Magazine Luiza Ecommerce

O problema a ser estudado é o alto índice de insucesso nas entregas dos canais de e-commerce, televendas, mobile e Clube da Lu nos resultados da empresa (Atualmente, esse índice gira em torno de 1%)

Iremos focar no B2C pelo fato deste ser um consumidor final e ser mais fácil de obter informações, sendo que o B2B ser mais difícil de se obter informações.

Iremos trabalhar com o correios pelo fato de outras transportadoras ter uma comunicação maior o que nos possibilita ter um contato preventivo e pelo fato do correios ser responsável por 60% das entregas courrier e pelo fato de uma entrega acima de 10kg pelo correios cobrar carga excedente o que dobra o preço do frete.

Esse índice de insucessos impacta nos resultados da empresa, principalmente, de duas maneiras: os custos de logística reversa e na satisfação dos clientes, que repercute nas vendas

De acordo com a imagem segue o fluxo do processo, o primeiro lugar onde pode haver um erro que irá afetar nosso problema é na etapa onde o cliente se cadastra, podendo colocar informações erradas o que afetaria na entrega, o segundo lugar onde pode haver um problema e na hora da transportadora entregar o pedido, onde pode ocorrer avarias no produto. E é neste ponto onde nosso problema se encontra pois não há a entrega do produto.

Pontos fortes (cliente) : endereço é completado através do CEP, completa com cidade, estado, endereço e bairro. Site interativo e de fácil acesso,

Pontos fracos (cliente) : outros campos ficam na mão do comprador que fica responsável por preencher número (Obrigatório porem pode se colocar qualquer número, esse existente na rua ou não) e complemento e Referência do endereço (Optativos). Em relação aos concorrentes, nas Casas Bahia além dos dados que são necessários na ML, é necessário informar Tipo de endereço (residencial, comercial), Identificação do Endereço (casa da minha mãe, casa de praia) e Nome do Destinatário. Também nas CB e Submarino, o ponto de referência se torna obrigatório. O cliente brasileiro não está acostumado a comprar via e-commerce.

Pontos fortes (Transportadora) : o correios possui seus pontos fortes por ser uma empresa já consolidada e de grande reconhecimento no país. Os correios possui uma área de atendimento que atende a todo o brasil, possuí sistema de rastreio para cada pedido

Pontos fracos (Transportadora) : pelo fato de ter que atender uma demanda grande as pessoas não possuem tanta preocupação em relação as caixas então as vezes é colocado as caias de qualquer jeito o que faz com que haja avarias, um ponto que não fica na mão dos correios porem que causa avarias são as condições das estradas no brasil ou até mesmo das ruas. Dependência dos correios