O Conceito de CRM

Universidade Paulista - Unip

Instituto de Ciências Sociais e Comunicação

Administração

APS - Atividades Práticas Supervisionadas

São Paulo

2015

CRM

Customer Relationship Management

Índice

Introdução....................................................................................................

Conceito de CRM (Customer Relatinship Management)............................

Estudo de Caso.............................................................................................

Introdução

A pesquisa a seguir apresenta conceito de CRM CustomerRelationship Management. Existem várias definições para o conceito CRM, as diferentes visões de diversos autores.

A definição abrangente de CRM permite ter uma visão mais completa do seu significado, dando a entender que o cliente é visto como o elemento-chave, para o qual todos os processos de uma organização são orientados e melhorados, de forma a interagir com os seus clientes.

Conceito

Como conceito: CRM(CustomerRelationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: GartnerGroup)

CRM ou (CustomerRelationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

Existem várias definições para o conceito CRM, consoantes as diferentes visões de diversos autores. Segundo Gordon (1998), “todo o projeto de CRM começa com a observação daquilo em que os consumidores diferem em grau de importância para cada empresa”.

Já Swift (2000) defende o seguinte: “CRM é uma abordagem meramente empresarial para entender e influenciar o comportamento dos clientes através de comunicações significativas; para melhorar, a aquisição de clientes, a retenção de clientes, a fidelização e a rentabilidade destes”.

Para Brown (2001), “O CRM permite que uma” empresa aborde todos os tipos de clientes que ela atendeu ou atende em momentos diferentes do seu ciclo de vida, que escolha o programa de marketing que melhor se enquadre com o ponto de vista de um cliente em relação à empresa e a sua vontade de comprar os serviços e produtos oferecidos.

 De outra forma, GREENBERG (2001) aborda o CRM como um método “para selecionar e gerir os clientes, tendo como objetivo aperfeiçoar o valor a longo prazo”, acrescentando que “CRM requer uma filosofia e cultura empresariais centradas no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e serviços”.

Khanna (2001) faz uma definição muito curta: “CRM é uma aplicação de ecommerce.” e Macsweeney (2001) encontrou e percebeu a importância analítica do conceito, considerando que este será o próximo passo no mundo dos negócios, pois ajuda os executivos a planear a sua estratégia.

Brent Frei, fundador da Onyx Software, advoga que o “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerir relacionamentos com atuais e potenciais clientes e também com parceiros de negócios por meio do marketing, vendas e serviços, independentemente do canal de comunicação”.

Por último, para Quadros (2010),o CRM é um conjunto de estratégias e processos suportados por uma plataforma tecnológica, voltados para monitorar e alterar a forma como as organizações interagem com os seus clientes com o objetivo de conquistar novos clientes e posteriormente fideliza los e rentabilizar o relacionamento.

Com um melhor conhecimento sobre as componentes, permitir perceber os conceitos atrás transcritos e o porquê de alguns autores falarem de tecnologias, outros de processos e dados, e de uma forma geral entender porque motivo o cliente tem que estar no centro de uma organização para um CRM como estratégia.

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.

Um dos objetivos do “CRM” é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.

Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.

CRM é principalmente cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este motivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: e-mail, orçamento, Twitter, Orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:

A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.CRM Operacional Este é um segmento que se assemelha ao EntrepriseResource Planning (ERP). São funções empresariais típicas, envolvendo os serviços prestados ao consumidor, tais como a gestão da contabilidade, ou automação de marketing e vendas, estando todos integrados dentro desse segmento. Para este autor, as facetas do CRM operacional são a sua possibilidade de integração com os aplicativos destinados às funções de finanças e recursos humanos...