Tratamento de Ocorrências Internas e de Transportadoras

1 - OBJETIVO:

Definir, padronizar o processo de tratamento de ocorrências e chamados relacionados à distribuição dos produtos da empresa

2 - ABRANGÊNCIA:

• A todos fornecedores de serviços de cargas homologados e ao departamento comercial da empresa

3 - SIGLAS UTILIZADAS:

SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente.

SIC - Sistema de Inteligência Comercial

SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).

4 - PROCEDIMENTO:

4.1. Para ocorrências via e-mail

4.1.1. O fornecedor deverá abrir o chamado no portal SAC relatando as ocorrências que podem ser: reentrega e devolução.

4.1.2. O fornecedor deverá informar no chamado o número de pedido que ficará disponível no campo de observações na nota fiscal da empresa

4.1.3. O fornecedor deverá preencher o valor da taxa de reentrega ou devolução no campo da narrativa do chamado.

4.1.4. O departamento de distribuição recebe o chamado, verifica as informações e o encaminha para o departamento comercial.

4.1.5. O departamento comercial recebe o chamado e o responde com a devida ação para o departamento de distribuição.

4.1.6. O departamento de distribuição responde para o fornecedor via SAC com a devida a ação.

4.1.7. O fornecedor envia os arquivos de EDI referente as reentregas e devoluções.

4.1.8. Para ocorrências de reentregas o fornecedor encerra o chamado no portal SIC/SAC

4.1.9. Para ocorrências de devoluções o departamento de recebimento encerra o chamado após receber a devolução dos fornecedores no CD da empresa

4.1.10. SLA atual previsto para atendimento é de 8h.

4.2. Para ocorrência Posição de Entrega via SAC:

4.2.1. Tanto o cliente quanto o departamento comercial poderá abrir o chamado

4.2.2. O departamento de SAC analisa todas as ocorrências internas, é direcionado via SAC às ocorrências referentes à posição de entrega.

4.2.3. O departamento de distribuição consulta o pedido de venda ou nota fiscal no sistema Tracking.

4.2.4. De posse das informações o departamento de distribuição responde o chamado no portal SIC/SAC

4.2.5. O departamento de distribuição encerra o chamado após informar a data de entrega.

4.2.6. O departamento de distribuição atualiza as informações no portal do Tracking.

4.2.7. SLA atual previsto para atendimento é de 4h.

4.3. Para ocorrência de reposição, extravio e avaria via SAC:

4.3.1. Tanto o cliente quanto o departamento comercial poderá abrir o chamado

4.3.2. O departamento SAC analisa o chamado.

4.3.3. O departamento SAC solicita para o cliente, fotografias, para identificar o ocorrido com os produtos comercializados pela empresa

4.3.4. O departamento SAC solicita aos fornecedores de carga o comprovante de entrega e a ressalva no documento.

4.3.5. É procedente a ocorrência verificada pelo SAC ? O chamado é encaminhado para o departamento de distribuição.

4.3.6. O departamento de distribuição comunica o fornecedor via e-mail sobre a ocorrência .

4.3.7. O departamento de distribuição solicita ao SAC a fatura de cobrança.

4.3.8. O departamento de distribuição envia para o fornecedor a fatura de cobrança.

4.3.9. O departamento de Distribuição formaliza