Trabalho APS - Fidelização De Clientes

Introdução

Nesta APS temos como objetivo obter um conhecimento prático daquilo que foi visto em sala de aula buscando as informações sobre a empresa e de como ela funciona realmente.

O tema a ser abordado é o de fidelização dos clientes, no qual devemos conquistar o cliente para que a empresa seja uma diferença no mercado, pois ela possuindo clientes fiéis, com certeza irá garantir sua sobrevivência e estabilidade.

A empresa escolhida para desenvolver o trabalho é a Contabilize, a mesma atua no ramo de contabilidade e é bem reconhecida, pois busca suprir as necessidades e expectativas de seus clientes para que possa torna-lós fiéis.

Contudo, desenvolveremos o trabalho visando o perfil da organização da empresa, mostrando a força de trabalho, informando os principais equipamentos, processos e produtos, as táticas para manter um relacionamento amigável com seus clientes, seus principais concorrentes e a competitividade que isso causa forçando a empresa a buscar novas tecnologias e as possíveis melhorias na empresa.

1 Fundamentação teórica

Neste ponto abordaremos a importância do cliente para empresa, quais critérios são avaliados pelos mesmos para fidelização e qual a importância em satisfazê-lo.

1.1 Introdução à fidelização

A fidelização de cliente vem sendo estudada a fundo, e como parte desse processo surge o relacionamento entre empresa e cliente. Os estabelecimentos que possuem um bom relacionamento com os clientes possuem grandes possibilidades de tornarem-se competitivos no mercado e posteriormente atraírem e manterem clientes. Toda organização necessita se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e repleto de opções, mas para isso é necessário elaborar estratégias voltadas à fidelização, como por exemplo, atendimento individualizado e atencioso, entendimento que o estabelecimento não pode tratar-se ao cliente como objeto unidimensional e análise das necessidades, personalidades e atitudes de cada cliente.

Deve-se lembrar que o Cliente é a alma do negócio e que sua satisfação depende do desempenho percebido e da expectativa que ele terá em relação ao serviço prestado. Se esse desempenho não for o que o cliente espera, ou não condizer às suas expectativas, ele estará insatisfeito.

Para conquistá-lo e torná-lo fiel ao estabelecimento, existem alguns tópicos importantes que serão tratados como prioridades para a satisfação e posterior fidelização, lembrando os critérios que de acordo com Gronroos (1993), os clientes avaliam, são eles:

> Confiabilidade: refere-se habilidade de prestar os serviços de maneira confiável, precisa e consistente;

> Competência: refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades técnicas dos consumidores;

> Acesso: avalia a facilidade que o cliente possui para entrar em contato com o fornecedor do serviço. É o mais importante quando o cliente tem que comparecer fisicamente às instalações do fornecedor;

> Comunicação: refere-se à facilidade do fornecedor em manter o cliente informado com clareza e disponibilização de atenção aos seus questionamentos de modo a serem esclarecidos;

> Credibilidade/Segurança: refere-se à formação de uma baixa percepção de risco no cliente e a habilidade de transmitir confiança. Reduzir a percepção de risco do cliente é condição fundamental para que ele dispusesse a comprar o serviço;

> Compreender/Conhecer o Cliente: refere-se a conhecer e entender as necessidades do cliente, bem como disponibilizar atendimento individualizado, fornecendo-lhe um serviço que atenda as suas exigências específicas;

> Tangibilidade: refere-se à qualidade e/ou aparência de quaisquer evidências físicas do serviço ou do sistema de operações. Este critério é importante devido à dificuldade de o cliente avaliar o serviço antes da compra.

Cliente Fiel: Aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou serviço.

Fidelização: É o processo pelo qual um cliente se torna fiel.

O tema fidelização de clientes é de suma importância nas organizações, é o fator que idealiza a satisfação dos clientes. Através desse estudo sobre fidelização começa então o processo de relacionamento entre ambas as partes, a organização pensando em vender seus produtos ou serviços, tendo como principal alvo o cliente e estimulando este a procurá-la e adquirir seus produtos e serviços, mas estudando todas as formas e meios para atrair clientes com estratégias e propostas que o estimule e o torne fiel. E o cliente que tem nessa organização os produtos e serviços que precisa para satisfazer suas necessidades e expectativas.

1.2 Sobre a qualidade do serviço prestado

Segundo Kotler (1999), o serviço é toda atividade ou benefício, intangível (bens que não possuem existência física), uma parte oferece à outra e que não se resulte na posse de algum bem.

A prestação de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico. Deve-se levar em consideração a qualidade da prestação de serviços, fatores que influenciam a percepção do serviço prestado e critérios de avaliação caracterização do serviço.

A organização deve projetar/formular a qualidade de serviços prestados, deve-se usar as tecnologias disponíveis e recursos humanos, também a participação dos clientes no sistema de produção de serviços. Caso a organização não use esses critérios não estará totalmente preparada para produzir boa qualidade.

De acordo com Sviokla (1994), algumas dimensões da qualidade são: o serviço prestado com qualidade, cortesia, competência e desembaraço com relação ao serviço de aperfeiçoamento. Se hoje as organizações entendessem a qualidade de serviços, com certeza teriam uma arma