O presente trabalho tem por objetivo apresentar uma discussão acerca da fidelização do cliente

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem por objetivo apresentar uma discussão acerca da fidelização do cliente.

Fidelização resume-se em dispor de atributos que os clientes valorizam, em outras palavras é quando o cliente volta a comprar um produto por vontade própria, isto é, por sentir-se satisfeito. Vivemos em um mundo totalmente globalizado, onde ocorrem mudanças constantemente e as organizações precisam alocar todos os seus recursos para estabelecer uma estratégia que as mantenha no mercado, considerando que o cliente é o fator mais importante em uma organização. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos.

Este trabalho tem como objeto de estudo a empresa Alfa Instrumentos por tratar-se de uma organização em fase de desenvolvimento que está em busca da conquista do selo de qualidade ISO 9001, o intuito é sugerir melhorias para a organização através de estudos sobre o tema.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Os termos fidelidade, fidelização e fiel são sinônimos de lealdade e a conquista dessa lealdade é o ponto chave das estratégias de marketing das organizações. Pode-se dizer que os quatro P’S são voltados à fidelização dos clientes, pois se trata de suprir suas necessidades, tanto com atributos intrínsecos, como extrínsecos. Fidelização é normalmente confundida com a satisfação do cliente. Muito mais que satisfação, fidelização é um relacionamento de longo prazo, onde o cliente ja satisfeito pelos atributos que o produto oferece, decide por ultimo a questão do PREÇO.

Fidelização é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER, 2000, p.30)

Segundo Kotler (2000, p.30). “[...] Vemos a administração de marketing como a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente [...]”.

Kotler diz que (KOTLER, 2000, p.32) “Precisa-se tentar compreender as necessidades do mercado-alvo, seus desejos e suas demandas.”

3. ESTUDO DO CASO

A empresa em estudo constitui-se pela razão social Alfa Instrumentos, situada na Rua Coronel Mario de Azevedo, 138, Bairro do Limão Zona Norte de São Paulo.

O conteúdo deste estudo resume-se em detalhar o perfil da empresa, de que maneira aplica os conceitos de produto, preço, praça e promoção e como pratica a gestão do relacionamento com o cliente.

Por fim, a conclusão deste trabalho abordará sugestões de melhorias, principalmente no que se refere ao atendimento e satisfação do cliente.