Resenha How to make product development projects

Resenha

How to make product development projects

more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality

function deployment

MATZLER, K. ; HINTERHUBER, H. H

O artigo se inicia com os autores introduzindo a grande importância que a satisfação dos clientes deve ter para a empresa, também como as vantagens competitivas e financeiras que podem ser geradas com o aumento da satisfação e fidelização dos mesmos. Partindo deste princípio, é apresentada uma metodologia que determina qual o impacto dos atributos de produtos e serviços na satisfação do cliente: O Modelo de satisfação do cliente de Kano.

         O modelo distingue três tipos de requisitos de produtos que influenciam a satisfação do cliente de maneiras diferentes quando satisfeitas. O primeiro deles é nomeado de “Requisitos Obrigatórios", que são critérios básicos de um produto que se não forem cumpridos gerarão uma extrema insatisfação no cliente. Porém caso sejam, não aumentarão sua satisfação. O segundo é nomeado de “Requisitos unidimensionais”, no qual a satisfação do cliente é proporcional ao seu nível de cumprimento. Já o terceiro é nomeado de “Requisitos atraentes”, que são critérios do produto que tem a maior influência sobre o quão satisfeito um cliente será, pois os mesmos não são explicitamente esperados pelo cliente. Cumprindo estes requisitos resultará em uma satisfação proporcional. No entanto, o não cumprimento dos mesmos não resultará em insatisfação.

Após a introdução do Modelo de Kano, os autores apresentam uma metodologia para avaliar os requisitos do cliente, onde explicam passo a passo como os requisitos do produto são verificados, como o questionário é construído, como os resultados são avaliados, interpretados e utilizados como base para desenvolvimento de produto. Tudo sendo exemplificado com o estudo de caso de uma Indústria de Esqui. Em seguida a metodologia é complementada por três ferramentas para auxiliar na análise. A primeira é a “Avaliação de acordo com as frequências”, onde se avalia e interpreta a tabela de resultados de acordo com a frequência das respostas. A segunda é o “Coeficiente de satisfação do cliente”, que é o indicativo que representa o quão fortemente uma característica do produto pode influenciar a satisfação ou, no caso de seu não cumprimento, a insatisfação do cliente. A terceira é o “Índice de melhoria da qualidade”, que representa a qualidade dos próprios produtos percebidos em comparação ao dos concorrentes mais fortes.

Os autores seguem com a introdução do Quality Function Deployment (QFD), onde explicam que a implantação do mesmo é orientada para o desenvolvimento de novos produtos de forma estruturada, com base em uma avaliação das necessidades dos clientes. Onde uma abordagem organizada, segue todas as regras para gerenciamento de projetos, começando com a definição do projeto de seleção de equipes, que não se restringe a um único departamento em uma empresa. Portanto as equipes devem trabalhar juntos em todo o processo. Também explicam que o QFD ajuda uma empresa a fazer trade-offs entre o que os clientes querem e o que a empresa pode se dar ao luxo de construir. Em seguida os autores ressaltam que o projeto de desenvolvimento de produtos pode ser descrito em uma abordagem passo a passo, em que os primeiros passos na construção da "Casa De Qualidade” podem ser cobertos pela metodologia baseada no Modelo de satisfação do cliente de Kano para explorar e avaliar as necessidades do cliente. Desta forma eles seguem relacionando o modelo e sua combinação com qualidade onde a implantação da função é demonstrada, usando o estudo de caso da Indústria de Esqui. Então concluem que o modelo de satisfação do cliente de Kano pode ser integrado ao QFD e nesse caminho os projetos de desenvolvimento de produtos podem ser gerenciados mais sistematicamente e gerar benefícios consideráveis.

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