SOLUÇÕES PARA PROBLEMAS DE LIDERANÇA NO SETROR DE GOVERNANÇA DE UM HOTEL DE SÃO PAULO

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Projeto Integrador III        

RH: Contexto e Visão Estratégica

Orientadora: Profª. Ms. Haliny Torres de Oliveira Câmara

APRIMORAMENTO DE LIDERANÇA

NO SETOR DE GOVERNANÇA DE UM HOTEL DE SÃO PAULO

Anderson Vidal de Moura^[1]

Dalila Paula Biglia^[2]

Denis Sam Soares Ferreira^[3]

Fátima da Costa Pereira^[4]

Gabriel Richard Carlos^[5]

Vanessa Virgínia Loyola^[6]

Orientadora: Haliny Torres de Oliveira Câmara^[7]

Centro Universitário SENAC / São Paulo

RESUMO

Hotéis prezam pela excelência no atendimento e satisfação do hóspede para que este tenha uma ótima estadia e queira retornar, mas encontrar empreendimentos que atendam às essas exigências vem se tornando cada vez mais difícil no cenário global atual. A equipe de governança, que tem como função primordial manter os apartamentos, lobby e áreas sociais em perfeitas condições de higiene, limpeza e conservação é um dos fatores imprescindíveis para que se tenha excelência no atendimento e satisfação do hóspede e, para isto, o líder e a equipe devem ser bem alinhados e cientes de que o trabalho prestado por este setor é crucial para a satisfação do cliente. Sendo assim a Governanta, líder do setor, deveria manter a motivação e satisfação dos seus liderados para que se tenha um ambiente organizacional ímpar e motivado, mas não é o que encontramos no empreendimento estudado: uma unidade de uma das maiores redes hoteleiras do país localizado na região Sul da cidade de São Paulo com 72 colaboradores e 380 apartamentos distribuídos em seus oito andares. Pesquisas de clima indicam baixo índice de satisfação dos colaboradores do setor em razão ao mal relacionamento entre líder e liderados, o que tem provocado a desmotivação dos colaboradores e o setor vem recebido sucessivas reclamações de tratamento ou serviço mal prestado aos clientes. Após a busca por pesquisas e análise do conteúdo estudado, propôs-se como melhoria um treinamento focado nos 12 princípios básicos da liderança de David Freemantle (2008) como forma de mudança de comportamento e atitude por parte da líder. Este treinamento visa avaliar suas atitudes, indicando suas falhas e acertos e conscientizá-la buscando aprimorar seu modo de liderar para obter maior satisfação dos colaboradores, gerando no departamento melhores resultados.

 

Palavras-chave: Liderança; Relacionamento Interpessoal; Treinamento do Líder, .

ABSTRACT

XXXXX

Key-words: XXXXXX

INTRODUÇÃO

O presente artigo revela que líder é o cargo de alto poder na organização que lidera, incentiva, motiva ao trabalho cooperativo e desenvolve a equipe a fim de atingir resultados segundo as necessidades da organização e, a partir de pesquisas e aprofundamento no assunto, foi constatado que um clima organizacional desfavorável faz com que não sejam atingidos os resultados esperados pela organização.  

Este fato não foi diferente na unidade hoteleira analisada, onde 60% dos colaboradores do setor de governança mostram-se insatisfeitos com a liderança do departamento no que diz respeito ao tratamento direto líder-liderado, feedbacks sempre negativos e tratamento para com a equipe distanciado.

Levantou-se a importância do clima organizacional favorável e a mudança de comportamento da líder para que esse quadro de insatisfação fosse alterado.

Para melhorar esse panorama sugerimos o treinamento para orientação da líder baseado nos 12 princípios básicos de liderança de David Freemantle (2008), para que fossem aprimorados o desenvolvimento da equipe e o relacionamento entre líder e liderados, obtendo assim, maior satisfação dos colaboradores e gerando no departamento os resultados esperados pela organização.

1. DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO – RELATO DA VISITA TÉCNICA

O hotel onde foi realizado o estudo pertence a uma rede fundada em 1992 que hoje conta com 23 hotéis em diversos destinos brasileiros com mais de dois mil colaboradores.

Essa rede mudou sua bandeira em 1997 e após dez anos transformou-se em uma das maiores cadeias hoteleiras do país tendo seus hotéis classificados em Resorts e Hotéis Cinco Estrelas com grandes áreas de lazer e de eventos; alto padrão com serviços executivos e sofisticados, sendo especializados no segmento business (negócio) e modernos dentro do conceito “home feeling” (sensação de estar em casa).

A estratégia da rede é adaptar seu estilo de atendimento, que privilegia o encantamento do cliente pela alta qualidade, elegância e estilo próprio de serviços, em todos os hotéis que administra independente da categoria que estão inseridos, tendo como missão oferecer serviços hoteleiros que superem as expectativas dos seus clientes; como visão ser a mais reconhecida e opção preferencial dos clientes e investidores e como valores atender com a alma e com amor para fazer as pessoas se sentirem melhores, sempre com uma postura profissional, ética para gerar confiabilidade aos clientes e investidores, responsabilidade e autoridade na gestão do empreendimento para o desenvolvimento dos profissionais e sua continuidade lucrativa.

Sendo essa rede hoteleira a organização com muitas unidades, será analisada a unidade localizada na região Sul da Cidade de São Paulo em um prédio de oito andares com 380 apartamentos e 72 colaboradores que tem os serviços de restaurante, segurança e de lavanderia terceirizados. Por se tratar de um hotel, o funcionamento do empreendimento é 24 horas e os funcionários desta unidade estão distribuídos conforme tabela apresentada a seguir:

Tabela 1: Distribuição de Colaboradores por Setor e Turnos.

SETOR	FUNCIONÁRIOS	TURNOS DE 8h
Governança	31	2
Manutenção	08	2
Recursos Humanos	02	1
Vendas e Marketing	06	1
Eventos	04	1
Controladoria	04	1
Recepção	17	3
Total	72

Fonte: Adaptado de PCMSO (2015/2016)

Para o desenvolvimento do presente estudo foi observado, durante visita técnica, o ambiente de trabalho e realizada uma entrevista com perguntas voltadas para a relação de liderança, endomarketing, psicologia e administração de pessoal da empresa, a fim de identificar possíveis falhas em um desses processos.

Durante essa entrevista a Gestora de Recursos Humanos relatou que o departamento de governança, que é o maior do empreendimento com a equipe formada de 25 arrumadeiras, um repositor de frigobar, quatro supervisoras de andares e uma governanta, que é a líder do departamento, é o setor que menos apresenta resultados positivos no sentido de privilegiar o encantamento do cliente e é o mais desmotivado do empreendimento, pois obteve na pesquisa de clima, que é aplicada anualmente, o índice de 80% de insatisfação, um índice elevado levando em conta os índices dos outros departamentos que ficaram entre 20% e 25%.