Teoria Geral da Administração

A “BURROcracia”: morto não come, come?

Narrador – Sem consegui receber  a sua aposentadoria, lá foi a Dona Bia procurar a Repartição Pública que o funcionário do banco havia lhe indicado. Chegando ao local ela se dirigiu ao guichê de informações e antes de terminar a explicação do motivo que a levara até ali, a recepcionista, sem prestar atenção às suas explicações, lhe perguntou:

Recepcionista – Qual é o assunto senhora?

Dona Bia– É este que estou falando...

Recepcionista – Mas o procedimento correto é a senhora preencher esse formulário aqui. A senhora deve marcar a opção correta. Está vendo esta linha aqui? A senhora deve marcar se é “licença médica”, “entrada em pensão”, “entrada em aposentadoria”, “mudança de endereço” ou “perícia médica”...

Dona Bia – E depois?

Recepcionista – Depois a senhora vai me entregar o formulário e eu vou encaminhar a senhora para o atendimento correto.

Dona Bia – Mas se não tiver a opção do meu caso aqui, como faço?

Recepcionista – Marque na opção “outros”...

Dona Bia – Pronto! Marquei... E agora?

Recepcionista – Bom, agora a senhora deve me explicar o que a trouxe aqui.

Dona Bia – Mas era isso que eu estava fazendo quando você me interrompeu. Porque paramos para fazer algo que nos levou exatamente ao mesmo lugar em que paramos?

Recepcionista – Porque a senhora tem que preencher o formulário. Essa é a regra.

Dona Bia – mas você não disse que o formulário é para que você possa entender o meu problema e me encaminhar para a pessoa certa?

Recepcionista – disse...

Dona Bia - Mas para você entender o meu problema, você precisa me ouvir ou precisa que eu preencha esse formulário?

Recepcionista – Acho que as duas coisas: primeiro preciso ouvi-la e depois a senhora deverá preencher o formulário de acordo com o seu problema. Eu estou aqui para orientá-la se a senhora tiver alguma dúvida.

Dona Bia – Então, por que você me interrompeu e mandou-me preencher o formulário primeiro?

Recepcionista – Bem... Sei lá! É assim que as coisas acontecem por aqui. Já é hábito. Foi assim que meu supervisor mandou que eu fizesse. Sabe como é: eu só cumpro ordens, senhora. E a ordem é que todos preencham esses benditos formulários.

Dona Bia - Certo... Eu não entendi, mas tudo bem... Vamos ao que interessa: como estava lhe dizendo, fui ao Banco hoje receber a minha aposentadoria e o Caixa informou que ela estava cancelada...

Narrador - Novamente a recepcionista interrompe a narrativa de Dona Bia, dizendo:

Recepcionista - A senhora não deve ter feito o recadastramento. A senhora deve voltar ao banco e fazer o recadastramento...

Narrador - Dona Bia, respira bem fundo buscando paciência e continua...

Dona Bia - Minha filha, eu  posso acabar de falar... Se você não me ouvir com atenção, tem grande chance de me dar informação errada como está fazendo agora. E para dar informação errada não precisa de ninguém aí no seu lugar. Se eu quisesse informação errada, eu poderia perguntar ao “flanelinha”, ao pipoqueiro, ao engraxate, à qualquer pessoa que não saiba me ajudar... Concorda? Você vai me deixar concluir?

Recepcionista - A senhora está nervosa? Fique calma e me fale o que a senhora deseja, pois, caso contrário não vou poder lhe ajudar. Vamos lá, me conte o seu caso.

Dona Bia – Pois bem, o caixa do banco disse que a minha aposentadoria estava “cancelada” e não “suspensa”, logo não era problema de recadastramento. O problema é aqui, e não no banco. Por isso estou aqui: para saber qual é esse tal problema.

Recepcionista – Vejamos aqui no sistema: “cancelamento de aposentadoria”...

Narrador – a recepcionista procura a informação em algumas telas do seu computador e, de repente:

Recepcionista - Achei! A senhora deve se dirigir ao guichê 16. Segure esta senha. Quando o seu número aparecer naquela tela ali, a senhora se dirija ao guichê 16. Quem vai lhe atender e o Senhor Barnabé, entendeu?

Narrador – Dona Bia balançou a cabeça afirmativamente e se dirigiu para perto do local indicado. No visor eletrônico pisca o número da senha da Dona Bia. Ela percebe, confere e finalmente se dirige ao guichê do Senhor Barnabé.

Dona Bia – Bom dia.

Senhor Barnabé – Bom dia, senhora. Como posso ajuda-la?