PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM PADRÃO DE ATENDIMENTO. DESENVOLVIMENTO DE PROCESSOS DE ABORDAGEM E VENDAS: ESTUDO DE CASO EMPRESA L. J. GUERRA & CIA LTDA.

PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM PADRÃO DE ATENDIMENTO. DESENVOLVIMENTO DE PROCESSOS DE ABORDAGEM E VENDAS:

ESTUDO DE CASO EMPRESA L. J. GUERRA & CIA LTDA.

ANTONIO JOSÉ DE SOUZA OLIVEIRA¹

ELANE MARIALVA GUIMARÃES DA COSTA²

SILENE UGALDE DA SILVA³

SILVIA MARIA ALVES LIMA4

RESUMO

Este artigo acadêmico ressalta a relevância da criação e implementação de um padrão de atendimento excelente e de processos bem definidos, simples e diretos, de abordagem aos clientes, visando o incremento das vendas e maximização da lucratividade da empresa Casa das Correias, além de sua perpetuação no mercado local. Foram realizadas pesquisas bibliográficas para o embasamento das propostas e consolidação das ideias mas, principalmente, foi utilizado o método avaliativo, que reuniu evidências reais e pertinentes, sobre a forma e o grau em que um conjunto de atividades específicas, pode produzir resultados e efeitos concretos, que subsidiariam os stakeholders, com informações sobre o alcance de objetivos, o desempenho de cada área envolvida e as mudanças produzidas na empresa, pelas sugestões de melhorias apresentadas pela equipe. Os pontos de melhoria sugeridos foram o estabelecimento do padrão de atendimento e do processo de vendas, a identificação dos perfis da equipe de vendas e dos clientes, treinamento contínuo e acompanhamento de desempenho individual dos membros da equipe de vendas.

Palavras chave: padrão; processos; atendimento; vendas.

ABSTRACT

This academic article highlights the importance of creating and implementing an excellent service standard and well-defined, straightforward, customer-focused processes, aimed at increasing sales and maximizing the profitability of the Casa das Correias Company, in addition to its perpetuation in the local market. Bibliographical research was done to base proposals and consolidate ideas, but mainly, the evaluation method was used, which gathered real and pertinent evidence on the form and degree to which a set of specific activities can produce concrete results and effects, which would support the stakeholders, with information on the achievement of objectives, the performance of each area involved and the changes produced in the company, by the suggestions of improvements presented by the team. Suggested improvement points included establishing sales order and process, identifying sales and customer profiles, ongoing training, and individual performance monitoring of sales team members.

Keywords: pattern; process; attendance; sales.

1. INTRODUÇÃO

        

Atualmente, vivendo num mundo globalizado, percebe-se que uma das características mais observadas nas empresas é a busca por um padrão de qualidade no atendimento aos clientes, devido ao fato deste cliente, além de buscar qualidade nos produtos, busca também qualidade nos serviços, principalmente no que diz respeito ao atendimento. E esta qualidade tem como objetivo estruturar a empresa de maneira a oferecer aos seus clientes, o atendimento de suas reais necessidades e expectativas, além de um ambiente agradável marcado pelo cooperativismo, espírito de equipe e parceria e com o comprometimento de todos, com um programa de desenvolvimento de processos e da criação de um padrão de atendimento excelente.
Diante deste novo cenário mundial, do Código de Defesa do Consumidor e da crescente conscientização da população, que exige atenção das empresas sobre a necessidade de uma revisão de suas estratégias e posturas face ao consumidor, ao empregado, ao acionista, e à sociedade como um todo.
E mediante esse panorama econômico, percebe-se que as características mais priorizadas em uma empresa devem ser a qualidade no atendimento, a administração dos processos e o fortalecimento das marcas/produtos, devido ao fato do cliente atual, além de buscar qualidade no atendimento e nos produtos, procurar também marcas específicas, que se destacam no mercado de consumo. Contudo, muitas empresas multinacionais ou mesmo nacionais, mostram-se alheias às necessidades do mercado tais como a identificação de fatores determinantes de qualidade, lealdade, valor, expectativas e imagem no atendimento ao público, mais especificamente.
Se a qualidade de atendimento ao cliente depende das pessoas, é necessário que se motive os funcionários a prestarem um atendimento diferenciado e personalizado a cada cliente. Somente aquelas que estiverem preparadas para atender os consumidores vencerão, pois serão estas a oferecerem um serviço que atenda aos seus clientes-alvos.

Este projeto de implementação de melhorias, teve início em agosto de 2015, na disciplina Projeto Interdisciplinar I, com a análise e diagnóstico situacional da empresa L. J. Guerra & Cia. Ltda. – Casa das Correias, com sede em Manaus – AM. A empresa, referência no mercado local, na venda de produtos e serviços voltados às indústrias do Polo Industrial de Manaus e da construção civil, atua no atacado e varejo, tendo como destaque, materiais de construção em geral, itens de segurança, como EPIs, tintas, utilidades para o lar e outros. Atualmente a empresa possui 140 colaboradores, entre próprios e terceirizados, além de possuir uma ótima estrutura física para o maior conforto de seus clientes.

A Casa das Correias definiu sua missão, visão e valores das seguintes maneiras:

• MISSÃO – Prover os clientes do maior e melhor número de itens necessários à construção, manutenção, reparos e operações de seus negócios ou seus lares, com eficiência, rapidez e preço justo.
• VISÃO – Ser uma referência em atendimento ágil e na satisfação dos clientes, no segmento varejista e industrial, na cidade de Manaus.
• VALORES – Responsabilidade, excelência, honestidade e respeito.

A Casa das Correias pauta sua política organizacional na dignidade e respeito em seu ambiente interno, buscando assim manter um clima organizacional saudável e produtivo para seus colaboradores. Pratica a estratégia de remuneração acima da média do mercado, a fim de reter seus talentos, atende aos itens da norma da qualidade, através da certificação ISO 9001 e possui rotinas adaptadas ao cumprimento das leis de meio ambiente

Por ter uma visão moderna na forma de conduzir os negócios, o modelo de liderança adotado pela diretoria da Casa das Correias, baseia-se no estilo situacional, ou seja, uma liderança moldada de acordo com a variação das situações de momento, onde a palavra-chave é adaptação, tanto de líderes quanto de liderados.

Um dos itens abordados na análise organizacional da Casa das Correias, e um dos mais importantes, é o modelo e os processos de gestão de pessoas, que viabilizam ao nível estratégico da empresa, maior assertividade na seleção de seus colaboradores e na disponibilização das melhores ferramentas de retenção de talentos e um clima organizacional que estimula a inovação.

...