Planejamento edtrategico

Planejamento estratégico

Empresa: Banco XPTO

Planejamento Estratégico:

Crescer 50% o Numero de Correntistas em 10 anos

Considerando que para uma empresa se tornar sustentável ela precisa então de clientes fidelizados (esses, por sua vez, têm se tornado mais exigentes, críticos e observadores a cada dia, e que a concorrência entre bancos é muito alta, pois todos apresentam o mesmo leque de produtos e serviços), percebeu-se a necessidade de criar alternativas para conquistá-los e manter os já conquistados. Assim foi criado o Programa A+ e o cargo Gestor A+. Através da criação do programa e da implantação deste cargo nas agências do Banco Santander, elaboramos este trabalho visando identificar se esta implantação está surtindo os efeitos objetivados e se está, também, ajudando na rentabilização do negócio.

. Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço exatamente como prometido;
2. Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado;
3. Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança;
4. Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes;
5. Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários, e do material de comunicação.

1. Os indicadores operacionais (onde se acompanha a qualidade nos processos de envio de documentos, a condição em que eles chegam aos seus destinos, se está dentro do tempo estabelecido pelos manuais internos, a agilidade em resolver uma pendência de contrato que não foi feita com a devida qualidade em seu primeiro envio ao núcleo de microfilmagem);
   2- O atendimento ao cliente (quantidade de entradas de reclamações procedentes PROCON/BACEN, manifestações por parte do cliente referente a mal atendimento de um funcionário da agência seja pessoalmente ou seja por outras vias de atendimento registradas no SAC ou Ouvidoria, ações cíveis perdidas pela agência); 
   3- O índice de auditoria (nota que varia de A até D onde uma área interna do banco envia auditores para avaliar os processos realizados dentro da agência);
   4- Os indicadores socioambientais (que estão ligados à contribuição da agência para indicadores como sustentabilidade, inclusão social, baixo índice de turn over, horas extras dentro do orçado para a agência dentre vários outros pontos. Através deste indicador (AQO) poderemos analisar se houve ou não melhora na agência com relação à satisfação e qualidade no atendimento.

Obanco

diz que o Programa A+, se devidamente implantado independente da agência possuir ou não o cargo Gestor A+, pode surtir efeitos direta ou indiretamente no dia a dia da agência. Um exemplo de efeito direto seria tratar do acompanhamento diário das reclamações, garantindo que o cliente perceba que o Banco se importa com elas; o Santander não quer somente resolver o problema do cliente, quer também encantá-lo para que ele queira fazer deste Banco o seu principal (uma vez que nos dias atuais não há mais a concentração dos negócios do cliente em um só banco, mas o banco de maior fidelidade), tornando-se assim uma relação de negócio sustentável para ele. Um exemplo de efeito indireto seria a antecipação às necessidades do cliente (gerenciando o tempo de fila, ambientação da agência, ações de encantamento para garantir que os dias de lotação da agência não sejam dias maçantes), fazendo com que ele se sinta confortável para que vá à sua agência em qualquer dia, pois independente do fluxo terá um ambiente de atendimento agradável. É sabido que em certas agências há um grande excesso de clientes no quinto dia útil ou no dia de pagamento, resultando na insatisfação e conseqüente desistência deles, que visam evitar o mal estar em permanecer em uma agência pouco organizada para tais dias.

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