Ricardo Eletro

                                        Ricardo Eletro

[pic 1]

Ramo de Atividade

Loja de departamentos, eletrodomésticos, eletrônicos e presentes.

Segmento

Trabalha com a venda de eletrodomésticos, equipamentos de informática, moveis e aparelhos eletrônicos.

Breve Histórico

O Ricardo Eletro iniciou suas atividades em 1989, no interior de Minas Gerais seu atual presidente e fundador, foi Ricardo Nunes. A rede começou ganhando a clientela de concorrentes vizinhos e hoje a disputa é de igual para igual com os maiores players do mercado.

A primeira expansão da Ricardo Eletro fora de Minas Gerais ocorreu em 2002, para o Espírito Santo, onde a empresa é reconhecida como a marca mais lembrada pelos consumidores.

Lista de Serviços

O Ricardo Eletro oferece diversos serviços como: lista de casamento, cursos online, seguro garantia estendida original, central de listas, revelações digitais, atendimento ao cliente e viagens e além de loja física o Ricardo Eletro atua com televendas.

Mercado

O Ricardo Eletro atua no mercado brasileiro desde 1989, oferecendo ao publico de todas as classes e praças preços acessíveis em comparação à concorrência, sempre com o compromisso de oferecer o melhor pelo menor preço.

Avaliação em Relação ao Serviço

Características

A intangibilidade esta presente no setor de atendimento ao cliente do Ricardo Eletro, que tanto e feito fisicamente na loja como online.

O cliente pode procurar qualquer loja e receber o serviço que solicita através dos atendentes.

A simultaneidade esta presente no setor de atendimento ao cliente do Ricardo Eletro no momento em que o cliente participa ativamente do processo tirando duvidas sobre prazo de entrega, locais de entrega, cancelamento de pedido, e frete.

A pericibilidade esta presente no setor de atendimento ao cliente do Ricardo Eletro no momento em que o cliente exige saber se seu pedido esta aprovado, se o produto já esta reservado para ele, a forma como poderá ser pago o produto, se o cancelamento do pedido já esta feito, se o endereço esta correto no sistema, qual o prazo de garantia do produto, se o produto chegará no prazo e a forma como o produto será entregue.

Fluxo do Serviço

Receber o cliente na loja e o fazer preencher um formulário de contato para poder manter um canal de comunicação com o cliente, para que possa esclarecer as suas duvidas, tanto presencialmente como online.

Qualidade do Serviço

As expectativas são de atendimento de qualidade com muita clareza nas explicações sobre os produtos, as percepções são de um atendimento ágil, eficiente e claro.

Resultado da Qualidade

A qualidade atende as expectativas dos consumidores.

Ciclo dos Serviços

Cliente é recepcionado na loja; Vendedor verifica qual a necessidade do cliente; Apresenta opções do produto desejado; Apresenta preços e opções de pagamento; Vendedor leva cliente ao caixa; Após escolha do produto o cliente é direcionado ao caixa para efetuar o pagamento e agendar a data de entrega.

Momentos da Verdade

O momento da verdade se da no momento que o cliente vai a loja ou efetua o pedido pelo televendas e faz seu pedido de compra e exige saber prazo de entrega, valor e entrega da nota fiscal ou também exigir informações sobre troca ou cancelamento de pedido. É também conhecido como momento decisivo em que o cliente compara a promessa que lhe foi feita sobre o produto com os reais benefícios que ele é capaz de perceber.

Analise dos 5 Gaps

Gap 1

Se ocorrer um problema no serviço do Ricardo Eletro pode gerar uma insatisfação por parte do cliente, que espera um serviço de qualidade, no qual suas expectativas sejam atendidas. Uma sugestão para corrigir pode ser segmentar os clientes, abrir canais de comunicação desde o cliente ate o topo.

Gap 2

Pode causar no serviço do Ricardo Eletro limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais e indiferença gerencial. Para corrigir deve existir antes de tudo comprometimento por parte da gerencia em relação ao problema.

Gap 3

 Pode causar no serviço do Ricardo Eletro além do desconhecimento das especificações, uma grande falta de compromisso por parte dos empregados. Para corrigir devem-se tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento, ou completa-lo com recrutamento.

Gap 4

 Pode causar no serviço do Ricardo Eletro consequências que podem ferir o direito do consumidor e que podem ser interpretadas como enganosas e abusivas. Para corrigir deve-se melhorar a comunicação entre os setores da empresa e comunicar o que se entrega ao cliente.

Gap 5

Pode causar no serviço do Ricardo Eletro um gap ou conjunto dos gaps de 1 a 4. Para corrigir esse problema deve-se eliminar os outros 4 gaps de preferência embora saibamos que os gaps são importantes porque mostram onde estão as falhas para serem corrigidas.

Mix dos Serviços

Produto

 O processo se da no momento em que é feito o pedido de entrega do produto, as falhas podem ocorrer no atraso da entrega ou no não cancelamento do pedido.

Preço

A percepção do consumidor e de ver com bons olhos os preços, os riscos para compra são mínimos, pois são produtos com preços acessíveis com a relação à concorrência.

Praça

 O serviço e entregue ao cliente através de canais de comunicação presenciais em loja ou online através de formulários de contato e chats de comunicação onde o consumidor entra em contato com nossos atendentes.