Ahase - a importância

Prova 27-05-14

01 – Defina o que é valor de cliente?

R: é o lucro que a empresa receberá com um determinado cliente durante o tempo em que ele continuar comprando desta empresa.

02 – Como pode ser medido o valor de um cliente?

R: pode ser medido pela soma de todas as compras realizadas ao longo da vida e das indicações de outras pessoas que ele pode fazer, e não apenas só o que a empresa ganha com esse cliente.

03 – Quais são as camadas de clientes? Descreva.

R: Começando de baixo para cima. Chumbo, ferro, ouro e platina. Lembrando que os mais lucrativos para a empresa são os clientes PLATINA.

04 – Defina o que é satisfação?

R: é o sentimento de prazer ou desapontamento baseado no desempenho esperado pelo resultado em relação às expectativas da pessoa.

05 – Como podem as empresas atrair e simultaneamente reter os clientes?

R: com um bom relacionamento direto com o cliente é uma das formas importantes para conseguir a fidelização do cliente. Lembrando que, para reter um cliente e torna-lo seu cliente fiel, não é de um dia para o outro. A fidelidade se conquista a longo prazo.

06 – Quais são as formas de medir a satisfação?

R através de levantamentos periódicos, índice de perda de clientes, compradores misteriosos, monitoramento do desempenho dos concorrentes entre outras, como sistema de reclamações e sugestões.

07 – O que é fidelização?

R: é conseguir fazer com que o cliente fique fiel à sua empresa, através de promoções, bom relacionamento, programas de descontos, e principal, oferecer um produto que faça com que o cliente compre repetidamente levando a percorrer o caminho da fidelização.

08 – Descreva os programas de fidelização:

R: o programa de fidelização são ferramentas que permitem mostrar aos clientes as vantagens que a empresa oferece. As empresas oferecem vantagens e benefícios aos clientes que dão preferência a seus produtos e serviços e os clientes tornam-se fiéis. A empresa precisa deixar claro para os seus consumidores que o objetivo do programa é manter um relacionamento de longo prazo, e não uma ação momentânea.

09 – Descreva o que é CRM:

R: Customer Relationship Management - Gerência de relacionamento com o cliente, também conhecido como marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente.

10 – Qual é a diferença do organograma tradicional para o organograma de empresa moderna orientada para o cliente?

R: O organograma tradicional coloca a alta administração no topo da hierarquia enquanto o cliente na parte debaixo da pirâmide. Já o organograma de empresa moderna orientada para o cliente coloca o cliente na parte superior da pirâmide e a alta administração na parte inferior. Ou seja, para as empresas modernas, o cliente é o mais importante para uma empresa, ele é respeitado como se fosse um cargo alto da organização.

11 – Qual é o objetivo da fidelização?

R: O objetivo é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência.

12 – Sobre a afirmativa: “todo o cliente satisfeito é um cliente fiel”. (  ) Certo / (X) Errado  - Justifique:

R: Não podemos confundir a satisfação como sinônimo de fidelidade, pois nem sempre pessoas que disseram estar satisfeitas voltaram a comprar.

13 – Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes. (  ) Certo / (X) Errado – Justifique: