O Artigo Cientifico

INTRODUÇÃO

O conceito de qualidade evoluiu ao longo das décadas. Até o inicio dos anos 1950, a qualidade era relacionada com a perfeição técnica de um produto, desde o seu projeto de fabricação, onde eram realizadas inspeções segundo a percepção do produtor. Os percussores da qualidade foram Joseph Juran e William Deming, onde estes perceberam que a qualidade devia estar associada não apenas ao grau de perfeição técnica, mas também ao grau de percepção de satisfação sob a visão do cliente. Sendo assim, foram criados segundo Deming aspectos de importância para a qualidade: Consciência da importância da gerência no processo da qualidade e implantação do ciclo PDCA. Já olhando para a contribuição de Joseph Juran, o mesmo implantou a trilogia da qualidade: Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.

Ressaltamos que é uma dificuldade no ato de definir o conceito de qualidade, devido a sua complexidade e subjetividades.  Porém de acordo com Garvin, alguns elementos básicos devem fazer parte da rotina do dia a dia das organizações, como: Desempenho, Características voltadas para as funções secundárias do produto, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida, que se refere à opinião do cliente sobre o produto        

CASE RESTAURANTE PACIÊNCIA

1. Identificação do Problema: Nessa podemos ter uma dimensão que um problema que não está consoante com o objetivo planteado. Identificar uma meta não atingida, selecionar os problemas que representar 80% dos fatores e ordenar os mesmos de maiores relevâncias, sendo assim, nessa fase é interessante utilizar o GRÁFICO DE PARETO, pois temos como problemas a gestão de pedidos de clientes, avaliação de grau de satisfação, ou seja, a empresa não trabalha com feedback e serviço pós-venda e comunicação e marketing, talvez, não há redes sociais para divulgação e anteriormente para avaliar a qualidade do serviço prestado. Podemos Utilizar também o DIAGRAMA DE ISHIKAWA, pois iremos analisar os problemas mencionados, realizar um brainstorming, para analisar as causas primárias e secundarias e propor soluções pela elucidação do problema e nomear o responsável para tal ato.

1. Observação: Devemos observar se os problemas mencionados irão ocorrer novamente, sendo assim, os gestores deverão registrar todas as irregularidades e coletar dados para analise do problema. Iremos analisar onde os problemas sofrem variações. Ferramenta útil seria a Folha de Verificação, pois é uma ferramenta útil para coletar e analisar dados avalia a periodicidade do problema, sendo eficaz pelo ganho de tempo

1. Analise para descobrir as causas: Nessa etapa o gestor necessita identificar a causa raiz dos problemas mencionados, observando as causa mais prováveis e visíveis, a ferramenta Brainstorming e 5 porquês seriam interessantes, pois as mesmas mostrariam ao gestor a realidade diária da empresa conforme as hipóteses levantadas

1. Plano de Ação: Após a identificação, observação e analise dos problemas, o gestor deve planejar medidas e colocá-las em praticas para eliminar o problema, por meio da Ferramenta 5ws e 2hs, pois o mesmo analisará o tempo para colocar o seu plano de ação, os responsáveis e o recurso necessário para elucidar o problema

1. Ação para eliminar as causas -  Nessa etapa o gestor irá atuar para eliminar o problema, por meio de capacitação e desenvolvimento dos seus colaboradores, a ferramenta necessária seria o PDCA, pois o gestor iria analisar, agir, verificar e melhorar seu plano de ação, se as atividades previstas estão sendo executadas cuidadosamente e seus os resultados obtidos estão bem detalhados

1. Verificação de Resultados: Como houve uma modificação no processo, é interessante verificar o resultando, como elaboração de listas com efeitos secundários e se as mesmas provocam resultados negativos ou positivos. A ferramenta adequada seria as cartas de controles, pois este nos mostraria o alcance de cada solução verificada, se haveria falhas e principalmente para monitorar um processo se ele está dentro ou fora de controle

1. Padronização: Caso as ações tomadas tenham surtido efeitos positivos, o gestor irá estabelecer uma nova sistemática para execução de tarefas, como a comunicação da existência desse novo padrão para todos os envolvidos para que não haja ruídos nas informações. A ferramenta interessante seria o Fluxograma, pois demonstraria o passo a passo de como a equipe iria se portar, principalmente a equipe de Marketing e satisfação do cliente, onde ocorreram as principais falhas no processo

1. Conclusão: Nessa ultima etapa, os gestores irão elaborar relatórios conclusivos sobre os resultados obtidos, como os obstáculos que tiveram, se houve problemas secundários e remanescentes. Sendo assim, serão interessantes as ferramentas: Brainstorming, onde a equipe irá relacionar o seu parecer sobre os procedimentos adotados, Gráfico de Pareto, onde mostrará os efeitos da ação priorizada e priorização dos problemas e os gráficos de controle, pois neste mostrarão aos gestores e aos colaboradores se o processo está sob em conformidade baseando-se no principio do controle estatístico da qualidade.

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