Resumo do Livro Nos Bastidores da Disney

1. Próxima parada: Orlando

Bill Greenfild, decidiu fazer uma viagem de negócios, algo que poderia ser mais bem descrito como uma curiosa combinação de programa de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento. Bill sabia que reter a clientela era vital em universo cada vez mais competitivo.

Carmem resolveu viajar para a Disney para aprender a metodologia utilizada por eles para o atendimento aos clientes. Ela sabia que qualquer mudança importante criaria oportunidades para aqueles que tiram proveito disso e queria fazer da visita a Disney um trampolim exatamente para aplicar projetos eficientes em sua empresa.

Don Jinkins, acreditava que a viagem dele é uma total perda de tempo, acreditava que não poderia aprender nada com Mickey Mouse e o Pateta.

Judy, estava encantada que iria visitar o Reino Encantado, porém acreditava que não seria bem uma diversão, pois estava indo para um programa de treinamento que prometia dar-lhe uma visão interna do modo de como a Disney oferecia seus extraordinários serviços.

Alan Zimmermar acreditava o que ele poderia aprender na Disney que seria aplicável a sua empresa de Software? Porém o seu amigo o convenceu através de dados de como seria importante essa viagem e Alan concordou em viajar.

2. A Guangue dos Cinco

A vice-presidente Carmem, a Disney significa um negócio rentável e estava curiosa para descobrir como a Disney tratava seus convidados. Ela já sabia que eles iam ficar com um guia que já tinha sido funcionário da Disney e que ajudava outras empresa a aumentar o foco sobre os clientes. Carmem já havia visitado a Disney e desejava visitar novamente. Ela sempre busca a perfeição, busca encontrar maneiras de aumentar a fidelidade de seus clientes.

Bill já notou logo que a Carmem não está ali somente para se divertir, notou as suas roupas simples e ele estava todo de terno. Mas graças a sua mulher tinha camisa polo em sua para utilizar os outros dias. O banco onde Bill trabalhava tinha noção do efeito da fidelidade de seus clientes sobre a lucratividade.

Judy, era uma das mais jovens, quando surgiu a oportunidade ela se interessou de imediato. Seria um bom modo de fazer com que seu departamento aprimorasse ainda mais o tratamento dispensando aos clientes. Sabia disso pois já tinha viajado três vezes para a Disney.

Alan Zimmerman, sabia do grande sucesso da Disney como prestadora de serviço com qualidade e decidiu que aquela seria uma ótima oportunidade para descobrir novos formas de aumentar a fidelidade de seus clientes para sua empresa.

Don Jinkins, não estava contente com a viagem, o chefe dele sabia que ela rápido com o lápis e que estava fazendo um ótimo trabalho.

Mort, era o guia que ia acompanhar o grupo nessa visita a Disney, ele era um ex funcionário da Disney, e o seu plano era revelar os sete segredos do sucesso da Disney, identificados por ele. Ele os leva para a primeira parada a confeitaria da Main Street, ele estava o tempo todo testando o grupo.

3. Como identificar a concorrência

Neste capítulo eles tomam café na famosa confeitaria, onde discutem quem são os concorrentes da Disney e como essas empresas podem também ser seus concorrentes.

Independente do segmento das empresas, todas são correntes entre si, são comparadas pelos clientes. Judy responde, a relação existente é com aquela antiga e eficiente estratégia de satisfazer os clientes, Mort concorda com Judy e diz, quando a concorrência provar ser mais eficiente, sua empresa poderá sofrer prejuízos.

A melhor maneira de conhecer a Disney e através do seu atendimento telefônico, todos os dias eles recebem milhares de ligação assim como as suas concorrentes recebem e pode apostar que é o mesmo cliente, fazendo uma comparação do atendimento prestado pelas empresas. Os clientes estão cada vez mais exigentes comparam telefonemas, pedidos, embarques e entregas.

Um concorrente não é somente o banco do outro lado da cidade ou a distribuidora de veículos na mesma rua ou no município vizinho. Ele é literalmente qualquer um quem o cliente trave contato e tente comparar com a sua empresa.

4. Como as pequenas coisas fazem uma grande diferença

Neste capítulo Mort ensina a segunda lição para a gangue de cinco, na qual ele apresenta os detalhes da Disney, apresentou o poste onde amarrava os cavalos, todos observaram e acharam bem projetados e acabados, limpos, brilhantes e adequados para o lugar.

Alan pergunta qual é a importância desse poste e Mort diz que estava esperando ansioso por essa pergunta, pois o poste tem relação com o segundo segredo que deseja revelar.

Todas as pontas mais gastas do poste são retiradas e pintadas todas as noites a meta disso e fazer com que o parque pareça novo toda a manhã. Uma empresa que se preocupa com um poste prestará atenção a qualquer coisa que envolva seus convidados, pois atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa.

Mort realiza uma pergunta para os seus convidados e faz eles pensarem “— A atenção aos detalhes faz parte da cultura de sua empresa?” Bill logo pensou em uma situação que passou com um cliente na empresa que queria um guia de depósito e havia acabado e não tinha ninguém para atender fazer reposição e nenhum funcionário sabia de quem era a responsabilidade de fazer reposição e fez com que todos pensassem algo semelhante que tenham já passado.

Mort pensa em cada detalhe do parque, desde as cores até o tamanho dos castelos, algumas pessoas não nota os detalhes, outras os observam após diversas visitas, e isso tornará sua visita ainda mais agradável. Ele afirma “"Este é o Reino Encantado. E se é para continuar mágico, temos de prestar muita atenção em todos os detalhes”.

5. Michael Eisner esclarece

No capítulo 5, e notório que será passado a terceira lição "Ser agressivamente gentil”, todos os membros do elenco Disney recebem orientação de parar imediatamente o que estiverem fazendo, se for possível, para oferecer ajuda sempre que virem algum convidado precisando dela. Esse é o termo oficial com que a Disney trata um visitante: um convidado. Quando eles estiverem confusos com um mapa, por exemplo, os membros do elenco oferecem ajuda o mais rápido possível. Se alguém estiver tentando tirar a foto de seu grupo, também se oferecem para tirá-la, para que todos possam aparecer nela.

Todos os membros da Disney querem preservar a experiencia mágica para cada convidado, cada funcionário é treinado para