TCC - CLINICA LABORATORIAL

FACULDADE PÍTAGORAS CONTAGEM

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

Cristiane Umbelino Talim dos Santos
Diego Ribeiro Santos
Fernanda Rodrigues Batista
Fernando Webert Dutra Fernandes
Júnia Alessandra Vieira Rabello

Kaique Oliveira
Michel Charles

Wesley da Silveira Batista

Orientador: Anderson Paulo da Cruz

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES – CLÍNICA DE RADIOLOGIA

Contagem - MG

2015

Cristiane Umbelino Talim dos Santos
Diego Ribeiro Santos
Fernanda Rodrigues Batista
Fernando Webert Dutra Fernandes
Júnia Alessandra Vieira Rabello

Kaique Oliveira
Michel Charles

Wesley da Silveira Batista

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES – CLÍNICA DE RADIOLOGIA

TCC apresentado à Faculdade      Pitágoras - Unidade Contagem,

como requisito parcial para obtenção do título de Graduação em Administração de Empresas, sob orientação do Prof. Anderson Paulo.

 Conceito final:

 Aprovados (as) em ................de........................de..............

 Banca Examinadora

 ______________________________________________

 Prof. Dr.................................................................Instituição

 ______________________________________________

 Prof. Dr.................................................................Instituição

 ______________________________________________

 Prof. Dr.................................................................Instituição

 ______________________________________________

 Orientador  Prof. Dr..............................................Instituição

Resumo

Esse estudo tem por objetivo, conhecer o nível de qualidade do atendimento na Clínica de Radiologia, através da identificação do grau de satisfação do cliente em relação aos serviços prestados. O trabalho inicia-se com referencial teórico pesquisado sobre o tema estudado, sendo que para sua elaboração, foram coletados dados através de uma pesquisa de campo e realizada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa. Verifica-se que a qualidade é uma das ferramentas mais importantes ao sucesso das organizações frente aos seus clientes e concorrentes. Autores que versam sobre o tema em estudo, destacam a importância de um atendimento com qualidade e as vantagens que isso proporciona não só ao cliente satisfeito, mas principalmente à organização.

Palavras-chave: Satisfação dos clientes, qualidade de atendimento.

SUMÁRIO

1         INTRODUÇÃO6

1.1      HISTÓRICO DA EMPRESA7

1.2      MISSÃO 7

1.3      VISÃO 7

1.4      VALORES7

2         JUSTIFICATIVA8

3         OBJETIVOS8

3.1      OBJETIVOS ESPECIFICOS8

3.1.1   DELIMITAÇÃO DO ESTUDO8

4         REFERENCIAL TEÓRICO 8

4.1       SERVIÇOS 9

4.1.1    MARKETING DE ATENDIMENTO AO CLIENTE9

4.1.2    CAPTAÇÃO E VALOR DOS CLIENTES........................................................10

4.1.3    QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE...........................................11

4.1.4   SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES13

5          METODOLOGIA............................................................................................14

5.1       TIPO DE PESQUISA......................................................................................14

5.1.1    POPULAÇÃO E AMOSTRA...........................................................................14

5.1.2    INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS....................................................15

5.1.3    TRATAMENTOS DOS DADOS......................................................................15

6          APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS...................................15

7          CONSIDERAÇÕES FINAIS...........................................................................19

8          CONCLUSÃO................................................................................................20

            REFERÊNCIAS..............................................................................................22

            ANEXO  .........................................................................................................24

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1 INTRODUÇÃO

A CLÍNICA DE RADIOLOGIA possui escopo de atuação na área da saúde ocupacional, medicina do trabalho, atendimento a demanda dos clientes com exames clínicos, periódicos e admissionais.

A prestação de serviços, por ser uma ação intangível, possui alguns critérios que auxiliam no processo de conquista ao cliente, como por exemplo: consistência nas informações, cortesia, comunicação, rapidez, flexibilidade, resposta na solução de problemas, entre outros. A radiologia diagnóstica passa por um processo de modernização acelerada, incorporando a todo instante novas e revolucionárias tecnologias, é de fundamental importância o investimento na qualidade dos serviços.

O serviço de saúde só se concretiza no momento em que atende às necessidades de saúde do usuário ou paciente. Para tanto, os suportes utilizados incluem recursos humanos, materiais, hospitalares, equipamentos, instalações e tecnologia.

A qualidade no atendimento é, atualmente, um dos temas mais importantes e diferenciais quando tratamos, principalmente, de empresas prestadoras de serviços. Para atingir um processo de qualidade no atendimento é necessário que inicialmente a organização conheça as necessidades dos seus clientes e realizem pesquisas para saber como eles avaliam os seus serviços. Essa avaliação deve ser analisada e transformada em indicadores concretos, objetivando obter a mensuração do nível de satisfação dos clientes, identificando possíveis falhas ocorridas e, posteriormente poderá funcionar como ferramenta para a melhoria dos processos referentes aos serviços oferecidos pela empresa.