TRABALHO - RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

1. INTRODUÇÃO

Atualmente o mercado de telefonia, em específico, a telefonia fixa, vem passando por uma série de mudanças. Entre elas o aparecimento de fortes concorrentes no setor e o contínuo avanço da tecnologia e globalização, que favorecem as empresas com maior potencial financeiro para tal investimento, consequentemente fazendo com essas empresas com maior capital, atraiam novos clientes.

Contudo, mais importante do que atrair novos clientes, é  manter a cartela já existente. Por isso, as empresas prestadoras de serviço investem também em estratégias que visam a fidelização e retenção de seus clientes. Segundo Hoffman (2003) a retenção do cliente está ligado aos esforços que uma organização faz em satisfazer os clientes atuais, ao invés de diligenciar novos clientes.

Essa estratégia é de fundamental importância, tornando-se ainda mais eficiente quando associada a um banco de dados eficaz. De acordo com Swift (2001), o CRM (Customer Relationship Management), é uma gerência de relacionamento com clientes, sendo uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento destes, por meio de comunicações significativas para melhorar a prestação do serviço, a retenção, a lealdade e a lucratividade. Por isso, o CRM proporciona um melhor atendimento das necessidades do Cliente, pois com o mesmo é possível antecipar, compreender e responder a essas necessidades em um curto período de tempo. Segundo Richard D S Colina (2006), “a excelência no atendimento ao consumidor  significa estar atento às necessidades do cliente e reagir efetivamente a elas”.

A telefonia fixa já existe desde .................. e, com base na Anatel (2008), ela hoje presta serviço a quase ................. de Brasileiros.

Um dos fatores que afetam a qualidade do serviço prestado, segundo pesquisas feitas por meio da Anatel, é a questão da terceirização como um meio de contato direto com o consumidor final (no caso da telefonia fixa, está relacionado ao tele-atendimento). As empresas fazem essa escolha devido ao grande fluxo de clientes em todo o Brasil (hoje aproximadamente ...................), que utilizam esse serviço e, para evitar o servuction, que segundo Hoffman (2003), é “um modelo usado para ilustrar os fatores que influenciam a experiência do serviço”, e em relação ao tema discutido tem haver com reduzir o tempo de espera no atendimento, uma vez que ainda não existem lojas físicas que possibilitem ao atendimento pessoal de todos ou a maioria dos consumidores. Além disso, o custo de abertura destas lojas  tende a ser maior do que o custo da terceirização destes serviços porque demanda toda uma estrutura padronizada para tal atendimento.

 

1.1APRESENTAÇÃO

1.2PROBLEMA - PERGUNTA

Diante do cenário atual, devido à concorrência e busca por um diferencial competitivo, quais as estratégias de retenção e fidelização de clientes que as empresas de telefonia fixa podem usar para se sobressaírem e, muito além de conquistarem novos clientes, manterem sua cartela atual?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

Demonstrar os problemas que afetam a telefonia, bem como o tele-atendimento que é uma ferramenta de contato direto com o cliente, analisando as estratégias de administração de marketing adequadas para solucionar essas deficiências, e através delas, propor alternativas e soluções práticas de acordo com a teoria estudada.

1.3.2) Objetivos Específicos

• Pesquisar o setor de telefonia ressaltando as práticas já existentes, bem como identificar as dificuldades deste mercado, apontando os problemas mais críticos;
• Pesquisar junto aos clientes, de maneira a nos proporcionar  a identificação dos serviços mais procurados e esperados pelos usuários e, dentre esses serviços, visualizar os que mais necessitam de  ajustes imediatos;
• Avaliar as alternativas encontradas pelos clientes, que supostamente precisam da telefonia fixa, para livrar-se do compromisso da assinatura mensal, uma vez que atualmente eles possuem essa “liberdade” em escolher outros meios de acesso de comunicação, como a internet e a telefonia móvel, pela comodidade, mobilidade, entre outros fatores de diferenciação competitiva. Será avaliado também o impacto da concorrência e suas interferências.
• Sugerir proposições de melhorias das estratégias empresariais de acordo com o referencial teórico estudado.

1.4 JUSTIFICATIVAS

Nosso interesse com esse estudo é avaliar as mudanças do setor de telefonia   preocupa-se em levantar informações sobre os motivos/reclamações que os clientes têm a respeito do serviço e o porque que este serviço está se tornando obsoleto.

Através de pesquisas que realizaremos, identificaremos os fatores que levam os clientes a tomar essa decisão e ao optar pelo cancelamento e ainda, as maiores dificuldades e/ou falhas encontradas por eles no pedido da sua solicitação, observando se esse serviço está sendo eficaz.

Estudaremos alternativas para elaboração de novas estratégias de retenção e fidelização dos clientes atuais, fazendo com que este estudo sirva como referência às operadoras existentes e, ao mesmo tempo, faremos uma avaliação e posteriormente, proporcione por meio de um relatório que antevê uma realidade futura. Logo, as estratégias de Marketing também serão afetadas direta ou indiretamente em função das mudanças preponderantes e presente neste contexto.

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Com este artigo, ofereceremos aos clientes novas opções de serviço, como exemplo o mix de serviços que é um pacote de benefícios incluindo a telefonia fixa, móvel e internet, tornando-o mais eficiente possível.