RESUMO DO LIVRO NOS BASTIDORES DA DISNEY

O livro Nos bastidores da Disney conta a história de cinco administradores, conhecidos pela Gangue dos Cinco, que vão à  Disneylandia por 3 dias em busca  de conhecimento e contam com a ajuda de Mort, um antigo funcionário da Disney, que lhes apresenta como fator de sucesso cinco lições adotadas pela Disney.

A primeira lição é "Concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara", por exemplo, o concorrente das Casas Bahia não é apenas o Magazine Luiza e lojas do ramo, mas sim todas as empresas que gerem comparação em atendimento, educação, eficiência e rapidez na solução de problemas, entre outros.  A segunda lição fala sobre a "Fantástica atenção aos detalhes", os detalhes encantam os clientes externos e motiva os internos, no parque a manutenção é diária, e tudo é feito pensando nos mínimos detalhes de cada história. A terceira lição diz "Todos mostram entusiasmo", demonstrando que os funcionários devem alegria de trabalhar como se estivessem vivendo diariamente momentos de lazer, os atendentes da Disney estão sempre felizes, dão atenção aos visitantes, cuidam da limpeza do parque, oferecem agrados e estão sempre atentos às necessidades dos visitantes. O quarto ensino é: "Tudo mostra entusiasmo", ressaltando a atenção nos detalhes, um exemplo é que, quando fizeram a pintura dos brinquedos e esculturas, foram escondidos Mickeys por todos os lados para que os visitantes se surpreendessem. O quinto ensinamento se refere a ter "Múltiplos postos de escuta", podemos perceber que não é mais suficiente ter um departamento de atendimento ao cliente, e em todo o momento é possível obter informações durante o contato com o cliente, por isso todos os funcionários funcionam como ponto de escuta para, ouvir, analisar e atender as necessidades de cada cliente. A sexta lição demonstra a importância da "Recompensa, reconhecimento e comemoração", é necessário reconhecer o trabalho bem feito e o recompensar, seja de maneira financeira ou não, para valorizar e motivar cada colaborador. E a última lição define "Todas as pessoas são importantes", as empresas devem funcionar em sinergia, no fracasso ou no sucesso todos são responsáveis, valorizar constantemente o valor de cada profissional é fundamental para se alcançar os melhores resultados.

Enfim, no terceiro dia Mort pediu para a Gangue dos Cinco vaguear pelo parque e observar com outros olhos agora que já aprenderam as lições. Depois todos se reuniram e dividiram com o grupo suas conclusões sobre as descobertas. Eles se impressionaram com as diversidades encontradas nas empresas em que trabalham e na Disneyworld e decidiram que iriam levar essas lições para suas empresas.

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