteriores e o que precisa ser melhorado, promovendo o feedback individual de desempenho de cada colaborador da Equipe, sempre reforçando os pontos fortes alcançados.

1. Liderança e Gestão de RH

1. Acompanhamento da Equipe

• IST - Índice de Serviço Telefônico
• SLA - Acordo de nível de serviço
• S1 – acompanhamento efetivo durante a primeira semana, no intuito de alcançar a meta estipulada, em virtude do maior fluxo de ligações, em conseqüência da maior quantidade de problemas.
• TMA - acompanhamento dos maiores TMA’s da Equipe, através de monitoramento online pelo telefone, ida até a PA do atendente para identificar possíveis dificuldades e uso do operador D (ou C em fase de treinamento) para conferência.
• Absenteísmo - Acompanhamento para que haja a redução em situações como: atendente não pode trabalhar no horário, porque surgiu um imprevisto ou porque precisou fazer uma consulta no horário do trabalho.
• HNP - Controle das pausas, através de planilha na própria mesa, em virtude de não ter um relatório online de pausas.

Situações de Conflito

Conflitos são normais no ambiente de trabalho, porque as pessoas possuem pensamentos e personalidades diferentes, porém é necessário ter um modo de alcançar a harmonia da Equipe. O trabalho em Equipe é essencial para se alcançar os objetivos desejados. Dessa forma, as relações interpessoais precisam ser gerenciadas de forma eficiente e eficaz.

- Importância dos colaboradores: ninguém é forte sozinho. As pessoas possuem várias qualidades que são fundamentais para o crescimento da Empresa, portanto devem ser respeitadas e valorizadas.

- Saber ouvir: A habilidade de ouvir atentamente o que o outro diz está diretamente ligada em atingir a excelência de se comunicar. Desta forma, é necessário valorizar e buscar compreender ao máximo o que o outro quer transmitir.

- Ser empático: Exercitar a capacidade de se colocar no lugar do outro.

- Tratar as pessoas com equidade: a justiça deve ser prioridade em qualquer tipo de relacionamento.

Como superar situações de conflitos

1. Acompanhamento discreto: observar se ocorreu mudança de comportamento na Equipe, se a amizade entre os colaboradores foi afetada.
2. Conversar com os envolvidos, me mantendo neutra, sem tomar partido de alguém, por maior que seja a afinidade com um outro colaborador.
3. Apontar uma solução rápida e viável para que o conflito não envolva demais colaboradores da Equipe. Sugerir que os envolvidos conversem entre si para resolverem as diferenças, enfatizando que todos devem ser respeitados e que estou a disposição para conversar e evitar que haja algum mal entendido.

O diálogo é a ferramenta valiosa para a convivência de harmonia entre as pessoas.

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