Logística e distribuição

[pic 1]

FACULDADE ESTÁCIO DO PARÁ

RENAN AUGUSTO DANTAS DA ROCHA

A MOTIVAÇÃO HUMANA E SEUS REFLEXOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

ESTUDO DE CASO NO BANCO DO ESTADO DO PARÁ – AG. ANANINDEUA

BELÉM

2015

---

[pic 2]

FACULDADE ESTÁCIO DO PARÁ

RENAN AUGUSTO DANTAS DA ROCHA

A MOTIVAÇÃO HUMANA E SEUS REFLEXOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

ESTUDO DE CASO NO BANCO DO ESTADO DO PARÁ – AG. ANANINDEUA

Trabalho de Conclusão de Curso como requisito para obtenção de grau de Bacharel em Administração da Faculdade Estácio do Pará.

Área de concentração: Gestão de Pessoas.

Orientadora: Profª Aldemira Assis Drago.

BELÉM

2015

---

RESUMO

Este trabalho teve como propósito analisar a motivação dos colaboradores de uma das agências do Banco do Estado do Pará – Banpará, localizada no município de Ananindeua - PA, buscando-se respostas para o objetivo proposto, o de identificar fatores motivacionais relevantes na interação do indivíduo com a organização para se chegar a excelência no atendimento, abordando as teorias, ferramentas e ações motivacionais. A metodologia utilizada foi a de uma pesquisa qualitativa, do tipo explicativa, com base em um estudo de caso. Para a coleta de dados foi utilizado um questionário com nove questões a respeito do nível de satisfação e motivação dos colaboradores da agência. Verificou-se, pelos resultados, que os fatores que mais influenciam a motivação dos funcionários são as atividades desempenhadas no cargo, a remuneração, e as condições de trabalho. Os colaboradores gostam do que fazem e estão satisfeitos com o trabalho em si. Concluindo: a motivação é importante tanto para a organização que busca resultados, quanto para os funcionários que nela procuram plena satisfação e realização profissional.

Palavras-chaves: motivação, atendimento, comportamento organizacional.

ABSTRACT

This work aimed to analyze the motivation of the employees of the agencies of Pará State Bank - Banpará, in the municipality of Ananindeua - PA, seeking answers to the proposed objective, to identify relevant motivational factors in the individual's interaction with the organization to reach excellence in service, addressing the theories, tools and motivational actions. The methodology used was a qualitative research, the explanatory type, based on a case study. For data collection was used a questionnaire with nine questions about the level of satisfaction and motivation of agency staff. There was, by the results, the factors that influence employee motivation are the activities performed on the job, remuneration and working conditions. Employees enjoy what they do and are satisfied with the work itself. In conclusion, the motivation is important both for the organization seeking results, and the employees that it seek full satisfaction and professional fulfillment

Keywords: motivation, customer service, organizational behavior

---

INTRODUÇÃO

Entender como ocorre a motivação das pessoas no ambiente de trabalho é um importante passo para verificar possíveis problemas de ajustes de conduta funcional. Colaboradores que trabalham felizes se sentem importantes e, consequentemente, produzem melhores resultados.

O tema deste trabalho é a motivação humana e seus reflexos no atendimento ao cliente. A partir do momento em que se manifesta, de modo mais intensivo, o interesse das organizações pelo nível de motivação dos seus colaboradores, é possível verificar se há necessidade de se investir em pesquisas de clima, cursos motivacionais, treinamento, salários compatíveis com o mercado, plano de carreira e outros estímulos motivacionais, tendo em vista a construção de laços de confiança com as equipes de trabalho.

A área de Recursos Humanos é a responsável pela inserção de pessoas qualificadas e produtivas na organização, de modo a realizar seus objetivos e alcançar suas metas de desempenho. Uma das tarefas mais importantes de um gestor de recursos humanos é a da manutenção das pessoas, e uma das suas ações mais eficazes é motivar e satisfazer o público interno da organização.

O desfecho dessas ações é o bom desempenho das equipes, com aumento do nível de responsabilidades, independentemente do cargo que as pessoas ocupam. E isso é possível por meio do atendimento das necessidades e interesses individuais e coletivos que irão se refletir no atendimento que prestam aos clientes.

O problema que se pretende responder com este estudo é: que fatores motivacionais podem contribuir para a excelência no atendimento ao cliente?

O objetivo geral é identificar fatores motivacionais relevantes na interação do indivíduo com a organização para se chegar a excelência no atendimento. Os objetivos específicos são: entender o que é motivação e seus pressupostos; descrever os aspectos teóricos da motivação, a partir da concepção dos autores; e mapear os motivos e expectativas dos indivíduos em relação as suas necessidades e as da organização em relação ao atendimento.

A empresa foco do estudo é o Banco do Estado do Pará, em uma de suas agências situada no município de Ananindeua, região metropolitana de Belém. O BANPARÁ é um banco que procura se mostrar comprometido com a excelência no atendimento ao público, sendo uma referência em políticas de fomento e desenvolvimento socioeconômico no Estado do Pará.

Em relação à metodologia, o estudo atende aos critérios de Vergara (2000): no que se refere à coleta de dados; em sua abordagem a pesquisa é qualitativa; quanto aos fins, é explicativa, pois o estudo busca identificar os fatores motivacionais no âmbito organizacional; e quanto aos meios é um estudo de caso, subsidiado por uma pesquisa de campo, com intuito de verificar os fatores motivacionais que afetam os funcionários.

Nesse sentido, Vergara (2000) explica que pesquisas de natureza explicativa são aquelas que têm como principal objetivo tornar algo inteligível, e justificar seus motivos. A preocupação básica é com a identificação de fatores que determinam a ocorrência dos fenômenos. A pesquisa de campo, segundo a autora, é uma investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo.

O estudo é relevante porque administrar pessoas e mantê-las motivadas para o atingimento dos objetivos da organização é, sem dúvida, o grande objetivo dos gestores das organizações. De nada adianta ter uma grande empresa, com grandes investimentos em marketing, bons produtos, excelentes instalações e um grande parque tecnológico, se os funcionários estiverem desmotivados nas equipes, não se alinharem aos objetivos da empresa.