REENGENHARIA DE TAREFAS: COMO MELHORAR PROCESSOS DE PAGAMENTO NA BIBLIOTECA DA INSTITUIÇÃO

REENGENHARIA DE TAREFAS: COMO MELHORAR PROCESSOS DE PAGAMENTO NA BIBLIOTECA DA INSTITUIÇÃO UNISEPE- FIVR

Fatima Aparecida Ferracini Rodrigues¹

Jessica de Jesus Ribeiro¹

Jessica Mandira Soares¹

João Vitor do Nascimento¹

Hewrelyn Shelly Baumgartnr Gonçalves¹

Luciana de Souza Muniz¹

Marcella Antônia de Oliveira Silva¹

Raissa Sipriano¹

Roanna Caroline da Costa Reis¹

Tamara Cristine de França Coli¹

Jacob Elias Mâncio ²

RESUMO

O mercado atual exige das empresas além de qualidade nos bens e serviços, qualidade no atendimento e facilidade na solução de problemas. Sabe-se que as empresas com colaboradores e departamentos bem definidos têm mais chances de sucesso e posicionamento no mercado de trabalho. O presente trabalho tem como ênfase mostrar qual o processo para o pagamento da taxa de atraso de livros da instituição de ensino UNISEPE- FVR (Faculdades integradas do Vale do Ribeira), e a implementação de uma nova forma da mesma para que haja mais facilidade, satisfazendo os alunos. A pesquisa tem fontes bibliográficas e pesquisa de campo como base. Foram colhidas informações com funcionários da biblioteca e alunos que a utilizam.

Palavras-Chave: Satisfação, Organização e Qualidade. 

1. INTRODUÇÃO

Toda a organização tem como objetivo desenvolver um processo de atendimento onde consiga atender seus clientes de forma eficaz, e com qualidade. O foco desse trabalho se encontra no departamento da biblioteca da UNISEPE- FVR (Faculdades do Vale do Ribeira) localizada na cidade de Registro- SP. Foram realizadas pesquisas de campo, buscando conhecer a satisfação dos alunos da instituição com relação ao processo de pagamento da multa por conta de atraso da devolução do livro.

          Atualmente existem duas formas de pagamento: na secretaria, onde o pagamento é feito na hora, e após 2 horas a dívida está quitada e por boletos, porém vai depender do banco o tempo de conclusão do pagamento.

         O motivo da insatisfação dos alunos é a demora excessiva do atendimento ao realizar o pagamento pela secretaria. Por boletos, além da dependência do tempo do banco para realizar a baixa do pagamento também ocorrem alguns erros ao gerar alguns boletos de pagamento.

        A UNISEPE- FVR é uma instituição de ensino conhecida por formar profissionais capacitados, agregando alunos de toda a região do Vale do Ribeira, contendo suas filiais situadas em outras cidades como Amparo, São Lourenço, Ouro Fino, Peruíbe, Pouso Alegre e Itanhaém.

       No presente trabalho, através da opinião de alunos e usuários da biblioteca iniciou- se um processo de estudo e pesquisa relacionada a satisfação, e o desafio de promover qualidade de atendimento, exemplificando processos através da reengenharia de tarefas.

2. A NECESSIDADE DE MUDANÇA

           Atualmente a UNISEPE- FVR é localizada na cidade de Registro- SP contendo um quadro de 147 colaboradores. A necessidade de mudança se destaca quando a satisfação dos alunos se encontra reduzida, principalmente em processos simples, que por falta de estrutura e divisão dos trabalhos levam tempo a serem resolvidos.

           As várias mudanças organizacionais realizadas em diversas empresas, muitas vezes são por conta de competitividade e maior produtividade. Porém, para alcançar esse objetivo é preciso um ajuste na estrutura organizacional.

           Além da comunicação com os funcionários é necessário observá-los, com o objetivo de analisar como os mesmos reagem à mudança. Há vários fatores que causam resistência a mudanças nos funcionários, podemos citar o medo, interesse pessoal, pouco conhecimento, etc. Motivá-los é a melhor forma de acabar com a resistência, mostrar a eles pontos positivos que a mudança trará a empresa, e também, dizer o quanto a mudança é necessária na mesma.

           Segundo THOMAZ (1995 pág. 19), em uma pesquisa de Coopers & Lybrand, realizada nos Estados Unidos, mostrou que as empresas mudavam principalmente em virtude de novas tecnologias, restrição de recursos e adequação de novas legislações.

A mudança deve fazer parte do cotidiano da empresa e dos funcionários, e as empresas devem estar sempre atualizadas. Mudar é necessário por vários motivos: cumprimento de metas, competitividade, porém nesse estudo será priorizada a satisfação do cliente, reorganização de tarefas, e consequentemente a comunicação interna, especificamente no departamento da biblioteca na instituição estudada.

“ainda que empresas sejam muito diferentes, ambas aplicaram princípios de reengenharia para satisfazer ás necessidades dos clientes em qualidade, serviços, flexibilidade e baixos custos”.(MILKOVICH, 2010 pag. 77)

2.1 ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

           Na área de atendimento ao cliente é importante se preocupar com a satisfação do mesmo, são necessários novos métodos de satisfação e encantamento, já que esperam além de qualidade do produto, qualidade no atendimento, é o que fara seu cliente se tornar fiel e promover positivamente sua empresando atraindo uma nova clientela.

           Para isso, é indispensável recrutar pessoas qualificadas e capacitadas para ocupar este cargo. Um indivíduo que saiba lidar com pessoas proporcionar algo diferenciado, como qualidade dos bens e/ou serviços e no atendimento, superar expectativas, impressionar, inovar. Canais de comunicação para dúvidas e feedback é um bom meio para ouvir seus clientes, pode-se medir a satisfação do cliente com pesquisas de experiências, realizar um levantamento estatístico mostrando pontos positivos e negativos, onde deve haver melhorias.

2.2 TREINANDO PESSOAS

          Ao compararmos organização e pessoas, podemos ver uma troca contínua de competências; a organização transfere seus conhecimentos para as pessoas, enriquecendo-as e preparando para futuras situações pessoais e profissionais. Após o desenvolvimento da capacidade individual, esse mesmo conhecimento é voltado para a empresa em forma de CHA (competência, habilidade, atitude).

                Segundo DUTRA (2016, pag. 157), nos anos de 1990 houve um grande questionamento sobre a mensuração do desenvolvimento do a partir do CHA, ao constatar que o fato de um indivíduo possuir determinados conhecimentos e habilidades não garantia sua produção, e que seu melhor ângulo de observação do desenvolvimento é sua entrega e agregação de valor para a organização.