O Planejamento Operacional

1. Introdução

   Este trabalho tem por objetivo a aplicação da matriz Importância x Desempenho como ferramenta para direcionar as ações estratégicas de melhoria de desempenho em uma organização, através da realização de pesquisa com clientes e colaboradores, para a identificação de critérios competitivos que podem ser melhorados em um determinado setor de uma empresa que atua no ramo de comércio varejista.

    As partes interessadas têm expectativas e necessidades a serem atendidas por empresas que em geral apresentam diferentes níveis de desempenho. As empresas precisam monitorar a satisfação dos clientes e melhorar continuamente, uma das ferramentas utilizada para medir esse desempenho é a matriz importância x desempenho.

     A Matriz Importância X Desempenho é uma ferramenta simples que pode ajudar a traçar o panorama de uma empresa ou processo em relação aos seus concorrentes. Veremos como a Matriz Importância X Desempenho pode trazer vantagens competitivas para a organização.

Objetivos

 Conhecer melhor os clientes da cidade onde está localizada a empresa, através da avaliação dos serviços ofertados definindo os principais critérios ganhadores de pedidos, reconhecer as suas necessidades e aprimorar os processos de gestão para melhorar os resultados. Logo, uma das principais justificativas desse estudo é a tentativa de contribuir com o posicionamento estratégico da empresa, planejado pelos seus proprietários, que visam manterem-se competitivos no mercado, alavancando as vendas, expandindo negócios e tornando-se referência na área de comércio varejista. 

Caracterização da Empresa

O Supermercado Santo Antônio é fruto da família Caldeira que atuava nessa área há cerca de 20 anos, e a partir de fevereiro de 2014 foi vendido para os atuais donos a Sra. Helisângela Dias Fraga e o Sr. Josafa Jorge Pereira. O Supermercado Santo Antônio está localizado à Avenida Padre José Marciano, n° 455, Centro, na cidade de Alvinópolis, uma empresa de médio porte, que conta com a colaboração de 22 funcionários, os clientes têm à disposição cerca de 30 mil itens, incluindo gêneros alimentícios, bebidas geladas e quentes, feira, açougue, padaria e produtos de limpeza e beleza, seu horário de atendimento é de 8:00h às 18:00h de segunda à sábado.

Descrição da empresa segundo a proprietária:

“O Supermercado Santo Antônio foi transferido em fevereiro de 2014, após negociação. Estávamos funcionando em um antigo prédio em uma travessa de menor movimento, percebemos a necessidade de melhorias e ampliação da nossa empresa, então mudamos para a avenida principal da cidade.

A nossa maior preocupação era em oferecer um espaço mais amplo, com estacionamento, ambiente confortável e produtos com excelência em qualidade, oferecendo preço bem acessível a todas as classes sociais. Foi pensando no bem-estar dos nossos clientes que modernizamos.

Ouvimos diversas reclamações de clientes, do ambiente não estar agradável para realizarem suas compras, tornando a atividade de ir ao supermercado em algo cansativo, as reclamações nos levaram a modernizar para uma loja mais ampla, se tornando um local onde realizar as compras se transforma em um momento de lazer. ”

                                                                                                       Helisângela Dias Fraga

1.3   Segmento de Mercado

   A segmentação de mercado é uma estratégia de marketing segmentado, que consiste em pegar todo o seu mercado  amplo, e naturalmente heterogêneo e dividi-lo em grupos menores, porém com necessidades,  interesses e outras características semelhantes, pois no processo de segmentação de mercado, é necessário que sejam identificados os fatores que influenciam nas decisões de compra dos consumidores, que surgem, com base nos diferentes perfis descobertos depois de uma análise de dados do mercado que serviram para identificar os diferentes segmentos.

   O segmento de mercado escolhido para realização da pesquisa foi o público feminino, foram selecionadas 20 mulheres com idade entre 20 a 65 anos, entre clientes potenciais, consumidores e colaboradores.

1.4 Família de Produtos

O setor escolhido para ser realizada a pesquisa é o açougue.

1. Fundamentação teórica

    O mercado cada vez mais competitivo exige que as empresas estejam sempre em um constante processo de mudanças, adaptação e inovação frente as imposições e necessidades dos consumidores, fazendo com que busquem cada vez mais sistemas de produção eficientes para que a sua permanência no mercado seja facilitada de acordo com os requisitos mínimos impostos, este cenário faz com que a administração de uma empresa seja uma atividade complexa e difícil. É necessário que tenham um diferencial perante seus concorrentes para se tornarem ganhadores de pedidos, obrigando que estas tenham como características essenciais o poder de adaptação, flexibilidade e procurando novas alternativas para a garantir a satisfação dos clientes. A melhoria contínua do desempenho das organizações nos indicadores de desempenho de produtividade, qualidade e flexibilidade é a forma que as empresas têm encontrado para se manter competitivas. A melhoria contínua deve ser buscada por todos na organização e cria um ambiente de busca de novas e melhores maneiras de produzir, além de evitar que se fique estático diante de um mercado em constante mutação. Para saber quanto uma organização acompanha o mercado, é importante estabelecer medidas de desempenho baseadas em cinco objetivos: qualidade, flexibilidade, confiabilidade, velocidade e custo (LUSTOSA et al, 2008).

    Nenhuma organização pode planejar cuidadosamente todos os aspectos de suas ações atuais ou futuras, mas todas as organizações necessitam de alguma direção estratégia e, assim podem beneficiar-se ao saber para onde estão dirigindo-se e como podem chegar lá. Uma vez que a função produção entendeu seu papel dentro do negócio e determinou os objetivos de desempenho, ela precisa formular um conjunto de princípios gerais que guiarão seu processo de tomada de decisões. Isto é a estratégia de produção da empresa (SLACK et al, 2009).